Četiri načina kako hoteli mogu savladati online recenzije



Zamislite što bi se dogodilo kada bi član osoblja na recepciji hotela ignorirao gosta koji želi da prokomentariše svoj boravak u hotelu. Što ako bi uposlenik obrisao mailove s povratnom informacijom od gostiju ili poklopio slušalicu gostu koji je nazvao jer ima neku primjedbu? Vjerojatno biste ih otpustili.

Iako su javne, online recenzije su prosto rečeno samo jedan od načina za dobivanje povratne informacije od gostiju hotela. Zašto onda neki hoteli tako slabo rukovode recenzijama?

Prema našem iskustvu, veliki broj recenzija bude pozitivan; ali gosti koji su imali negativno iskustvo su mnogo glasniji u svojim primjedbama. Prema nekim istraživanjima ljudi između 36 i 50 godina, kao i pojedinci koji imaju prihode veće od $150,000  gotovo sigurno će podijeliti loše iskustvo online, a svi gosti će prije ispričati loše iskustvo prijateljima nego dobro.

Upravitelji hotelima ne mogu kontorlirati što gosti govore online ali trebali bi poticati sve goste da ocijene svoj boravak u njihovom hotelu. Recenzije treba tretirati na isti način kao da se događaju na samoj recepciji.

 

Kontrola štete

Negativna recenzije ne znači da ste izgubili gosta zauvijek ili da ste pretrpjeli nepopravljivu štetu. Ustvari, 95% gostiju je spremno pružiti hotelu drugu priliku ali samo ako uprava hotela reagira na primjedbu na pravi način i unutar dopuštenog vremenskog okvira.

Nerijetko se desi da negativnu recenziju hoteli pretvore u pozitivno iskustvo gosta. U prvom trenutku gost može biti nezadovoljan nečim ali ukoliko reagirate I pokušate popraviti situaciju, gosti će u većini slučajeva pohvaliti Vašu neusporedivu uslužnost.

Samo odgovaranje na negativne recenzije može pomoći u povećanju prihoda hotela, jer na taj način daje pozitivne znake portalima što će dovesti do bolje vidljivosti.

 

Iskorištavanje online recenzija

recenzijeDo sada ste zasigurno shvatili kako online recenzije nisu smetnja. Oni u sebi sadrže korisne povratne informacije što se može upotrijebiti za unapređenje usluge hotela.

Jedini problem nastaje kod odgovora na recenzije i rješavanja primjedbi gostiju bez da Vam to oduzme previše vremena i resursa. Pogledajte 4 strategije koje mogu pomoći kod savladavanja online recenzija:

  • Uložite u online alat za upravljanje recenzijama

Vrijeme je od neprocjenjive važnosti, a resursi osoblja su ograničeni. Online reputation management (ORM) alati će Vam uštedjeti vrijeme jer s njima sve recenzije pratite s jednog mjesta. Ovi alati također pružaju obavještenja kada se u recenzijama spomenu određeni pojmovi, tako da možete pratiti uzorke recenzija. Također ih možete koristiti za slanje anketa i zahtjeva za recenzije prošlim gostima.

 

  • Usporedite svoj učinak u odnosu na konkurenciju

ORM alate možete koristiti i za pregled broja recenzija po objektu ili prosječno vrijeme odgovora na recenziju. Dakle, možete otići jedan korak unaprijed u analizi tako što ćete dobiti uvid u usluge i dodatke koji kod gostiju u konkurentskim hotelima ostavljaju dobar utisak. Možete probati napraviti i SWOT analizu kako biste odredili prednosti, mane, prilike i prijetnje. Ova analiza pomaže u uspoređivanju s konkurencijom.

amenitites

Istraživanje o tome što točno gosti kažu o određenim značajkama može Vam pomoći u određivanju gdje je Vaš hotel izvrstan a gdje ima prostora za napredak. Rezultate ovih istraživanja možete iskoristiti za kreiranje promjena koje će donijeti bolje recenzije.

  • Podijelite rezultate sa svojim timom

Online recenzije nude obilje informacija o Vašem objektu. Možda se recenzije i ne dotiču svih uposlenika ali informacije o njima bi trebale biti podijeljene svima jer one predstavljaju prostor za napredak.

Naravno, neke kritike gostiju su neosnovane, ali mnoge od njih mogu pokazati gdje ima prostora za napredak. Dijeljenje informacija s Vašim osobljem omogućava svima da prate čitav proces.
Unatoč jasnoj vezi između recenzija i profita, relativno mali broj hotela iskorištava sve informacije koje dobiju. Iako se čine kao druga liga, online recenzije zaslužuju istu količinu brige kao i primjedba gosta koji stoji na recepciji Vašeg hotela.

Četiri načina kako hoteli mogu savladati online recenzije by


oglašavanje na 50 portala