Koji su najveći trendovi u hotelijerstvu koji će obilježiti sljedećih nekoliko godina?

To je pitanje koje se često postavlja i koje često čujemo stoga je i došlo vrijeme da pokušamo odgovoriti na njega. Bez obzira kojem segmentu turizma pripadali kao što znate, trendovi se gotovo svakodnevno mijenjaju i evoluiraju, nadograđujući se na protekle trendove koji su se kroz povijest pojavljivali.

Kada govorimo o ugostiteljstvu, trendovi mogu biti kratkotrajni i vječni. Tako neki trendovi kada kroče na scenu, tu i ostaju decenijama. Tako su proteklih nekoliko godina obilježili spajanja i akvizicije raznih portala i ratovi za direktne rezervacije između hotela i njihovih vječnih neprijatelja, online putničkih agencija.

Što god da se desi, očigledno je da svjedočimo velikim promjenama koje će ostaviti dubok utisak na ugostiteljstvo. Već smo pisali o utjecaju moderne tehnologije. Pogledajte kako bi hotel mogao izgledati u budućnosti.

Krenimo s listom stvari koje će promijeniti iskustvo gostiju u ugostiteljstvu. Ne garantiramo 100% točnost navoda, ali uzimajući u obzir sve što se dogodilo do sada, ove stvari bi trebale biti najbitniji trendovi u sljedećih nekoliko godina:

1. Sve zajedničko

[responsive][/responsive]

Iako nije toliko izgledno da ćemo iznenada vidjeti pojavu pod hotela ili zajedničkih prostora ove godine, načelo zajedničkog življenja, će prodrijeti u iskustvo gostiju u narednih nekoliko godina.

O čemu je ovdje riječ?

Konstantna prijetnja koja se nadvija nad hotelima u liku obiteljskog smještaja natjerala je hotele da osmisle nove načine pomoću kojih mogu održati prednost nad iznajmljivačima obiteljskog smještaja. Iako neki navodi govore o mogućnosti smjene na tronu ugostiteljstva gdje će iznajmljivači preuzeti primat nad hotelima do 2020.godine (o čemu smo pisali u našem članku), hotelska industrija se neće tako lako predati. Tako su krenuli s novim inovativnim pristupom koji nudi gostima ono što privatni iznajmljivači ne mogu, a to je koncept zajednice.

Kao najveća prednost koju hoteli imaju nad iznajmljivačima i portalima poput Airbnb-a i HomeAway-a navodi se uloga hotela kao zajednice putnika- mjesto gdje stranci mogu zajedno provoditi vrijeme. Da, Airbnb smještajni kapaciteti će gosta smjestiti u samom centru susjedstva i upoznat će domaćina, ali to iskustvo može prouzrokovati osjećaj izoliranosti. U privatnim objektima nema predvorja gdje se putnici mogu okupiti, razmijeniti iskustva između sebe ili lokalnih ljudi.

Stoga možemo očekivati od hotela povećane napore u eksploatiranju ove prednosti, svaki na svoj način, kako bi gosti imali osjećaj kao da stvarno “žive tu”, da se ne osjećaju izolirano i da imaju osjećaj kao da su dio zajednice. Hoteli će pokušati ulaganjem u zajedničke prostore i iskustva koja približavaju ljude održavati prednost nad privatnim iznajmljivačima.

To je već vidljivo na tržištu. U rujnu, na primjer, AccorHotels su predstavili, Jo&Joe, inspiriran zajedničkim životom i hostelima. U prosincu prošle godine, Hilton Worldwide  najavili su da razmišljaju o pokretanju “urbanog mikrohotela” kao koncepta za budućnost.

2. Dobar dizajn će postati norma

[responsive][/responsive]

Dosjetljiv dizajn nije nešto ekskluzivno samo za boutique hotele- to je osnovni pristup ovih dana.

Bez obzira da li je vaš hotel luksuzan ili s malim budžetom, vaši gosti će očekivati dobar izgled i dizajn. A trenutne cijene redizajna na tržištu dokaz su da ne trebate velike količine novca za primjenu dobrog dizajna.

Dizajn je oduvijek igrao bitnu ulogu u ugostiteljstvu, posebno ako govorimo o definiranju brenda i osobnosti hotela. Gosti danas sve više opažaju i razmatraju dizajn hotela koji će odgovarati njihovoj pretpostavci kako hotel treba izgledati te da li je pravi izbor za njih.

Stoga možemo očekivati da dobar dizajn hotela postane sve bitniji u budućnosti, čak bitniji nego što je do sad bio.

3. Iskustva van hotela

[responsive][/responsive]

Bez obzira na to da li kockanje Airbnb-a s poslovnim putovanjima i Airbnb Trips-om uspije ili ne, sama činjenica da ovaj portal pokreće posebne programe za poslovne putnike i ture trebao bi biti dovoljan signal hotelima kako trebaju obratiti više pažnje na iskustvo gostiju ne samo unutar hotela nego i van njega. Trebaju imati još bolji pristup ukupnom iskustvu gostiju nego što su to do sad radili.

Već smo vidjeli neke pokušaje u ovom smjeru ali možemo očekivati od sve više hotela priključenje na ovaj vlak. Ukoliko žele ostati konkurentni, trebali bi već krenuti s ovakvim pristupom.

4. Koncept lojalnosti treba evoluirati

[responsive][/responsive]

Program lojalnosti ostaje temelj svih hotelskih kompanija i glavni dio strategije što je stvar koja se ni u budućnosti neće promijeniti. Dok hoteli sve više kritički ispituju svoje programe lojalnosti nadamo se da neće upasti u istu klopku kao i zrakoplovna industrija.

Na mnogo načina, današnji programi lojalnosti u ugostiteljstvu su fragmentirani i podijeljeni. A u slučaju zrakoplovne industrije, programi lojalnosti nagrađuju samo velike potrošače. Možda je to strategija koja ima najviše smisla s ekonomske isplativosti i logike, ali da li je to prava strategija za osvajanje srca gostiju i klijenata?

Nismo baš sigurni da jeste, ali ako hotelski brendovi zaista žele stvarnu odanost od svojih klijenata, to će biti zaista teško ostvariti ako programi budu oslikavali stanje u zrakoplovnoj industriji.

Odanost u hotelskoj industriji ulazi u novo doba sazrijevanja, kao rezultat mnogobrojnih konsolidiranja i promjena navika klijenata kao i njihovih očekivanja. U sljedećih nekoliko godina hoteli imaju zlatnu prigodu za redefiniranje toga što je zapravo hotelska lojalnost i nadamo se da će tu prigodu objeručke prihvatiti.

5. Povratak korijenima ugostiteljstva

[responsive][/responsive]

Mnogo puta se lako zaboravi da se, u sredini svega, u ugostiteljstvu sve ustvari vrti oko ljudi. Ne radimo to namjerno, ali ponekad, u potrazi za efikasnošću i profitom, mi djelatnici u ugostiteljstvu smo zaboravili naš najveći i najbitniji resurs a to je: humanost.

Two Roads Hospitality CEO Niki Leondakis nas podsjeća da je ustvari sve u usluzi i ljudima koji pružaju tu uslugu:

“Osnova ugostiteljstva je narušena kako bi napravila mjesta inovacijama, ali najbolja inovacija je iznutra prema vani. Kreativnost se događa kada je naše osoblje potaknuto i ne osjećaju strah.”

 

Poticanjem svih koji rade u ugostiteljstvu kako bi bili bolji u dostavljanju stvarne i iskrene brige za goste dobivamo željeni efekt. Jedini način za motiviranje nekoga jeste da im date veći cilj i svrhu od same plate. 

6. “Lokalno” će ponovno preuzeti svoje stvarno značenje

[responsive][/responsive]

Hoteli trebaju prestati misliti kako je “lokalno” u hotelijerstvu domaći sapuni ili meso spravljeno po lokalnoj recepturi ili uzgojeno na lokalnoj farmi. U istom pravcu kao i prethodno navedeni trend, hoteli trebaju početi više razmišljati o svojoj lokalnoj zajednici.

Ustvari, predviđamo da će hoteli početi s ponovnim preuzimanjem uloge centra lokalne zajednice, samo ovoga puta će biti dovoljno evoluirani da riješe izazove jedinstvene za moderno doba.

AccorHotels CEO Sebasiten Bazin u vezi s ovim je rekao:

“99% onoga što smo uradili u proteklih 50 godina bilo je zasnovano na putniku koji dolazi izvan grada. Putnika, iz drugog grada ili države, što ja mislim da nije najpametnije. Zbog toga što smo zaboravili na populaciju 100 puta veću, bolju i lakšu: Gosta iz susjedstva. Lokalnog stanovnika. Oni žive oko hotela ili idu u ured u blizini hotela, a 90% njih se nije usudilo ući u hotel jer su se bojali da ćemo ih pitati: koji je vaš broj sobe? Oni ne trebaju sobu, ali možda trebaju neku drugu uslugu.”

Bazin je također izjavio da postoji “milijardu usluga u koje ćemo se uključiti”, među kojima je i pomoć hotela lokalnim ljudima oko jednostavnih zadataka uz rješavanje svakodnevnih problema poput paketa za odmore ili preporuke za najbolje usluge u blizini.”

“Hotel će biti mjesto koje će olakšati život,” rekao je. “To je ustvari davanje svrhe uposlenicima Accor hotela, jer će se osjećati ponosnima jer pružaju dodatnu uslugu koju ljudi stvarno trebaju a boje se da je zatraže.”

7. Luksuz koji je opušteniji i pametniji

Današnji koncepti luksuza nisu ograničeni na ponudu najboljeg ruskog kavijara, a kada u obzir uzmemo sve što se događa na globalnoj sceni jasno je da iskustvo pobjeđuje materijalne ponude kada govorimo o luksuzu kojeg gosti preferiraju.

Ovo ne znači da gosti više ne žele preciznost i ekstravagantnu ponudu. Za neke putnike, to je i dalje integralan dio ponude koji definira luksuz. Ne kažemo da se luksuz preobraća u nešto gigantsko niti na nešto minimalistično.

Kažemo da je opušteni luksuz ispred onog što smo mislili da ekstravagantni luksuz treba imati-top poruke, loga, napadni luksuz koji je bio “in” prije 30 godina. Umjesto toga, opušteni luksuz je vezan za nove luksuze, ponuda putnicima autentičnog, iskrenog luksuznog iskustva nesputanog brendom ili standardima kvalitete.

Temelj onoga što je ustvari luksuz će ostati isti, ali to nije više ono na što posjetitelji najviše obraćaju pažnju. Luksuzni putnici već očekuju takvu vrstu usluge i ona se podrazumijeva: besprijekorne ponude, proizvodi, dizajn, mali detalji se već očekuju u luksuznom objektu.

Ono što će ustvari luksuzni brand istaknuti danas je sve drugo pored standardne usluge. To su usluge prilagođene klijentu. To je osjećaj pripadnosti, priča koju ispričate gostu.

Hotel ne treba biti pozlaćen kako bi se smatrao luksuznim. Jednostavno trebaju imati priču iza brenda koju šalju putnicima. Priča se treba uklopiti s lokalnim okruženjem i prioritetima zajednice u kojoj hotel djeluje.

8. pojava pametnih hotela

[responsive][/responsive]

Neće svi hoteli biti u mogućnosti osposobiti svaku sobu u hotelu sa pametnim uređajima s glasovnom komandom kako je to uradio jedan hotel u Las Vegasu, ali možemo očekivati da će tražena tehnologija pronaći svoj put do mnogih hotela u skorijoj budućnosti.

To je logičan slijed događaja, pogotovo sada jer hoteli počinju investirati u razne tehnologije. Pogledajte kako bi hotel mogao izgledati u budućnosti s pametnim uređajima.

9. Očekujte pojavu novih hotelskih brendova, poznatih i nepoznatih

[responsive][/responsive]

Možda Marriott hoteli neće dodavati više brendova u svoju ponudu uskoro ali kada su u pitanju veliki lanci hotela sigurno je da postoji prostor za napredak, pogotovo kada je Hilton u pitanju.

Također trebamo očekivati pojavu netradicionalnih hotelskih brendova u hotelskoj industriji.

“Mislim da hotelski brendovi pokušavaju poboljšati svoj udio u tržištu preko širenja svog brenda na druge hotele”, rekao je Gray Shealy, direktor master programa na Georgetown fakultetu za ugostitelje. “Na ovaj način, u mogućnosti su da privuku više gostiju i nagovore više ljudi da probaju njihov proizvod.”

Bjorn Hanson, profesor na New York univerzitetu za ugostiteljstvo i turizam tvrdi da ovaj trend neće tako brzo prestati, jer je pogonsko gorivo ovakvog pristupa novi hotelski projekti i činjenica da su boutique hoteli postali norma.

“Količina novih projekata koji se pokreću  je gotovo udvostručen od 2014.godine,” kaže Hanson. “Bili smo na ispod 1% rasta ponude a sada smo na preko 2%. To objašnjava dio toga. Druga stvar je…pa, boutique hoteli su sada postali norma i nisu više toliko posebni. Trebamo pronaći novi način kako bi ih učinili posebnim ponovno s novom vrstom ponude. Umjesto novog hotelskog brenda, to je ustvari nova vrsta brenda.”

10. Tumačenje podataka je najbolja inteligencija

[responsive][/responsive]

Sada kad smo dovoljno uznapredovali da znamo kako kupiti razne podatke, na hotelima je da sazna kako iskoristiti te informacije.

Chip Conley, osnivač Joie de Vivre hotela govorio je o pojavi revenue managera prije 25 godina gdje kaže kako je “to bilo zanimljivo old-school hotelijerima”. Danas, revenue manager je naučnik za podatke.

Veliki podaci i analitika su presjek i mjesto gdje se sastaju ljudi i tehnologija a ključna stavka je odgonetnuti kako dostaviti te podatke u ruke ljudi koji dostavljaju uslugu u trenutku kada je to potrebno.

Jasno je da će hoteli kao i drugi djelatnici u ugostiteljstvu u skorijoj budućnosti morati biti pripremljeni za još više prepreka koje će se naći na putu. A kako bi bili pripremljeni, jasno je da hoteli trebaju potražiti izvore izvan postavljenih granica u ugostiteljstvu kako bi ostali u tijeku s onim što se događa, ne samo u turizmu, već i u segmentima pored njega.

Ovaj članak je preuzet s Skift paltofrme, koja je najpoznatiji svjetski portal u ugostiteljstvu.