Otkrijte stvarnost iza ovih mitova u hotelskoj industriji

S ugostiteljstvom sam povezan skoro 10 godina. Tijekom tog vremena vidio sam i suočio se s mnogim izazovima. Od njih se jednog jasno sjećam.

Radio sam kao voditelj poslovnog razvoja (BDM) za tvrtku za upravljanje reputacijom. U sklopu svoje uloge trebao sam se u hotelu susresti s ključnim donositeljima odluka.

Jednom sam prodavao softver za upravljanje reputacijom vlasniku poznatog hotela na udaljenom mjestu. Rekao je slijedeće:

“Svi ti softveri su gotovo isti. Uzeli smo PMS prije skoro godinu dana i ulaganje u softver za upravljanje pregledom nije nešto što nam treba. Osoblje mog hotela odgovara na povratne informacije koje dobijemo. Osim toga, ne smatram da ove recenzije imaju velik utjecaj na naše poslovanje. ”

Bio sam zatečen odgovorom i počeo sam se pitati kako ljudi mogu imati takve predodžbe. Zapravo, kada sam upoznao još nekoliko hotelijera, shvatio sam da su uronjeni u duboko more zabluda.

I ne radi se samo o recenzijama, u hotelskoj industriji postoje razni mitovi koji stvaraju prepreke hotelima.

U ovom blogu ću razotkriti neke od tih zloglasnih mitova ugostiteljske industrije i podijeliti stvarnost iza njih.

Sadržaj

1. Široko prihvaćeni mitovi u hotelskoj industriji

• Tehnologija će oduzeti radna mjesta
• Ulaganje u upravljanje prihodima je skupo i uzaludno
• Davanje maksimalnog popusta može povećati rezervacije
• OTA su bolji od izravnih rezervacija
• Radite ono što rade vaši konkurenti
• Recenzije i upravljanje reputacijom nisu važni
• Jedna marketinška kampanja može zadovoljiti sve segmente gostiju
• Svi softveri su isti
• Izrada web stranice je skupa i dugotrajna
• Kategorija zvjezdica može se ažurirati prema ocjenama gostiju
• Rad s hotelskim agregatorima uopće nije izvediv

1. Široko prihvaćeni mitovi u hotelskoj industriji

Govoreći o uobičajenim mitovima u hotelskoj industriji, većina njih se odnosi na tehnološke aspekte i marketinške strategije. Razlog bi mogao biti nedostatak znanja, usmene predaje ili čitanje i razumijevanje polovičnih informacija s interneta.

Pogledajmo neke od široko prihvaćenih mitova u hotelijerstvu koje je potrebno razbiti.

1. Mit: Tehnologija će oduzeti radna mjesta

Nema sumnje da nam je tehnologija olakšala život. Međutim, jedan od uobičajenih mitova o tehnologiji u hotelima je da će hotelijerima oduzeti posao.

Na primjer, mnogi hotelijeri vjeruju da će roboti zamijeniti ljudsko osoblje u hotelima, što će dovesti do nedostatka radnih mjesta u ugostiteljskoj industriji.

Istina: –

Prije svega, morate shvatiti da je tehnologija samo alat koji nam olakšava život. Dopustite mi da to objasnim na primjeru.

PMS je alat koji pomaže u učinkovitom upravljanju hotelskim operacijama. Jedan od važnih zadataka u svakom objektu je vođenje evidencije o gostima. Sada, prije nego što je PMS nastao, ovaj se zadatak obavljao ručno.

Automatizacija koju donosi PMS učinila je ovaj zadatak jednostavnijim. Postoje razni softveri koji mogu hvatati podatke samo skeniranjem OCR koda. To je pomoglo u uštedi puno vremena hotelskom osoblju i koje se može više usredotočiti na poboljšanje iskustva gostiju. Osim toga, to nije oduzelo poslove osoblja recepcije.

Slično tome, usvajanjem različitih tehnoloških rješenja na svom posjedu, možete učiniti svoje procese lakim i učinkovitim.

2. Mit: Ulaganje u upravljanje prihodima je skupo i uzaludno

Govoreći o sustavima upravljanja prihodima (RMS) i upraviteljima prihoda, nema sumnje da oni pomažu u poboljšanju hotelskog poslovanja. Međutim, postoje određeni mitovi o upravljanju prihodima. Među njima su uobičajeni:

• RMS ili zapošljavanje upravitelja prihoda je skupa stvar.
• To je potrebno samo za luksuzne i visokobudžetne hotele.

Dopustite mi da vam ispričam stvarnost o njima.

Istina:

Vidite, činjenična stvarnost je da je upravljanje prihodima je NEOPHODNO za hotele. Bilo da imate sustav, unajmite upravitelja prihoda ili oboje. Nadalje, upravljanje prihodima ne samo da pomaže u povećanju krajnjeg rezultata smještajnog objekta, već pomaže i u pronalaženju rupa u zakonu.

Da ne spominjemo, postoje razni RMS pružatelji usluga s fleksibilnim cjenovnim planovima koji vam pomažu da lakše iskoristite svoj novčanik. Izrađuju prilagođene planove prema vašim zahtjevima, veličini smještajnog objekta, prosječnoj tarifi i drugim sličnim aspektima. To znači da čak i ako nudite povoljan smještajni objekt, možete ulagati u RMS bez da napravite ispraznite džepove.

3. Mit: Maksimalni popust može povećati rezervacije

Vidio sam mnoge hotelijere koji govore da gosti rezerviraju smještaj sa smanjenim tarifama ili one koji imaju izuzetno niske cijene. To je zbog velikih popusta koje daju OTA-i i agregatori.

Istina:

Rekao bih da je to djelomično točno. Mislim, davanje popusta je svakako dobra strategija za privlačenje gostiju. No pitanje je do koje mjere?

Na primjer, OTA-i općenito imaju tendenciju da daju popust od 50-60%. Kada se ovo spoji sa ponudom banaka, iznos koji gosti plaćaju drastično se smanjuje.

Sada za hotele davanje takvih ponuda i popusta doslovno nije moguće. Dva su razloga:

To bi nanijelo užasan gubitak.

Gosti će zahtijevati takve popuste prilikom ponovne rezervacije objekta.

Ako želite davati popuste, predlažem da to učinite u obliku paketa. To je zato što kada uključite određene dodatne stvari kao što su plan obroka, popust na plaćene usluge ili aktivnosti, cijene se gostima čine vrijednijim.

Dakle, kada uspoređuju izravne cijene i one na OTA-ovima, težina paketa bi bila veća. Alternativno, ako želite dati popuste na rezervacije, možete koristiti iznos provizije ili postotak tarife koji naplaćuju platforme trećih strana.

4. Mit: OTA-i su bolji od izravnih rezervacija

Nije tajna da OTA donosi dobar broj rezervacija. No, zbog toga mnogi hotelijeri vjeruju da gosti rezerviraju samo preko OTA-a, a opseg izravnih rezervacija je zanemariv.

Istina:

Iskreno govoreći, OTA-i dovode do maksimalnog broja rezervacija. Međutim, oni djeluju kao posrednik između gostiju i hotela. A ovih dana hotele više brine odnos s gostima.

Dakle, gosti moraju kontaktirati odgovarajući OTA ako imaju bilo kakvih problema sa smještajem. Ali zbog ovog produljenog komunikacijskog procesa, rješavanje istog zahtijeva vrijeme.

Zbog toga je iskustvo gostiju otežano. Stoga prije nego što rezerviraju bilo koji smještaj, putnici se povezuju s recepcijom tog hotela kako bi vidjeli mogu li dobiti bolje cijene, nadogradnje, dodatne sadržaje ili zbog generičkih upita. Vjerujte mi, i ja to radim.

Evo statistike koju je podijelio Guest Centric u svom ‘Hotelier Pulse Report’ i koja će djelovati kao šlag na torti,

Izravne rezervacije eksponencijalno su porasle za 78% u 2021. u odnosu na 2019. godinu.

Dakle, vidite da izravne rezervacije definitivno pobjeđuju u odnosu na OTA. Sve što trebate učiniti je održavati pravu ravnotežu dok raspoređujete inventar soba vašeg hotela.

5. Mit: Radite ono što rade vaši konkurenti

Često hotelijeri vjeruju da je kopiranje onoga što njihova konkurencija nudi prava stvar. Smatraju da bi to pomoglo u privlačenju gostiju konkurencije. I to nije ograničeno samo na ponude, već se odnosi i na marketinške strategije.

Istina:

Znam, možda se čudite kako u većini tekstova stoji da treba učiti od konkurencije. Ali ono što se misli pod time je PRATITI KRETANJE; ne slijedeći slijepo ono što rade.

Vidite, svaki hotel ima svoju posebnost. Bilo da se radi o interijeru sobe, sadržajima, ponudama, uslugama i drugim sličnim aspektima. Na temelju ovih čimbenika imaju različite strukture tarifa, kao i godišnje ciljeve prihoda. Stoga strategije ili dogovori koje oni koriste mogu, ali ne moraju raditi za vas.

Zapravo, ovih dana gosti traže hotele koji pružaju jedinstveno iskustvo. Dakle, ne tražim od vas da izbjegavate konkurente, sve što kažem je da koristite svoje specijalitete kako biste dobili prednost u odnosu na svoju konkurenciju.

6. Mit: Recenzije i upravljanje reputacijom nisu važni

Kao što sam u početku rekao na ovom blogu, mnogi hotelijeri pretpostavljaju da recenzije nemaju dovoljno značaja u smislu povećanja protoka rezervacija objekta. Smatraju da su recenzije web stranica djelomične kada su u pitanju povratne informacije gostiju.

Mnogi od njih čak vjeruju da je odgovaranje na recenzije uzaludno, jer gledatelji koji provjeravaju smještajni objekt vjeruju u povratne informacije, a ne razumiju pravi scenarij iza njih.

Također, postoji još jedan mit u hotelijerstvu da alati za upravljanje reputacijom pomažu samo u odgovaranju na recenzije.

Istina:

Povratne informacije u hotelima jednako su važne kao i kritike kritičara o bilo kojem filmu. Svatko ima različita iskustva o svojstvu (pozitivna i negativna). E sad, ove recenzije djeluju poput ogledala gostima koji se raduju rezerviranju tog hotela.

Evo nekoliko statistika TripAdvisora ​​za potporu moje izjave,

Oko 96% putnika vjeruje da su recenzije važan čimbenik prilikom istraživanja hotela.

91% milenijalaca vjeruje online recenzijama, baš kao što uvažavaju osobnu preporuku.

Do 85% putnika slaže se da logičan i iskren odgovor na recenzije označava promišljenost hotela i poboljšava cjelokupni dojam objekta.

Dakle , kada govorimo o softveru za upravljanje reputacijom, on pomaže u prikupljanju i prikazivanju recenzija sa svakog portala za online rezervacije. Međutim, postoje razni drugi važni zadaci s kojima vam može pomoći. Ovo uključuje,

• Analizu recenzija
• Online kalkulator rezultata reputacije
• Označavanje recenzije
• Izvješće o radu hotela na mreži
• Analiziranje i pružanje područja s okvirom poboljšanja

7. Mit: Jedna marketinška kampanja može zadovoljiti sve segmente gostiju

Ne znam tko je ovo započeo, ali čuo sam hotelijere kako govore agencijama za digitalni marketing: „Napravite jedan marketinški predložak i podijelite ga s nama. Podacima s kojima raspolažemo ćemo ga promovirati među svim gostima.”

Zapravo, primio sam pozive od mnogih ljudi koji su me pitali da izradim marketinški predložak za njihove goste. Budući da sam bio svjestan kako marketing funkcionira, pokušao sam ih uvjeriti da isti predložak neće raditi za sve goste. Na što je njihov odgovor bio, citiram,

“Svi gosti su isti. Vi samo izradite jedan atraktivan oglas/predložak/sadržaj za naš smještajni objekt. Spomenite sve dobre stvari, ponude i pogodnosti. Mi ćemo se pobrinuti za ostalo.”

Pa, na kraju sam učinio kako su tražili. Reći ću vam što se sljedeće dogodilo, nakon što sam otkrio stvarnost iza ovog mita.

Istina:

Prvo, nisu svi gosti isti. Svaki putnik ima drugačiju zonu komfora, zahtjeve, svrhu putovanja, budžet i druge slične aspekte.

Prije nego što uložite u marketinšku kampanju, morate naučiti kako razumjeti svoj segment gostiju. Nakon što to učinite, trebali biste ulagati u živopisne marketinške kampanje, bilo personalizirani ili masovni marketing.

Drugo, svaka kampanja mora biti jedinstvena i MORA istaknuti točke koje mogu zadovoljiti određeni segment gostiju. Na primjer, ako imate priljev poslovnih putnika, pobrinite se da se usredotočite na usluge kao što su Wi-Fi, polupansion i sadržaji konferencijske sobe.

Međutim, razgovarajmo o priči koju sam ranije ispričao. Dobio sam povratni poziv od tih hotelijera da kampanja nije dala očekivane rezultate. I pristali su nastaviti s mojim prijedlogom uz potrebne izmjene.

8. Mit: Svi softveri su isti

Postoji još jedan uobičajeni mit u hotelskoj industriji da je sav softver jedan te isti. Kao što sam rekao na početku bloga, hotelijeri smatraju da svaki softver ima slične prednosti i upotrebu. A ulaganje u jedan hotel može zadovoljiti sve aspekte hotela.

Istina:

Kako? Mislim, kako je to moguće? Evo jednostavne reference PMS-a i channel manager za svačije razumijevanje.

Kao što sam rekao ranije u ovom blogu, PMS je softver za upravljanje smještajnim objektom koji pomaže u upravljanju operacijama vašeg smještaja, kao što su ažuriranja plaćanja, objavljivanje računa, prihvaćanje rezervacija, podmirivanje listova gostiju itd.

S druge strane, channel manager automatski ažurira vaš inventar soba u stvarnom vremenu na svim stranicama.

Nadam se da ste shvatili razliku. Znam da na tržištu postoje tisuće ugostiteljskih proizvoda i moglo bi se pomisliti da su svi isti. Ali u stvarnosti su svi različiti i u hotelima su namijenjeni specifičnim svrhama.

Saznajte sve o channel manager-u

9. Mit: Izrada web stranice je skupa i dugotrajna

Vjerovao bih u ovo da smo živjeli u ranim 20-ima. Jer u to je vrijeme posjedovanje interneta bilo ništa manje od luksuza u hotelima. Tijekom tih dana izrada web stranice bila je težak zadatak jer je zahtijevalo puno znanja u kodiranju i grafičkom dizajnu.

No vjerovati da je izgradnja web stranice ovih dana skupa i dugotrajna samo je jedan od uobičajenih mitova u hotelskoj industriji. Dopustite mi da vam kažem zašto.

Istina:

Danas postoji više softvera za samopomoć koji vam mogu pomoći u jednostavnoj izradi web stranice. Čak nude i prilagodljive teme koje mogu učiniti da vaša web stranica izgleda privlačno.

Zapravo, web stranice su unaprijed optimizirane za potrebne značajke kao što su izmjena dizajna, mapa web stranice, CTA (poziv na akciju) gumbi i tako dalje. Osim toga, mnogi izvođači web stranica imaju mogućnost jednostavnih ažuriranja, gdje administrator može izravno objaviti bilo koju marketinšku kampanju, blog, članke ili ponudu putem WhatsAppa i e-pošte.

Što se tiče obračuna troškova, postoje graditelji web stranica koji imaju fleksibilna pravila plaćanja. A većina njih čak nudi i besplatnu probnu verziju.

Vrijeme je da prestanete vjerovati u ovaj mit i napravite web stranicu svog hotela, ODMAH.

Saznajte sve o izradi web stranica

10. Mit: Kategorija zvjezdica može se ažurirati prema ocjenama gostiju

Kad sam radio u OTA-u, posvađao sam se s hotelijerom zbog ocjena u zvjezdicama. Prema njegovim riječima, smještajni objekt je bio sa 4 zvjezdice, budući da su mu gosti na svakom portalu dali prosječnu ocjenu 4 zvjezdice.

Ovo je jedan od uobičajenih mitova u hotelijerstvu da se kategorija zvjezdica može ažurirati prema ocjenama gostiju.

Istina:

Prije svega, ocjene i kategorizacija zvjezdica dvije su različite stvari. Kada kažete ocjene, daju ih gosti vašem hotelu i uslugama prema njihovom iskustvu. I ne potvrđuju kategoriju boravka u vašem smještajnom objektu.

Kategorizaciju hotela u zvjezdice obavljaju upravljačka tijela ugostiteljske industrije u svakoj zemlji. Ovisi o određenim čimbenicima, kao što su sadržaji sobe, usluge, inventar soba, lokacija i tako dalje.

Ova kategorizacija u zvjezdice također odlučuje o stopi smještajnog objekta. Dakle, ako imate ažuriranje

Ova kategorizacija u zvjezdice također odlučuje o cijeni sobe. Dakle, ako ste ažurirali netočnu ocjenu u zvjezdicama na temelju recenzija korisnika/gostiju, morate je sada promijeniti.

11. Mit: Rad s hotelskim agregatorima uopće nije izvediv

Zadržao sam ovaj mit za konačni obračun. ‘ Da li je profitabilan ili ne rad s hotelskim agregatorima’, jedna je od aktualnih tema u ugostiteljstvu.

Neki kažu da je to dobro, dok drugi kažu da je gubitak. Ali pitanje je što je istina?

Istina:

Već sam napravio detaljan članak o hotelskim agregatorima i u njemu sam spomenuo prednosti i nedostatke rada s njima.

Nema sumnje da su agregatori profitabilni jer traže hotele dajući im fiksni mjesečni prihod za iznajmljeni inventar. U slučaju da cijeli smještajni objekt uzmu u najam, renoviraju ga prema svojim zahtjevima o vlastitom trošku. Štoviše, brinu se i o edukaciji osoblja, kako bi se poboljšalo iskustvo gostiju.

Kako kažu, svaki novčić ima dvije strane. To se odnosi i na agregatore. Mnogi hoteli izvijestili su o slučajevima kašnjenja plaćanja i drastičnih promjena tržišta, zahvaljujući niskim cijenama koje nude upravitelji smještajnim objektima trećih strana.

Dakle, dok birate svoju stranu, važno je da odbacite mit da rad s agregatorima nije izvediv.

Zaključak

Ugostiteljstvo je puno zabluda. Većina ih je zbog nedostatka znanja i jasnoće o tim temama.

Vjerujući u takve mitove, mnogi hotelijeri izbjegavaju napraviti korak koji zapravo može biti plodonosan za njihovo poslovanje. Ponekad na kraju ulažu na pogrešna mjesta, što dovodi do gubitka. I to iskustvo rađa razne mitove u hotelijerstvu. Postupno se ove zablude pojačavaju kako se šire.

U ovom blogu razotkrio sam neke od najboljih mitova u hotelskoj industriji. Vrijeme je da iz toga učite, otkrijete istine i pomognete hotelijerima koji još uvijek vjeruju u takve zablude.

Ako postoji još neki mit koji želite da dodamo, navedite ga u komentarima. Bili bi zahvalni da podijelimo stvarnost s vama. Do tada sretno hotelijerstvo.

Prijevod: by S.O.S. English