Kada ste posljednji put razmišljali o kvaliteti iskustva koju pruža vaš hotel? Gotovo nikada, vjerujemo. Međutim, čak i da jeste, koliko vremena ste proveli razmišljajući o taktikama za poboljšanje iskustva gostiju u vašem hotelu?

Ugostiteljstvo se u potpunosti vrti oko gosta. Ustvari, sve uslužne djelatnosti su svoj epicentar poslovanja smjestile u poboljšanje iskustva gostiju. Bilo da se radi o kupcima u tržnom  centru, ili u ovom slučaju gostima u hotelu.

Dakle, čak i ako to ne želite ili nemate vremena, osobito usred sezone – trebate što prije prebaciti fokus na pružanje boljeg iskustva gosta.

Ipak, mnogi hoteli zanemaruju tu činjenicu. Umjesto toga, usredotočeni su na samo jednu stvar. Rezervacije.

Poboljšanje iskustva gostiju u hotelima: Zašto je to važno?

Trenutno vjerojatno pružate uobičajeno iskustvo gosta. Ali ljudi se ne sjećaju “uobičajenog”. Oni se sjećaju IZVANREDNOG! 

Zamislite sebe u poziciji gosta. Iskustva prilikom putovanja ili boravka u nekim od hotela su vam bili toliko nezanimljivi i uobičajeni da je u većini slučajeva teško sjetiti se čak i imena hotela u kojem ste boravili. Vaš boravak u hotelu se sveo na čisto noćenje. Uspomene i trenutci ovise o stupnju neobičnosti i izvanrednosti koje su se urezale u naše sjećanje prilikom svih životnih događaja, pa tako i putovanja.

Gosti se prisjećaju personaliziranih iskustava, koja se povezuju s njima. S druge strane, kako tehnologija napreduje (i razvija se) očekivanja vaših gostiju također se povećavaju.

Zbog toga je za vas najvažnije da se maksimalno potrudite kako biste gostu pružili nevjerojatno iskustvo. 

Vaši zadovoljni gosti predstavljaju moćno marketinško sredstvo: Vaš će sretni gosti preporučiti hotel svojoj obitelji i prijateljima. Kroz takve preporuke vaš će hotel dočekati više gostiju.

Pozitivno iskustvo gosta jedan je od najboljih načina za izgradnju vašeg branda: Zadovoljni gosti sigurno će vam dati dobre recenzije. A znate da jedna pozitivna ocjena ima moć privući još 100 gostiju. Dakle, uz to možete ostvariti više prihoda kao i rezervacije.

Jedno loše iskustvo može odvesti 25% gostiju kod vaših konkurenata: Možete pretrpjeti gubitak ova tri važna aspekta vašeg hotelijerstva: GOSTE, PRIHOD I REPUTACIJU.

Sada kada poznajete značaj izvrsnog iskustva gosta, dopustite da vam pokažemo kako možete usrećiti svoje goste.

Od trenutka kada su vaši gosti rezervirali boravak, do trenutka kad napuštaju vaš hotel; morate pružiti najbolje iskustvo gosta u svakoj fazi.

Stoga je unapređenje iskustva gosta u hotelu neprekidan proces.

Poboljšajte iskustvo gostiju u hotelu kroz ovih 17 jednostavnih koraka.
Ispitajmo ih detaljno, jednu po jednu:

Kako poboljšati iskustvo gosta prije dolaska?

Znamo već da iskustvo gosta s vašim hotelom započinje i prije no što gost stupi nogom kroz hotelsko predvorje. KAKO? – Pa, gosti obično traže vaš hotel na Google-u, OTA-ima ili čak preko metasearch.

Da bi dobili više informacija o vašem hotelu, istražili bi detaljno vašu web stranicu.
Što gost u tom trenutku očekuje ? 

• Omogućite jednostavan postupak rezervacije
• U bilo kojoj branši (posebno u ugostiteljstvu) prvi je dojam posljednji dojam!
• Vaša web stranica mora biti primamljiva s obzirom da je to prvi kontakt gosta s vama.

Morate imati izvrsnu web stranicu hotela koja sadrži sve potrebne informacije zajedno s fotografijama i videozapisima vašeg hotela visoke rezolucije. (Dovoljno atraktivan da posjetitelje vaše web stranice natjera da rezerviraju izravno s vaše web lokacije.) Ako ju nemate, nabavite ju još danas!

Također možete prikazati neke tekuće ponude ili promocije na svojoj web stranici kako biste posjetitelje šarmirali. Svaka osoba ima afinitete prema percepciji “dobre ponude”

• Inicirajte komunikaciju prije dolaska gosta

Čim su vaši gosti rezervirali boravak, vaš prvi instinkt je da im pošaljete afirmativnu e-poštu ili voucher za rezervaciju hotela.

Ovaj postupak formalnosti možete pretvoriti u priliku za interakciju sa svojim gostima slanjem  ugodno dizajnirane e-pošte za potvrdu rezervacije. U ovoj e-pošti ili voucheru možete istaknuti pogodnosti hotela kao što su usluga preuzimanja, parking ili slično.

Osim toga, pošaljite im personalizirane e-mailove i poruke, zahvalivši im što su odabrali vaš hotel. Također ih možete informirati o aktualnim ponudama, promocijama, paketima, događanjima i koncertima koji će se organizirati u vašem mjestu.

S druge strane, ne smijete propustiti slanje e-pošte niti dan prije dolaska!

U toj e-pošti možete dodati Google Maps  lokaciju vašeg hotela kako biste im olakšali put do hotela. (Ne zaboravite svoje podatke za kontakt.) Možete ih također obavijestiti o vremenskim prilikama u regiji i drugim detaljima.

• Ponudite raniju prijavu

Mnogo je slučajeva u kojima biste dobili zahtjeve za ranu prijavu. Mnogi gosti imaju situaciju u kojoj stižu ranim letovima i najradije bi se tada prijavili u hotel kako bi mogli odahnuti.

Predlažemo vam da nikad ne odbijate te zahtjeve. Jer potvrda zahtjeva o njihovim ranim prijavama pruža gostu veliku uslugu. Prirodno će im se svidjeti i imati će izvrstan dojam vašeg hotela.

Ukoliko je njihova soba u to vrijeme spremna ili ako vam pravila hotela dopuštaju, možete ih voditi prema njihovim sobama. A ako u nekim slučajevima slobodna soba nije dostupna, možete organizirati sjedenje u prostoru za opuštanje ili ih poslužiti čajem / kavom iz svog hotelskog restorana.

Kako poboljšati iskustvo gostiju prilikom dolaska?

• Osigurajte jednostavnu i besprijekornu prijavu

Opet, zamislite sebe u toj situaciji. Upravo ste proveli 8 sati u avionu ili ste 12 sati putovali busom kroz nekoliko država da biste došli na odmor. Sigurno niste u stanju niti od volje čekati na recepciji da biste se prijavili.

U ovo doba Alexe i Siri, bila bi sramota ako ne pružite priliku gostima da se samostalno prijave.

[responsive][/responsive][responsive][/responsive]

Ovih je dana  trendu portal za samostalnu prijavu što omogućava poboljšanje postupka prijave u hotel. Neki se hoteli odlučuju za pametniju opciju, a to je – mobilni portal za samoposluživanje. S ovog portala gosti mogu obavljati samo-prijavu, odjavu, tražiti dodatne usluge, nadzirati račune i ostalo.

Uz takvu tehnologiju:

• Možete automatizirati komunikaciju između recepcije i gostiju.
• Možete pružiti izvrsno iskustvo gosta.
• A najbolji dio je to što vaše osoblje na recepciji može dočekati goste s osmijehom bez stresa

• Osobno se obraćajte gostu

Dakle, PERSONALIZACIJA!

Naravno, gosti ne znaju točno taj pojam kao što znamo mi koji svakodnevno čitamo i proučavamo taktike za poboljšanje hotelskog poslovanja. Ali da, sjetit će vas se ako se zbog personaliziranih usluga osjećaju vrijednim. To je siguran način poboljšanja iskustva gostiju u vašem hotelu.

U osnovi, možete osposobiti svoje radno osoblje da pozdravljaju goste obraćajući im se imenom ili prezimenom. Ako želite dočekati međunarodne goste, pripremite svoje osoblje da ih pozdravi na njihovom regionalnom jeziku.

Na primjer: “Dobar dan, gospodine Hannes. Dobrodošli u Avalanche Resort. Nadam se da ćete se ugodno smjestiti u našem hotelu .”

Kako poboljšati iskustvo gosta tijekom boravka? 

• Osigurajte čistoću i održavanje

Vjerujte mi, većina prigovora na vašoj recepciji odnosi se na čistoću. (i potpuno uništava vaše iskustvo gosta.)

Ovaj problem možete prevladati jednostavnim popisom dolazaka. Generirajte svoj popis dnevnih dolazaka iz softvera hotela i prethodno osigurajte održavanje sobe. Prema ukupnim dolascima, organizirajte smjenu osoblja i učinite ih dostupnima za posluživanje gostiju koji dolaze.

Ipak, ne treba zanemariti niti posteljinu i ručnike. Uvijek provjerite držite li svježu i čistu posteljinu i ručnike u sobama gostiju.

Provjerite i jesu li elektronički uređaji u sobama u radnom stanju ili ne.

Koliko puta ste došli u hotel, a niste imali šansu napuniti svoj mobilni uređaj? Koliko puta ste došli, pa čekali spremačicu da Vas posluži čistim ručnicima? Osigurajte da se to ne dogodi i vašem gostu.

Ovih dana hoteli se odlučuju za pametno održavanje. Instaliraju senzore koji detektiraju slavine koje propuštaju ili neispravna svjetla, što može pokrenuti radnje za popravak ili zamjenu.

Štoviše, neki hoteli imaju pametne električne uređaje u kojima postoje kvartalni podsjetnici za održavanje kako bi bili ažurirani. Na taj način se voditelji ne moraju brinuti za neredovno održavanje smještajnih objekata.

• Poboljšajte sadržaje u sobama

Gledajući trenutni scenarij, WiFi mora biti među vašim osnovnim sadržajima.

Budući da se sve više gostiju odlučuje putovati s prijenosnim računalima, pametnim telefonima i tabletima, osigurajte da je vaš Wi-Fi u hotelu brz i dostatan za sve uređaje koji se spajaju.

Neki hoteli gostima nude privremeni Netflix ili Amazon Prime račun. Što je definitivno slaba točka današnjih milenijskih putnika.

Štoviše, ovih dana visoka očekivanja od hotela imaju i putnici koji se bave tehnologijom.

• Možete im osigurati ulaz bez ključa u njihove sobe. (Vrata bez ključa koja se automatski otvaraju kada gost dođe jedna je stvar koja je u trendu ovih dana.)

Osim toga, sobe s omogućenim glasovnim kontrolama mogu imati pomoćnike poput Amazon Alexa. Hoteli mogu konfigurirati Alexu tako da dopuste gostima da upravljaju i prilagođavaju značajke u sobi. To će zasigurno osigurati poboljšanje iskustva gostiju koji su tehnološki entuzijasti.

• Ponudite važne i odgovarajuće značajke i sadržaje vašeg hotela 

Tijekom boravka gosta ponudite im hotelske sadržaje putem poruke. (Možete im se čak obratiti osobno.)

Ako je vaš gost poslovni putnik, tada mu možete ponuditi prostore za sastanke ili prostor za zajednički rad u vašem hotelu.

Slično tome, ako putuju u svrhu odmora, možete im ponuditi spa ili saunu, kao i ostale zabavne sadržaje.

Usred svih ovih aktivnosti, ne zaboravite osigurati brzinu svoje usluge. Vaši gosti definitivno neće više voljeti uslugu koja kasni.

• Osposobite osoblje da bude pažljivo

Vaše osoblje krajnja je kontaktna točka za vaše goste, stoga je neophodno da ih obučite za pružanje boljeg iskustva gosta.

Obratite pažnju na kvalitete vašeg osoblja u sljedećim područjima:

• KOMUNIKACIJA: Oslovljavanje gosta njegovim imenom i prezimenom.
• ZAPAŽANJE: Ponuda osvježavajućih pića, obližnjih znamenitosti, koncerata i karnevala (ovisno o grupi koja se prijavljuje u hotel)
• IZGLED: Osiguranje čistih i pristojnih uniformi, te ugodan govor tijela

• Ponudite komplementarne usluge i poklone

Vjerujte mi, nudeći male poklone obogatiti ćete uslugu, a time i iskustvo gostiju u vašem hotelu.

Ovako možete stvoriti emocionalne okidače:

Primjer 1: Recimo da obitelj s djecom boravi u jednoj od vaših soba. Možete staviti neke igračke u sobu prije nego što se prijave. Možete pitati i jesu li potrebne usluge čuvanja djece.

Primjer 2: Mladence možete iznenaditi bocom besplatnog šampanjca.

• Zapamtite preferencije gostiju

Personalizirana usluga, siguran je način da osigurate pozitivno iskustvo vaših gostiju.

Napredni sustavi upravljanja hotelima pomažu vam da to postignete na prilično dobroj razini. Ovi sustavi pohranjuju podatke o gostima, zajedno sa njihovim osnovnim detaljima. Kad god se gosti vrate, sustav to pamti i upozorava da se u skladu s tim ponašate.

Čak i najmanje stvari poput novina, okusa kave, pogleda s balkona; sustav to zabilježi i osigurava djelotvorno buduće poslovanje.

U tom slučaju, osoblje recepcije može ovako pozdraviti vaše goste:

“Bok. G. Hannes, dobrodošli u Avalanche Resort. Već smo osigurali dodatnu posteljinu i crnu kavu kao što ste zatražili tijekom prethodnog boravka. Uživajte u boravku. “

• Povežite se s gostima na društvenim mrežama 

Trenutno su društvene mreže postale neodvojivi dio života ljudi. Možda ste primijetili, čim gosti uđu u vaš hotel, odmah će obaviti prijavu na Facebooku.

A nakon toga slijedi brzi selfie, označavanje hotela na njihovim slikama i slične aktivnosti.

[responsive][/responsive][responsive][/responsive]

Sada je vaš dio odgovoriti na sve ove aktivnosti. Pravo je vrijeme za druženje sa svojim gostima. Tvoji trenutni odgovori potaknuti će ih da objavljuju više sadržaja i stvaraju uspomene s vašim hotelom na platformama društvenih medija.

• Poslušajte pažljivo kritike gostiju

Slušanje je od velikog značaja kada je u pitanju zadovoljstvo gostiju. Pretvorite se u uši svojim gostima kada oni zahtijevaju, sugeriraju ili se žale.

Kada staloženo slušate njihove prigovore, oni su osjetljiviji na ponuđeno rješenje.

Aktivno slušanje pomaže u izbjegavanju nepodobne komunikacije. Ona osigurava jasno razumijevanje očekivanja gostiju.

Usvajanjem ovih načina možete jednostavno poboljšati iskustvo svojih gostiju tijekom njihovog boravka.

Kako poboljšati iskustvo gosta prilikom odlaska?

• Osigurajte jednostavnu odjavu 

Kao i prijava, osigurajte gostima i jednostavnu odjavu iz hotela.

Kako bi vam pomogli u tome, napredni hotelski softver vam može biti na raspolaganju. Svakog dana možete generirati popis odlazaka i na temelju toga pripremiti račune sve račune.

Ako u vašem hotelu boravi skupina gostiju, koja dijeli ili spaja njihove troškove, prethodno biste trebali obaviti sve ove aktivnosti.

• Osigurajte svom hotelu povratne informacije gostiju

Posljednje, ali ne manje bitno, kontaktiranje gostiju s upitom o njihovom boravku je također jedna od ključnih ideja zadovoljstva gostiju hotela, te poboljšanje iskustva gostiju.

Potaknite svoje goste da vam daju recenzije na različitim platformama kao što su Facebook, Instagram, Twitter, vaša WEB STRANICA, OTA ili web stranice za putovanja poput TripAdvisora.

Dovoljno je reći, analizom vaših recenzija pomoći ćete da saznate prednosti i nedostatke vašeg hotela. Na temelju prijedloga i komentara, ponovno osigurajte trening za svoje osoblje kako biste osigurali da se te pogreške  ne ponove.

Ovo su neke od sigurnih ideja za poboljšanje iskustva gostiju tijekom boravka u hotelima.

Kako poboljšati iskustvo gosta nakon odlaska?

• Povežite se s njima i nakon njihovog odlaska

Nakon što vaši gosti napuste vaš hotel, to ne znači da se neće vratiti. Da biste se povezali s gostima nakon njihovog odlaska, možete im slati mjesečne biltene i promotivne e-poruke s istaknutim ponudama, popustima i slično..

Pazite da ne šaljete prečesto da vaše poruke ne bi završile u neželjenoj pošti.

[responsive][/responsive]

• Potrudite se da vratite svoje goste

Postoji mnoštvo različitih mogućnosti smještaja za vaše goste. Industrija je iz dana u dan sve konkurentnija.

Usred ovih 1000 ostalih opcija, ako vas neki gosti biraju, onda biste ih svakako trebali nagraditi. Za to su programi lojalnosti siguran način. Možete nagraditi svoje ponavljane goste, kao i privući nove goste da se upišu u vaše programe vjernosti.

Ne slijedite stereotipne nagrade za besplatan boravak na jedan dan ako se ne sakupe određeni bodovi.

Uvedite svoje programe vjernosti i uvijek im ponudite nešto stvarne vrijednosti, poput besplatnog pića prilikom drugog posjeta, kasnog odlaska  i drugih takvih nagrada.

ZAKLJUČAK

Ukratko, najvažnije značajke koje trebate implementirati ukoliko želite poboljšati iskustvo gostiju u vašem hotelu: 

[responsive][/responsive]

https://www.ezeeabsolute.com/blog/hotel-guest-experience/