5 primjedbi gostiju koje PMS na cloudu može riješiti

Turisti danas svjesni i informirani kao nikad do sad. Znaju svoja prava i neće prihvatiti ništa manje od onog što očekuju. A što je još važnije, znaju kada i kako mogu izraziti svoje mišljenje i nezadovoljstvo uslugom. U ovom kontekstu, mali hoteli trebaju biti oprezniji kada se suočavaju s primjedbama gostiju. Jer negativne i loše recenzije mogu unazaditi vaš napredak i srozati reputaciju. Zbog toga se moraju maksimalno potruditi kako bi riješili primjedbe gostiju te zaslužili njihovo povjerenje i odanost.

 

Prilikom boravka u hotelu gosti se žale na mnoge stvari poput nestabilnog interneta, hlade vode, prašnjavih soba, buke iz susjedne sobe, loše hrane, neraspoloženog osoblja itd. Ako imate mali hotel sigurno ste doživjeli neke od ovih primjedbi gdje gosti izražavaju svoje nezadovoljstvo. Iako neke od njih možete riješiti sami, za neke vam trebaju napredna hotelska tehnološka rješenja kako bi osigurali da su vaši gosti zadovoljni i sretni tijekom boravka u vašem hotelu.

Pogledajmo sada 5 glavnih primjedbi gostiju koje možete efikasno riješiti uz pomoć property management sustava (PMS) na cloudu.

#1 Koliko još moram čekati do check-ina?

Da, govorimo o vremenu kojeg gosti provedu čekajući u lobiju prije nego bude gotova prijava. Bez obzira na to gdje se vaš hotel nalazi, gosti neće biti zadovoljni ako dugo moraju čekati kako bi bili prijavljeni u svoju sobu! A ne može im se zamjeriti. Tko ne bi želio odmoriti se i istuširati nakon dugog putovanja. Prema nekim istraživanjima, gosti hotela koji čekaju više od 5 minuta  su za 47% nezadovoljniji. Ovo je stavka s kojom se vaše osoblje mora nositi oprezno i vješto.

Bilo da je riječ o nespremnoj sobi, ili jednostavno trebate raščistiti stvari vezane za rezervaciju, teret leži na vama. Kako bi riješili ovaj problem, možete početi koristiti property management sustav s cloud pohranom podataka. Otvorite sučelje za rezervacije, unesite ime gosta, kroz nekoliko klikova ste prijavili gosta. Za nekoliko sekundi, gost ulazi u sobu i to je to! Završili ste process prijave. MegaBooker sustavom goste odmah prijavljujete u eVisitor sustav i vaše obaveze su završene.

Uz to, mnogi PMS sustavi vam mogu pomoći uz Mobilnu aplikaciju za hotele. Jednostavno trebate skenirati identifikacijski dokument gosta (putovnicu, osobnu ili vozačku) kako bi direktno izvršili check in. Na ovaj način gost zaobilazi recepciju. Opcija foto-skeniranja je uključena u MegaBooker PMS sustav.

 

#2 Moja soba nije čista

Čistoća soba je jedan od najbitnijih parametara preko kojeg gosti ocjenjuju vaš hotel i vaše usluge. Samo pogledajte recenzije online, pronaći ćete da se većina gostiju žali na prljave sobe s neugodnim mirisom.

Evo kako vam hotelski PMS može pomoću oko toga. Na primjer- pametan PMS sustav na cloudu poput MegaBooker-a neće dozvoliti recepciji da prijavi gosta ukoliko osoblje na održavanju nije označilo sobu da je “čista”. Osoblje na recepciji može vidjeti trenutni status sobe. Ako se gost žali na čistoću, možete dodijeliti zadatke domaćinstvu hotela direktno sa recepcije. Također možete i pratiti progres dodijeljenih zadataka i vidjeti da li je problem riješen na vrijeme.

 

#3 Boravio sam ovdje nekoliko puta a vi me ne poznajete

Ovo jasno pokazuje kako nemate dobar mehanizam za praćenje povijesnih podataka gostiju. Bez njega, nikada nećete moći prepoznati i razumjeti goste koji su kod vas prije boravili. Vaši ponovljeni gosti bi voljeli da im ponudite sobu s kojom su prije bili zadovoljni prošli put a da vas to ne moraju pitati. Također će cijeniti ako im pripremite piće koje vole.

 

Pogledajte ovu statistiku – oko 65% gostiju cijenit će to što ste ih prepoznali i znate njihove želje.

 

Ali kako ćete dobro uslužiti goste koji često dolaze ako ne razumijete njihove želje?

Ovdje nastupa PMS sustav koji vam može pomoći kod rješavanja ovakvih problema. Svaki put kada se napravi nova rezervacija, kada radnik na recepciji unese ime gosta, PMS će prikazati i sporedno sučelje na kojem se nalaze podaci gosta koji je prije boravio kod vas. Tako ćete moći prepoznati sobu koju preferiraju, što vole piti/jesti, kakvu uslugu preferiraju itd. Tako unaprijed znate što je potrebno kako bi gosti bili sretni jer ćete im nuditi ono što preferiraju.

Zamislite ovo- vaši povijesni podaci vam pokazuju kako je Ivan Horvat prošli put tražio prijevoz do aerodroma. Zar on neće biti sretan ako mu pripremite prijevoz prije nego se odjavi iz hotela?

 

#4 Zašto ne mogu sve platiti na kraju?

Kod ovakvih slučajeva, gosti se žale kako moraju nositi novčanik sa sobom za što god im treba u vašem hotelu. Svaki put kada odu u restoran ili bar, wellness ili fitness centar. Očigledno je da to nekim gostima smeta i voljeli bi da sve mogu na kraju platiti prilikom check-outa.

Ovo im daje veću fleksibilnost jer mogu sve odjednom platiti.

Ovo se vrlo jednostavno može riješiti. Uzmite pametan PMS sustav koji je integriran sa svim uslugama koje nudite u hotelu. Unutar sustava možete otvoriti folio za gosta gdje ćete dodavati sve troškove gosta na jedan račun koji mu možete dostaviti prilikom odjave. Dopustite gostima da uživaju u vašem hotelu a da ne moraju brinuti o plaćanju. Moraju platiti samo zadnji račun prilikom odjave.

 

#5 Moja rezervacija nije ispoštovana

Ovdje govorimo o overbooking-u ili duplim rezervacijama. Ponekad, kao hotelijer, kako bi se zaštitili od nepredviđenih otkazivanja u zadnji tren, usvajate overbooking strategiju. Potrebno je samo oprezno upravljati sa svim rezervacijama.

Međutim, ako ne možete ažurirati inventar na više online portala u stvarnom vremenu, suočit ćete se s dvostrukim rezervacijama. Ovo znači da morate odbiti neke rezervacije i goste što dovodi do nezadovoljstva kod gostiju i iskreno izgledate neprofesionalni u njihovim očima.

Pretražite mogućnosti property management sistema kako biste premašili ovaj problem. Pošto ste na cloud načinu rada, PMS se bez problema integrira s channel manager sustavom koji je također na cloudu. Preko ove integracije možete ažurirati inventar soba i cijene preko različitih online portala, u stvarnom vremenu. Ovakva momentalna distribucija soba na online portalima osigurava to da ne možete imati overbooking u svom objektu. Bez duplih rezervacija znači da nemate nezadovoljne goste, nemate negativne recenzije na online portalima.

U današnjem konkurentnom tržištu, rješavanje primjedbi gostiju uz nuđenje prave usluge je ključ uspjeha. Iako pametan PMS sustav na cloudu pomaže kod gore pomenutih primjedbi s lakoćom, također trebate imati i osoblje koje je pripremljeno za “ljudsku” interakciju s gostima. Jer unatoč svih tehnološkim napredcima u tehnologiji, ljudski faktor igra ključnu ulogu kada govorimo o zadovoljstvo gostiju. Zbog toga je još bitnije uložiti u dobar sustav za hotele jer on štedi vrijeme vama i vašem osoblju, tako da se možete u potpunosti fokusirati na dobrobit i želje gostiju.

 

5 primjedbi gostiju koje PMS na cloudu može riješiti by
oglašavanje na 50 portala