U svijetu nakon pandemije, hoteli su morali brzo modernizirati svoju tehnološku infrastrukturu kako bi pružili više digitalnih i beskontaktnih opcija za goste, kao i učinkovito poslovali s manjim timovima. Iskustvo gostiju postalo je više samostalno i ovisno o tehnologiji, a hoteli koriste tehnologiju za stvaranje smislenijih dodirnih točaka tijekom putovanja putnika .
Pročitajte dalje kako biste saznali više o 5 načina kako je tehnologija promijenila iskustvo gostiju i kako hoteli mogu iskoristiti prednosti najnovijih trendova i tehnologija kako bi premašili očekivanja gostiju.
Kakvo je iskustvo gostiju hotela?
Prije nego što počnemo govoriti o tome kako je tehnologija promijenila iskustvo gostiju hotela, prvo moramo definirati što je to. Iskustvo gosta zbroj je interakcija gosta s objektom i članovima njegova tima tijekom putovanja gosta. Dok se većina iskustva događa u smještajnom objektu, ono također uzima u obzir i iskustvo gosta prije i nakon boravka (područje koje mnogi nezavisni objekti obično zanemaruju).
Ukratko, iskustvo gosta može se podijeliti u tri faze:
- Prije boravka: gdje su očekivanja gostiju postavljena putem marketinških poruka i komunikacije prije boravka. Razmislite o: vašoj web stranici, agentima za chat uživo, sustavu za rezervacije, profilima na društvenim mrežama itd.
- In-stay: od dolaska gosta do odlaska gdje se očekivanja susreću sa stvarnošću . Misli se na: digitalna prijava, čistoća, sadržaji itd.
- Nakon boravka: gdje hoteli mogu ostati povezani s gostima kako bi kupili povratne informacije i potaknuli lojalnost. Misli se na: ankete nakon boravka, veze za recenzije, promotivne e-poruke itd.
5 tehnoloških trendova koji mijenjaju iskustvo gosta
Tehnologija mijenja iskustvo gosta. Današnji gost očekuje da će tehnologija imati ulogu u gotovo svakom aspektu njihova života, uključujući putovanja. Evo nekoliko novih tehnoloških trendova koji su promijenili iskustvo gostiju.
- Automatizacija – možemo učiniti više s manje zahvaljujući automatizaciji ugrađenoj u većinu tehnoloških rješenja. S nedostatkom radne snage s kojom se suočava ugostiteljska industrija, automatizacija je pomogla olakšati teret hotelskog osoblja, omogućujući im da obave istu količinu posla s manje resursa. Gosti su očekivali da su mnogi procesi automatizirani; na primjer, kada rezervirate putem hotelskog mehanizma za rezervacije, očekujete da će automatski potvrdni e-mail biti isporučen odmah.
- Razmjena poruka za goste – usluga za goste prešla je na digitalne kanale kao što su chat uživo, SMS i aplikacije za slanje poruka. Od hotela se očekuje da imaju postavljenu za razmjenu poruka za goste koji će gosti koristiti tijekom cijelog putničkog putovanja za pristup informacijama i postavljanje pitanja. Hoteli se također mogu koristiti porukama za goste kako bi pružili priliku za skupnu prodaju kako bi povećali prihod od pružanja personaliziranih vrijednosti gostima.
- Operativni alati – kako bi se osiguralo besprijekorno iskustvo gostiju, sve operacije iza scene, poput održavanja i čišćenja, moraju teći glatko. To se postiže putem hotelske tehnologije koja olakšava komunikaciju između odjela, mijenjajući ručne popise za provjeru s automatskim upozorenjima i tijekovima rada koji se mogu dodijeliti i ažurirati u stvarnom vremenu.
- Samoposluživanje – nakon pandemije, gosti su mnogo samodostatniji, a mnogi preferiraju opcije samoposluživanja . Pružanje mogućnosti gostima da zaobiđu recepciju dovršavanjem digitalne prijave ili pristupom svojoj sobi putem mobilnog ključa može značajno poboljšati iskustvo gosta.
- PMS temeljen na oblaku – PMS temeljen na oblaku ključan je za osiguravanje sklada između gore navedenih tehnoloških rješenja jer bi se svi alati trebali moći međusobno integrirati i dijeliti iste podatke za optimalnu učinkovitost. Cloud PMS konsolidira podatke i tehnologiju, omogućujući osoblju da gostima pruži iskustvo bez problema.
Savjeti za poboljšanje iskustva gostiju kroz tehnologiju
Iako je važno razumjeti koji tehnološki trendovi postaju sve važniji u industriji, možda ćete se pitati kako vaš smještajni objekt može implementirati te trendove. Kada odlučujete koju ćete taktiku primijeniti, razmislite o tome koje cijene vaših gostiju očekujete od vašeg objekta – budući da ćete se razlikovati ovisno o vrsti objekta i osobi gosta.
- Vježbajte usluge oporavka. Pogreške se događaju koliko god bili pažljivi. Umjesto da naknadno saznate da je gost nezadovoljan nekim aspektom svog boravka, upotrijebite poruke poželjno da pošaljete prijavu usred boravka i pitajte kako sve ide. Ovo je sjajan način da identificirate područja oporavka usluga koje možete izvršiti dok su još u smještajnom objektu (i povećava vjerojatnost pozitivne recenzije).
- Provedite provjere kvalitete. Kvaliteta i dosljednost presudni su za pozitivno iskustvo gosta. Implementirajte digitalne kontrolne popise i automatizirane tijekove rada za inspekciju sobe kao dio protokola svog osoblja kako biste osigurali da nema problema tijekom boravka gosta.
- Pronađite načine da idete iznad i dalje. Mali detalji i osobni dodaci velike doprinose iskustvu gosta. Dodajte pitanje tijekom postupka digitalne rezervacije ili prijave i pitajte goste koji imaju kakvih posebnih zahtjeva ili želite slaviti posebnu prigodu. Na taj način vaše osoblje ima priliku pripremiti personalizirano iznenađenje, poput poruke ili čokolade, kako biste oduševili svoje goste po dolasku.
- Zatraži povratnu informaciju. Nikada nećete doista znati što gosti misle o svom boravku osim ako ih ne pitate. Kao dio vaše strategije automatizacije, pošaljite anketu nakon boravka svakom gostu nakon odlaska. Ovdje možete prikupiti povratne informacije koje se mogu koristiti za poboljšanja. Gostima također možete poslati vezu za recenziju na OTA ili druga mjesta po vašem izboru kako biste mogli prikupiti više recenzija za svoj smještaj – što je bitno za privlačenje više rezervacija.
Pružanje više od same sobe
Hoteli moraju pružiti više od same sobe kako bi nadmašili očekivanja gostiju. Moraju dobro razmisliti o iskustvu koje pružaju gostima i uključiti personalizirane dodirne točke u svakoj fazi putovanja putnika. Tehnologija je značajno utjecala na ono što gosti očekuju kada putuju, ali srećom, također pomaže hotelima da automatiziraju procese i pruže nezaboravna iskustva , bez napora.
Priprema: by S.O.S. English
Izvor:
5 tehnoloških trendova koji mijenjaju iskustvo gostiju hotela by Mediha Dubravić
