Prema anketi suradnika eMarketinga, 68% gostiju neće se vratiti ako se osjećaju necijenjenima. I to je nesumnjivo glavni razlog gubitka hotelskih gostiju [Izvor]. Stoga je njegovanje odnosa s gostima presudan dio rasta uspješnog poslovanja.

Gosti koji se ponavljaju poput su ulaganja za hotele koji vam donose dobar povrat. Što je više ulaganja (vaši vjerni gosti), to će biti i povrat (poslovni povrat ulaganja).

Bilo da se radi o hotelu, pansionu ili restoranu – ili bilo kojem ugostiteljskom poslu, morate se usredotočiti na to da postojeći gosti ostanu isti kao i stjecanje novih. To se može dogoditi primjenom učinkovitih strategija za povećanje broja ponovljenih gostiju u vašem hotelu.

Šokantne statistike koje dokazuju važnost zadržavanja kupaca u ugostiteljstvu

Pretvaranje lošeg iskustva gostiju u dobro moglo bi vam donijeti više posla, jer će u konačnici raditi na otkupu vaše poslovne reputacije. Ispod su statistike koje pokazuju koliko su važni vaši ponovljeni gosti. Pogledaj:

Više od polovice prihoda hotela dolaze od ponovljenih gostiju nego od novih.

BIA Kelsey

 

Smanjivanje stope odlaska klijenta za 5% može povećati vašu profitabilnost na 25-125%.

Destination CRM

 

82% tvrtki slaže se da je zadržavanje gostiju pristupačnije za izvršavanje nego stjecanje novih gostiju.

E Consultancy

 

Stjecanje novih kupaca može koštati pet puta više nego zadržavanje postojećih.

The National Law Review

Dovoljno je reći da je zadržavanje kupaca važno za svaku industriju. Hej, nemoj se onesvijestiti. Evo, još se sprema za vas.

Kako vam veće zadržavanje kupaca može pomoći u razvoju hotelskog poslovanja?

Gosti uvijek prepoznaju hotelsko osoblje koje predano radi svoj posao i služi im na najbolji mogući način. Profesionalni hotel osigurava gostima da pruže najbolje iskustvo prije, za vrijeme i nakon boravka.

Ispod su neke jake strane kao – kako sve veći broj ponovljenih gostiju u vašem hotelu pojačava vaše poslovanje.

1. Ponovljeni gosti više troše na vas

Gledajući činjenice i brojke,

10% vaših ponovljenih gostiju troši više po transakciji od ostalih 90% gostiju.

Vjerni gosti često posjećuju vaš hotel. A kad to učine, isprobavaju razne pogodnosti koje vi pružate, više kuhinja ili druge nadograđene usluge.

Razlog zbog kojeg vaši ponovljeni gosti troše više je taj što se osjećaju sigurni u standard hrane ili usluge koju im pružate. Stoga, bez ikakvog razmišljanja, ovi gosti pokušavaju koristiti druge sadržaje koji uključuju više troškova.

2. Gosti koji se ponavljaju pomažu vam da proširite svoju riječ

Vaši gosti (novi ili ponovljeni) jedna su od vaših najboljih marketinških vrijednosti. Oni mogu učiniti da vaš hotel tone ili pliva na tržnici, ovisno o iskustvu gosta koje pružate.

92% gostiju kaže da prije svih ostalih oblika oglašavanja vjeruju usmenoj predaji ili preporukama prijatelja i obitelji.

Nielson

Stoga nema ništa bolje od vjernih gostiju koji mogu promovirati i pružiti vam više novih rezervacija uz dobru usmenu predaju vašeg hotelskog brenda.

Danas je u svijetu interneta vašim vjernim gostima postalo lako promovirati hotelsko poslovanje objavljujući fotografije svog boravka s vama na Instagramu, Facebooku ili Twitteru.

Međutim, ako želite da vaši ponovljeni gosti šire više riječi o vama, tada možete primijeniti dobre marketinške strategije društvenih mreža za svoj hotel. Objavite slike gostiju kao uspomenu tako što ćete ih označiti. Također, zamolite ih da vas označe, zatražite recenzije i još mnogo toga; kako biste svoju marku učinili zanimljivijom i primamljivijom za druge.

Stoga je potrebno usvojiti pristup usmjeren na kupca s jakim fokusom na zadovoljstvo gostiju i korisničku uslugu. Vjerujte mi, to pravi puno razlike.

Sada biste pitali –

Koji su NAJBOLJI načini za povećanje broja gostiju koji se ponavljaju u vašem hotelu?

I rekao bih mnogi. No, postoji nekoliko odabranih koji su zapravo praktični, pa čak i jednostavni za primjenu. Evo ih:

Sada ćemo detaljno proučiti svaku od ovih metoda i vidjeti kako ih možete primijeniti na svom posjedu.

1. Prvi dojam je posljednji

Vjerovali ili ne, ako želite svojim gostima ostaviti trag u glavi, prvi i zadnji dojam puno su važni. Prije nego što gosti dođu u vaš hotel, možete ih nazvati da biste ih pitali treba li taksi služba, slatkom gestom čekamo da vam popravimo dan u našem hotelu.

Štoviše, iskreno “Hvala vam, voljeli bismo vas ponovo ugostiti 😊” osobno za goste uvelike utječe na odjavu. Možete im ponuditi malu uspomenu koju će ponijeti kući kao trajni podsjetnik. To može biti bilo što, od kiselih krastavaca do džema, mali paketić svježe metvice ili čak popusti na njihov sljedeći boravak (u predstojećoj sezoni) – bilo što što koristite u svom hotelu ili je poznato u vašoj regiji.

Nekoliko dana nakon posjeta gostiju možete jednostavno poslati jednostavnu zahvalnicu. Sigurno će im dati nešto da vas pamte kad god planiraju svoje sljedeće putovanje do vašeg mjesta.

2. Odmah se pozabavite problemima gostiju

Gosti se ponekad susreću s problemima ili imaju upit tijekom boravka u vašem hotelu. Slušajući svoje goste i isporučujući ili rješavajući njihove probleme trenutno im to čini nezaboravno iskustvo.

Dostupnost za goste pomaže vam u izgradnji odnosa i povjerenja u očima kupaca. Potaknut će ih da se vrate kod vas. Što ste svojim gostima vidljiviji, to su veće šanse da bi vas mogli iznenaditi sljedećim posjetom vašem hotelu uskoro.

Trebali biste razmisliti i o dodatnim načinima kako biste pomogli svojim gostima tako što ćete svoja pravila i propise prilagoditi svom hotelu. Na primjer; dopuštajući svojim gostima doručak malo ranije, neka jedu domaću hranu (prvog dana) ako su je ponijeli sa sobom. Ponekad ova mala pomoć ostavlja velik utjecaj na svijest gostiju.

Savjet: Možete zabilježiti probleme s kojima su se gosti susreli prilikom prvog posjeta, tako da im možete ponuditi bolje iskustvo za sljedeći boravak. Također, s obzirom na njihove preferencije prema hrani, kako biste osigurali da uživaju u svojoj hrani koja im se najviše sviđa iz vašeg hotela.

3.Educirajte i pomozite svojim gostima sa drugim uslugama

Pomaganje je novi prodaja. Vaš fokus ne bi trebao biti samo na prodaji hotelske sobe, privlačenju gostiju da odsjedaju u vašem hotelu ili ostvarivanju dobiti. Vi – kao odgovoran hotelijer također biste trebali riješiti probleme svojih gostiju kako biste im ispunili želju.

Možete razgovarati sa svojim gostima o njihovom planu da posjete neko mjesto i žele li pomoć od vas. Dobro je ako to zabilježite i prethodno ponudite kakav savjet.

Štoviše, možete ih poučiti o dodatnim sadržajima koje pružate u svom hotelu. Na primjer; teretana, spa, radionice ili događaji – ovisno o njihovim događajima i relevantnosti.

I ako su dostupne neke ponude za neke od vaših usluga. Zbog toga će se osjećati dobrodošlo.

Savjet: Ako su vaši gosti došli iz drugog mjesta i nisu svjesni područja, možda bi htjeli unajmiti taksi za obilazak. Tada im možete pomoći na najbolji mogući način. Vjerujte, ovo će zasigurno cijeniti vaši gosti.

4.Zadržite personalizirani dodir čak i ako ste udaljeni kilometar

Nikad ne znate kada će vaši gosti planirati svoje sljedeće putovanje. Stoga ne biste smjeli ostavljati prostor za propuštanje gostiju tijekom vrhunca sezone, kao i izvan sezone.

Budite u kontaktu sa svim svojim gostima koji su posjetili vaš hotel. Ponudite personalizirani dodir svojim gostima u njihovim posebnim danima, čak i dok su daleko od vas. Poželite im i ponudite ekskluzivne popuste na obljetnice ili rođendane kako biste im uljepšali dan u hotelu.

Također možete privući poslovne putnike u svoj hotel podsjećajući na uspjeh i planiranje njihovog prethodnog događaja. Pitajte ih planiraju li slične događaje u nadolazećem mjesecu / godini i pozovite ih da rezerviraju kod vas davanjem atraktivnih ponuda.

Savjet: Većina vaših gostiju dolazi iz različitih država ili mjesta. Stoga, privući ih posebnom porukom na lokalnom jeziku ili ponuditi ponude / popuste za festivalske lokacije, pomoći će vam da im date personalizirani dodir čak i kada su udaljeni kilometar.

5. Uzbudite goste ekskluzivnim paketima i ponudama

Nagradite odanost gostiju nudeći im ekskluzivne ponude i pakete. Pametni hotelijeri nikada ne propuštaju priliku da se njihovi vjerni gosti osjećaju posebnije.

Dočekajte ih, ali ovaj put ne s istom ili fiksnom cijenom. Umjesto toga, napravite pakete posebno za njih – po razumnim cijenama – upotrijebite podatke o njihovim željama i učinite to za njih nezaboravnim iskustvom. Neka se osjećaju kao da vam je stalo do gosta kojeg poznajete u vašem hotelu.

Na primjer; možete stvoriti festivalske ponude i pakete za dobrodošlicu starim gostima poput; Paket od 5 dana s 4 noćenja uključuje besplatan doručak i spa tretmane (1 put) i tako dalje.

Vjerujte mi, ovo će se pokazati jednim od najboljih načina za povećanje broja ponovljenih gostiju u vašem hotelu.

Savjet: Gosti VOLE riječ “besplatno”, pogotovo kada je to nešto što ih zanima. Zato, dok kreirate paket za odmor za svoje goste, ponudite neke besplatne stvari koje će potaknuti dodatne rezervacije.

6.Zatražite povratne informacije

Osim problema s gostima koje riješite, jednako je važno uzeti u obzir da bi moglo biti i drugih gostiju koji se ne žale. Dapače, samo su to pustili. Štoviše, većina gostiju uživa boraviti ili voli određenu stvar dok boravi u vašem hotelu.

Upravo zato, NIKADA ne biste smjeli propustiti priliku za povratne informacije od svih gostiju tijekom boravka ili prilikom odjave.

Zamolite svoje goste da vam daju povratne informacije ili ostave recenziju

Pitajte goste što im se sviđa ili što ih razočara, i što je najvažnije, što se može poboljšati u vašem hotelu. Ne ustručavajte se primiti negativne povratne informacije jer će vam pomoći poboljšati hotelske usluge.

Gosti će biti polaskani ako tražite njihovo mišljenje, nove ideje koje žele da hotel provede ili preporuke kako vaš hotel može poboljšati nekoliko stvari. Iako, nemojte samo uzimati njihova mišljenja i pustiti ih da budu.

RADITE na prijedlozima koje dijele. Ili barem razmislite o njima.

Savjet: Najbolji način je stvoriti upitnik i pokušati stvoriti pitanja zatvorenog tipa što je više moguće kako bi vaši gosti mogli brzo i jednostavno odgovoriti / dati svoje povratne informacije.

7.Sjetite se svojih gostiju svaki put kad vas posjete

Obraćanje gostima po imenu tijekom drugog posjeta (pa čak i tijekom prvog posjeta) uvijek ih učini sretnima. Osjeća se istovremeno osobno i profesionalno.

Nepotrebno je reći da je dobar osjećaj kad se netko sjeti vašeg imena, posebno kada ga vaši gosti ne očekuju. Osmjeh na licu gostiju samo izgovaranjem njihovih imena najbolji je način da na početku osvojite njihova srca.

Znate što kažu – dobro započeto je napola gotovo.

Pa, pamćenje samo imena vaših gostiju nije dovoljno. Morate zabilježiti njihove osobne podatke i sve posebne zahtjeve ili preferencije koje imaju, kako bi se osjećali iznimno.

Možete snimiti detalje poput njihove omiljene sobe (s pogledom ili bez njega), broja sobe (jer neki gosti preferiraju određeni broj sobe za boravak u hotelu), rođendana / godišnjica i slično.

Savjet: Vi (vlasnik) se možete ili ne morate sjećati svojih gostiju, uključujući vaše osoblje. Stoga je uvijek uputno obaviti domaću zadaću prije nego što gosti dođu kako bi cijenili vašu dobrotu prema njima.

9.Gostima ponudite više komunikacijskih kanala

Svaki hotel promovira svoje trenutne i nadolazeće usluge na raznim kanalima poput; WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, tekstualne poruke i još nekoliko njih; da bi privukli goste iz cijelog svijeta. Uz rastuću tehnologiju i pametne telefone, gosti mogu biti dostupni na bilo kojem kanalu i doći do vaših usluga.

Sada su šanse to – vaši gosti koriste isti komunikacijski kanal kada žele dobiti više informacija o vašim uslugama. Mogli bi ostaviti i poruku ako nije hitno. Stoga je potrebno biti dostupan na više kanala kako bi se odgovorilo na njihove upite.

Budite tamo gdje su vam gosti.

Savjet: Najmanje što možete učiniti da biste bili dostupni potencijalnim gostima jest da budete aktivni na svojoj web stranici integriranjem chatbota. Na ovaj način, kad god posjetitelji vaše web stranice imaju bilo kakvih pitanja o vašim uslugama, chatbot je spreman odgovoriti im bez vašeg miješanja.

Dakle, gore je nekoliko izvrsnih i praktičnih strategija zadržavanja kupaca za vaš hotel kako biste povećali poslovni povraćaj ulaganja uz manje troškove. Također, razmotrite “savjete” koje sam vam dao. Siguran sam da će vam pomoći da na najbolji način povećate broj ponovljenih gostiju u vašem hotelu.

Riječ savjeta: Pokrenite programe vjernosti

Izvođenje programa lojalnosti smatra se jednim od najboljih pristupa povećanju broja ponovljenih gostiju u vašem hotelu.

Sve što vam treba je precizna baza podataka gostiju, izvještaji o ponovljenom gostu i prikladan softver za upravljanje vjernošću za vaš hotel. Softver programa vjernosti pomoći će vam u izgradnji, pokretanju i održavanju svih operacija vaših hotelskih programa vjernosti. Uz pomoć softvera programa vjernosti, sve svoje radnje programa nagrađivanja možete staviti u jezgru i osigurati da dobijete besprijekorno upravljanje programom vjernosti.

Odgovori na sva vaša pitanja

Kako bih mogao znati da su moji gosti sretni?

Jednostavano. Kad se vašim gostima nešto sviđa u vašem hotelu, stalno se vraćaju, daju pozitivne kritike ili vas prate na platformama društvenih mreža.

Kako se nositi sa nezadovoljnim gostima hotela?

Gosti koji se suočavaju s nekim problemima mogli bi vrištati na vas. Stoga se morate unaprijed pripremiti nakon što se pridružite hotelu) da budete mirni, profesionalni i pristojno ih pitate o problemu. Preporučljivo ih je strpljivo slušati i pokušati riješiti njihove probleme. Ovo ponašanje može promijeniti raspoloženje vaših gostiju i može ih natjerati da napuste vaše mjesto s osmijehom.

Još jedna stvar s kojom se možete suočiti su loše ocjene razočaranih gostiju. Stoga je potrebno biti prisutan na mreži, ispričati im se zbog neugodnosti s kojima su se suočili, pozitivno shvatiti njihovu recenziju i u skladu s tim improvizirati.

Što se smatra dobrom stopom zadržavanja hotelskih kupaca?

Prosječna stopa zadržavanja kupaca u hotelima pada otprilike između 20% i 40%.

Kako mogu izračunati stopu ponovljene kupnje u svom hotelu?

Možete izračunati kupnje (usluga) od ponovljenih gostiju podijeljene sa svim kupnjama na web mjestu za određeni datumski raspon. Također možete koristiti statistiku gostiju koju pruža vaš hotelski softver.

Kako hotelski programi vjernosti mogu koristiti mojem hotelu?

Programi vjernosti pružit će vašem hotelu bogatstvo informacija o gostima. Hoteli koji vode program vjernosti imaju uvid u to tko su njihovi gosti, što vole i odakle dolaze. Sve ove dragocjene informacije možete koristiti za izradu fokusiranih marketinških kampanja za različite vrste gostiju i na kraju povećati broj ponovljenih gostiju u vašem hotelu.