Kad sam diplomirao ugostiteljski menadžment, bio sam zainteresiran za poslovanje hotelskog front officea i njegovom menadžmentu. I zato sam odradio specijalizaciju o istom.

Zapravo, tijekom svoje stručne obuke, većinu vremena proveo sam učeći o radu recepcije u hotelu, SOP-ovima, izvješćima i svakom aspektu koji je bio povezan s tim. Da se ne hvalim, ali dobio sam nagradu za najboljeg pripravnika u odjelu front officea.

Ali to je bilo davne 2013. Prošlo je desetljeće i stvari su se PUNO promijenile. Uz pomoć napredne tehnologije i razumijevanja zahtjeva gostiju, hotelijeri nastoje učiniti neometano poslovanje recepcije svog hotela.

Međutim, za to ne treba uzeti u obzir samo tehnologiju. Postoje i drugi aspekti. I, to je ono o čemu ću vam pričati na ovom blogu.

Kratki sadržaj

• Što je rad recepcije u hotelima?
• Kako poboljšati rad recepcije u hotelima?
• Uskladite zadatke na temelju njihovog prioriteta
• Investirajte u obuku osoblja recepcije
• Održavajte dovoljno osoblja
• Upoznajte svoje goste
• Stavite tehnologiju u prvi plan
• Uvedite AI u svoj posjed
• Uvedite beskontaktnost
• Optimizirajte SOP-ove za povećanje učinkovitosti
• Održavanje važnih izvješća

Što je rad recepcije u hotelima?

Front office ili recepcija jedan je od temeljnih odjela u hotelima koji je početna točka kontakta za goste i odgovoran je za stvaranje prvog dojma.

Štoviše, djeluje kao komunikacijski centar za primanje i prosljeđivanje poruka od gostiju drugim odjelima hotela ili obrnuto. Stoga se s pravom kaže: ‘Front office je živčani centar hotela’.

Recepcija se sastoji od 4 glavna pododjela, tj. recepcija, vratar, zvono, i rezervacije, i back office.

Što se njihovih dužnosti i odgovornosti tiče, ima ih na pretek. Neki od glavnih uključuju:

• Upravljanje prijavama i odjavama
• Održavanje izvješća
• Rukovanje rezervacijama
• Upravljanje podacima gostiju
• Obrada zahtjeva gostiju
• Noćne revizije

Međutim, ovo je samo kratki pregled cijele stvari. Postoje i drugi pomoćni zadaci o kojima se treba pobrinuti. Kao i svaki odjel, rad recepcije trebao bi biti optimiziran na način da se svaki zadatak može obaviti u trenu, održavajući učinkovitost i bez ometanja zadovoljstva gostiju.

Dakle, dopustite mi da vam kažem kako to učiniti.

Kako poboljšati rad recepcije u hotelima?

Svaki zadatak u hotelima ima unaprijed definirani SOP. Međutim, s vremenom ga je potrebno nadograditi. Govoreći o aktualnim praksama u hotelskim predstavništvima, potrebno ih je ažurirati u smislu tehnologije kao i procesa.

Pogledajmo korake za to.

1. Uskladite zadatke na temelju njihovog prioriteta

Jedna stvar koju sam naučio tijekom treninga je davanje prioriteta svojim zadacima. Imao sam jasne upute da pripremim popis stvari koje treba obaviti, razvrstati ih prema prioritetima i svakodnevno ih slijediti u skladu s tim.

Vjerujte mi, pomoglo mi je da izbjegnem propuštanje bilo kojeg zadatka. Na primjer, moje glavne odgovornosti bile su:

• Provjera dolazaka i odlazaka
• Poravnavanje ulaza i izlaza (ako se traži)
• Unakrsna provjera folija gostiju za postove računa
• Prosljeđivanje zahtjeva gostiju nadležnim odjelima
• Pomoćno zvono pri rukovanju prtljagom

Sada, prema prioritetu, prva stvar koju bih učinio je provjeriti zahtjeve gostiju i poduzeti daljnje mjere o istom. Jer ako ih ostavite bez nadzora, to može rezultirati nezadovoljstvom gostiju.

Postupno sam završavao ostale zadatke i preostalo mi je puno slobodnog vremena koje sam iskoristio da naučim koju stvar. To je ono što biste trebali zamoliti svakog člana osoblja na recepciji da se pridržava.

2. Investirajte u obuku osoblja recepcije

Nakon što počnete slijediti prvi korak, uvidjet ćete da ima dovoljno vremena za obuku svog osoblja. Vidio sam mnoge hotele koji pružaju obuku tijekom prvih dana pridruživanja, a ona jedva da traje nekoliko dana.

Nakon toga, osoblje mora učiti dok radi. Ali tu griješe. Obuka bi trebala biti stalan proces. Dopustite mi da podijelim primjer jednog od najboljih hotela u Indiji.

Lemon Tree jedan je od najbrže rastućih hotelskih lanaca u Indiji. Imaju jedinstven model obuke za svoje osoblje.

Kad god se osoba pridruži organizaciji u bilo kojem posjedu u zemlji, ona se šalje u sjedište na obuku i upoznavanje s procesom. Nakon što je obuka završena, on/ona se raspoređuje na određenom smještajnom objektu.

Međutim, ovdje nije kraj. Imaju tromjesečnu ocjenu učinka. Na temelju učinka i rezultata, kandidati se nagrađuju. Ako ne budu na visini zadatka, za njih je zakazan tečaj osvježenja znanja.

Ova vrsta obuke čini osoblje učinkovitijim, pomaže u pružanju boljeg zadovoljstva gostiju i jedan je od dokazanih načina za poboljšanje rada recepcije Vašeg hotela.

Trebali biste uzeti primjer od njih i početi pružati obuku svakom članu osoblja koji je dio odjela recepcije Vašeg hotela.

3. Zadržite dovoljno osoblja

Jedan od problema s kojim se hoteli obično susreću je nedostatak radne snage/osoblja. A to negativno utječe na iskustvo gostiju. Jednom sam se susreo s takvom situacijom i bilo je to stvarno užasno iskustvo.

Prije par godina radio sam u jednom od poznatih hotela u gradu. Budući da sam diplomirao ugostiteljstvo, imao sam određene predodžbe o tome kako će posao ići.

No već sam prvi dan primio valove iznenađenja. Smještajni objekt je imao nedovoljno osoblja počevši od same hotelske recepcije. Na recepciji su bile samo 2 osobe (uključujući i mene), a morali smo se nositi i sa zadacima bellboy-a (zvonara).

Zapravo, voditelj ureda je imao ulogu vratara, upravitelja rezervacija i AGM-a. To je stvaralo mnogo problema kada je bilo više prijava i odjava.

Vjerujte mi, radio sam jedva 2 dana i shvatio da mi se to ne sviđa. Tada sam shvatio važnost radne snage u hotelima.

Ako to činite i u svom smještajnom objektu (dodijelite različite uloge svakom članu osoblja), ZAUSTAVITE TO ODMAH.

Pobrinite se da imate dovoljno osoblja u odjelu recepcije Vašeg hotela i dodijelite im posebne uloge i odgovornosti prema njihovoj funkciji i kvalifikacijama.

4. Upoznajte svoje goste

Polaskan sam kada hoteli imaju sve dogovore u objektu, čak i prije nego što sam to zatražio. Ono što mislim je da bi Vaši stalni gosti tražili određene pogodnosti ili usluge svaki put kada bi rezervirali svoj boravak kod Vas.

Stoga, umjesto da Vas gosti pitaju, zašto ih ne biste iznenadili unaprijed dogovorivši njihove zajedničke rekvizicije. Za to se morate usredotočiti na prikupljanje, analizu i proučavanje podataka Vaših gostiju.

Osim toga, uzmite u obzir povratne informacije gostiju i pokušajte ih uvesti tijekom slijedećeg posjeta. Možete pokušati to učiniti ručno, ali to bi bio prilično težak zadatak. Umjesto toga, iskoristite tehnologiju i AI (umjetnu inteligenciju) da biste to postigli.

5. Stavite tehnologiju u prvi plan

Tehnologija je drastično promijenila ugostiteljstvo. Od ručnog unosa podataka o gostima u različite registre do snimanja svih podataka na poslužitelje temeljene na cloud-u, prešli smo dug put.

Tehnologija je doista pomogla hotelima da minimiziraju ljudske napore i povećaju učinkovitost svakog zadatka. A operacije recepcije u hotelima najviše su profitirale od tehnologije. Kako?

Pa, ako razmislite o tome, postoje razne aktivnosti u operacijama recepcije hotela koje bi postale dosta dugotrajne ako bi se obavljale ručno. Na primjer, proces noćne revizije, profiliranje gostiju i upravljanje podacima, izračun dnevnih prihoda i predviđanje; popis je beskonačan.

Sada zamislite da to radite svakodnevno bez pomoći bilo kakvog softvera ili sustava. Zvuči kaotično, zar ne? Dakle, zašto ne implementirati softver za ove zadatke.

Možda se pitate, tko ne? Međutim, istina je da još uvijek postoje hoteli koji vjeruju u sustav olovke i papira. Također, postoje mnogi drugi koji samo ulažu u PMS i kanal managera samo radi toga.

Ali to ne bi trebao biti slučaj. Kako bi se optimiziralo poslovanje hotelskog front officea, vrlo je važno ulagati u tehnološke aspekte kao što su PMS (integriran s upraviteljem kanala), softver za upravljanje reputacijom i sustav upravljanja prihodima.

Iako je na tržištu dostupno mnogo drugih softvera, ova tri su dovoljna za rad recepcije Vašeg hotela.

6. Uvedite umjetnu inteligenciju na svoj smještajni objekt

Dok ulažete u tehnološke aspekte, postoji jedna stvar na koju bih vam želio skrenuti pozornost ‒‒ Umjetna inteligencija (AI). Jedan od najboljih primjera toga su chatbotovi.

Možete implementirati chatbot-ove na web-stranici ili kioscima Vašeg hotela. Uz pomoć strojnog učenja i analize osjećaja, razumije ponašanje gostiju. Nadalje, vodi ih u različitim fazama njihovog boravka na Vašem smještajnom objektu.

Zapravo, napredni chatbotovi poput Rosea su učinkoviti u eksponencijalnom povećanju prihoda hotela tako što povećavaju prodaju i usmjeravaju goste da troše više u objektu. Takvi alati služe kao ruka pomoći odjelu front officea.

7. Uvedite beskontaktnost

Nakon covid-19, svijet je usvojio koncept beskontaktnog života, a isto tako i ugostiteljstvo. Bilo da se radi o dočeku gostiju sklopljenih ruku (Namaste!!!), korištenjem načina plaćanja temeljenog na QR kodu, razne stvari su se promijenile.

Govoreći o poslovanju front officea u hotelima, morali su pronaći razne tehnike kako bi izbjegli bilo kakav fizički kontakt s gostima. Tu na scenu stupaju beskontaktne usluge.

Zamislite samo, gosti rezerviraju sobe, prijavljuju se u hotel, koriste usluge i odjavljuju se bez problema s smanjenom ili zanemarivom ljudskom interakcijom. Zvuči zanimljivo, zar ne?

Te beskontaktne usluge mogu biti kiosci za samoprijavu, naručivanje hrane iz hotelske aplikacije, korištenje chatbota za usmjeravanje aplikacija tijekom boravka, QR kod ili linka za plaćanje i naplatu i slično.

Pokušajte pronaći više takvih rješenja i potaknite ih na recepciji Vašeg hotela za bolje pogodnosti.

8. Optimizirajte standardne operativne procedure (SOP-ove) za povećanje učinkovitosti

Kao što sam rekao na početku, svaki proces radi određeno vrijeme i s vremenom ga treba ažurirati. To se također odnosi na SOP-ove.

Na primjer, prije covid-19 gosti su dočekani rukovanjem. Ali sada su dočekani uz blagi naklon (“Namaste”). Ili uzmimo proces prikupljanja povratnih informacija. U početku su gostima bili predstavljeni papirnati obrasci za ocjenjivanje hotelskih usluga, a sada imamo recenzirane web stranice poput TripAdvisora.
Sa svakim ažuriranjem koje usvojite za svoj hotel, od vitalne je važnosti unijeti i promjene u SOP-ove.

9. Održavanje važnih izvješća

Posljednje, ali ne i najmanje važno, jedan od važnih zadataka u poslovanju hotelskih recepcija je održavanje izvješća. Na kraju dana svaki odjel predaje svoje izvješće o prodaji na recepciji na obradu.

Ovo je ključna aktivnost jer nakon što su svi podaci surađuju, pomaže u generiranju različitih podataka na temelju prihoda kao što su ADR, ARR, RevPAR, ukupna prodaja, ukupni generirani prihod itd.

Zapravo, većina ovih izvješća generira se tijekom noćnih revizija, što je dio rada recepcije hotela. Stoga, nedostatak u bilo kojem od ovih izvješća može uzrokovati mnogo pogrešnih izračuna.

Ako Vam je potrebna ideja o tome koja bi izvješća trebala održavati odjel za recepciju,slobodno nam se javite, rado ćemo Vam pomoći.

Zaključak

Recepcija je jedini odjel koji se bavi gostima od početka do kraja. Zato su odgovorni za stvaranje prvog dojma na goste i djeluju kao točka komunikacije.

Zbog ovih čimbenika važno Vam je da optimizirate rad recepcije Vašeg hotela kako biste radili na besprijekoran način. Naveo sam nekoliko načina kojih biste ih mogli biti svjesni, ako ih niste još implementirali na svom smještajnom objektu.

Vrijeme je da se ugledamo na njih i krenemo. Jer kako kažu, “prvi dojam je posljednji dojam”.

Prijevod izvornog teksta: by S.O.S. English