9 savjeta za pametno upravljanje hotelom koji će vas učiniti boljim hotelijerom

Upravljanje hotelom nije jednostavno. Zahtijeva meke i tvrde vještine – umjetnost i znanost. A da biste postali izvrsni u ovom zanatu, potrebne su vam godine iskustva, odgovarajući alati i vrhunski organizacijski sustavi.

Mnogi ljubitelji hotelijerstva skupljaju hrabrost i započinju vlastiti pothvat, no neminovno se susreću s teškim pitanjem – kako upravljati cjelokupnim poslovanjem?

Upravitelj hotela ujedno mora biti osoba koja bez problema balansira korisničku službu, poslovanje i zaposlenike. Iz tog razloga svi upravitelji hotela trebaju usputne smjernice.

Nekoliko učinkovitih savjeta za uspješno upravljanje hotelima

Da biste lakše upravljali hotelom, morate znati i imati na umu neke bitne elemente:

1. Timski mentalitet

Na iskustvo gosta ne utječe samo jedna osoba, već svi u nizu s kojima se gost susreće tijekom svog boravka u hotelu. Ono započinju u trenutku kada gost posjeti web stranicu vašeg hotela kako bi izvršio rezervaciju, a nastavlja se uslužnošću u trenutku dolaska u hotel. Dalje preuzima osoblje recepcije, a sve završava završetkom boravka.

Naravno, tijekom boravka u hotelu, gosti komuniciraju i s osobljem bara i restorana, instruktorima vježbanja i drugim zaposlenicima hotela.

Vaš uspjeh kao upravitelja hotela uvelike će ovisiti o vašoj sposobnosti da okupite cijelo osoblje kao jedan pravi tim. I taj tim mora na umu imati jedan cilj: pružiti izvrsnu uslugu svojim gostima povećavajući time prihode hotelu.

Ne možete nadzirati svakog člana tima tijekom dana, ali svom timu možete usaditi sljedeće važne vrijednosti koje ga čine uspješnim:

Ljubazno rješavanje sukoba

• Jasnu komunikaciju
• Poštivanje politika
• Pomoć kolegama zaposlenicima
• Učiniti za gosta i više kad je to moguće

Kad hotelsko osoblje radi zajedno, puno je lakše riješiti hitne situacije, i to znatno olakšava posao menadžera.

2. Pratite organizirane događaje

Ovo je jedan od najvažnijih savjeta koji uvijek morate imati na umu.

Sa svakim gostom hotela treba postupati s jednakom količinom poštovanja i zahvalnosti. Međutim, ako postoji jedan važan segment, to su eventi.

Današnji prihod hotela još više ovisi o pretvaranju potencijalnih klijenata u goste koji su spremni potrošiti više. To se posebno odnosi na opadanje poslovanja zbog prisutne pandemije. Poticanje organizatora događanja da se okupe u vašem hotelu izvrsna je prilika za rast prihoda.

Jedan gost po cijeni od 150 USD po noći je sasvim u redu. No netko tko organizira konferenciju ili neki drugi događaj mogao bi dovesti 50, 100 ili čak 1 000 dodatnih gostiju. Složit ćete se da je razlika između 150 i 150 000 zarađenih dolara izuzetno velika.

Kako biste bili u toku s organizacijom evenata, možete koristiti niz metoda, kao što su primjerice:

• SMS kampanje
• Direktni telefonski pozivi
• Oglasi za remarketing

Bez obzira na pristup koji ste odlučili primijeniti, svakako ga primijenite u roku manjem od tjedan dana nakon što vas je organizator evenata prvi put kontaktirao. Na taj način imate mnogo bolje šanse za njega odraditi posao prije nego što to učini neki drugi hotel.

3. Iskoristite društvene medije

Živimo u doba društvenih mreža. Tradicionalno oglašavanje – panoi, fizička pošta, radio, televizija i telemarketing – još uvijek imaju svoje mjesto. No ništa ne pruža mogućnost dosezanja tržišta na tako učinkovit i pristupačan način kao što to čine društveni mediji.

Jedan od izvrsnih načina za korištenje društvenih medija je ponovno objavljivanje fotografija koje gosti objavljuju tijekom boravka u vašem hotelu. Potaknite goste na snimanje fotografija uz korištenje privlačnog hashtaga ili geofiltera uz njihovu objavu.

Možda da razmislite o nagradnoj igri s darivanjem, poput besplatnog boravka u budućnosti za svakoga tko sudjeluje u snimanju i objavljivanju fotografija. Vodite brigu o tome da obavezno zatražite dopuštenje prije nego što objavite bilo koji sadržaj koji je u vlasništvu vaših gostiju.

4. Komunicirajte

Komunikacija je ključna za učinkovito upravljanje hotelom. Nedostatak komunikacije dovodi do pogrešaka koje dovode do kriza. Ovladavanje komunikacijom zadržat će vaš tim na istoj razini, osiguravajući pritom da važni elementi iskustva gostiju budu besprijekorni.

Kao osoba zadužena za ugostiteljstvo, vodite svojim primjerom. Komunicirajte rano i često kako biste riješili potencijalne probleme i održali budnost tima. Preuzmite odgovornost za razjašnjavanje postupaka i komunikacijskih protokola.

5. Pratite trendove

Trendovi u hotelima neprestano se mijenjaju – to je jedna od posebnosti u svijetu hotelijerstva. Ono što je jučer bilo sofisticirano ili u trendu može se za nekoliko godina smatrati klišejskim ili „jeftinim“.

Upravitelji hotela trebali bi dovoditi dizajnere interijera svakih nekoliko godina kako bi redizajnirali izgled hotela u skladu s preferencijama gostiju na temelju utvrđenih trendova. Vaš bi hotel trebao biti odraz trenutnog stanja tržišta.

Također, omogućavanjem QR kodova, dodatnog čišćenja i protokola društvenog distanciranja pokazat ćete da sigurnost gostiju shvaćate ozbiljno u post-pandemijskom okruženju.

Jednostavno rečeno, postavite set mjera za eliminiranje COVIDA-19 kako biste se bolje odnosili prema svojim gostima i osigurali njihovu sigurnost dok borave u vašem hotelu.

6. Zapošljavajte pametno

Nije potrebno napominjati da će osoblje koje zaposlite uvelike utjecati na uspjeh vašeg hotela. Najbolja lokacija, arhitektura i hrana neće značiti mnogo ako je vaše osoblje nepristojno, neiskusno ili neprimjereno za posao koji radi.

Prilikom zapošljavanja, prvo odaberite kandidate s traženim stavom. Gotovo sve ostalo se može naučiti. Kad dobijete pravo osoblje, imate odlučujuću prednost u odnosu na ostale konkurente.

7. Optimizirajte raspoređivanje zaposlenika

Raspoređivanje zaposlenika za hotele može brzo postati ogroman iz perspektive menadžmenta. Kao što smo upravo spomenuli, u svakom trenutku u hotelu postoje različiti zaposlenici i odjeli u koje su raspoređeni.

Ti zaposlenici često imaju različite rasporede: puno radno vrijeme, pola radnog vremena, noćnu smjenu, dnevnu smjenu i drugo. Nemoguće je ručno voditi takve rasporede.

Zato je korištenje softvera za planiranje u ugostiteljstvu poput ZoomShifta najvažnije. Sa ZoomShiftom možete na jednom mjestu pratiti sve potrebe raspoređivanja zaposlenika, poput:

• Dolaska i odlaska
• Promjene rasporeda
• Dijeljenje timskog rasporeda
• BIlježenje prekida

I mnogo više. S punim rasporedom koji imate na raspolaganju, menadžeri ne moraju svaki tjedan trošiti dragocjene sate na ručno zadavanje zadataka.

8. Slijedite standardni radni postupak

Sljedeći je jedan od najbolje ocijenjenih savjeta za upravljanje hotelima. Mnogi hoteli tome ne pridaju značaj, i to je pogrešno.

Svaki hotel trebao bi imati standardnu operativnu proceduru (SOP) odnosno popis pravila i smjernica o tome kako obavljati svaku dodijeljenu ulogu.

SOP bi se trebao moći lako dijeliti, trebao bi primjerice biti u PDF-u koji se lako može preuzeti ili pak u formi Google dokumenta. Kad zaposlenik ima pitanje, pogleda prpisanu proceduru kako bi saznao kako izvršiti zadatak ili koji je protokol relevantan za neku specifičnu situaciju. To neizmjerno štedi vrijeme.

9. Osigurajte povratno informiranje

Menadžeru hotela ništa nije važnije od povratnih informacija. To je osnovni temelj za određivanje budućeg postupanja u nekoj situaciji, umjesto da djelujete po nečijem nahođenju.

Tu su prije svega povratne informacije od zaposlenika. Tijekom mjesečnih ili tromjesečnih sastanaka možete sakupiti povratne informacije od zaposlenika. Pobrinite se da svom timu pružite osjećaj da neće biti kažnjeni zbog iskazivanja svojih istinskih osjećaja o određenim pitanjima. Na taj način možete steći ključne uvide u područja u kojima je potrebno poboljšati kvalitetu.

Drugo, nastojte dobiti povratnu informaciju od svakog mogućeg gosta na način da u njihovim sobama ostavite kartice na kojima mogu zapisati povratne informacije o svom zadovoljstvu ili možete naknadno putem e –pošte posalti kratki anketni upitnik s molbom da ga ispune. S obzirom da neki ljudi ne vole izražavati mišljenje u osobnom razgovoru, razina privatnosti gostiju prilikom anketiranja pomoći će vam da otkrijete što im je bilo dobro ili loše u cjelokupnom doživljaju nakon boravka u vašem hotelu.

Zaključak

Uspjeh hotela ovisi o izvrsnosti menadžmenta. Zadatak menadžera je povećati produktivnost zaposlenika, uspješnost poslovanje hotela i zadovoljstvo gostiju.

Naravno, kao što već vjerojatno znate, sve to nije jednostavno.

Ambiciozni menadžeri koji žele postići odlične rezultate trebaju provjerene strategije. I to je razlog zašto je uređen blog na ovu temu.

Primijenite prethodno navedene savjete za upravljanje hotelima i svjedočite većoj produktivnosti i povećanju vaših prihoda.