U današnjoj dinamičnoj i žestoko konkurentnoj ugostiteljskoj industriji, hiper-personalizirani marketing za hotele pojavio se kao moćan alat za isticanje. Pomaže vam da ispunite očekivanja gostiju.

Iako ne možete čitati misli svakog kupca, iskorištavanjem pravih podataka i tehnologije možete predvidjeti i eventualno nadmašiti mogućnosti za njih putem marketinga hiper-personalizacije.

Pojednostavljeno rečeno, hiper-personalizirani marketing za hotele uključuje isporuku visoko prilagođenih i individualiziranih iskustava klijentima i nadilazi tradicionalne tehnike personalizacije.

Zvuči komplicirano? Dopustite da vam objasnimo.

Što je marketing hiper-personalizacije i kako funkcionira?

Hiperpersonalizacija, baš kao i personalizirani marketing , uzima u obzir širok raspon podataka o kupcima, kao što su demografski podaci, prošlo ponašanje pri kupnji, povijest pregledavanja, interakcije na društvenim mrežama i druge relevantne informacije.

Njegova funkcija ovisi o alatima, uključujući sustave za upravljanje odnosima s klijentima (CRM), analitiku podataka, umjetnu inteligenciju (AI), strojno učenje i automatizaciju.

Oni tvrtkama omogućuju prikupljanje, analizu i tumačenje golemih količina podataka o klijentima, prepoznavanje obrazaca i preferencija te automatiziranje isporuke personaliziranih poruka i ponuda.

Ti se podaci mogu dalje koristiti za dobivanje uvida u individualne preferencije, potrebe i interese, što rezultira visoko ciljanim marketinškim kampanjama i ponudama.

Kako hoteli mogu koristiti marketing hiper-personalizacije?

Baš kao i svaki drugi posao, ugostiteljska industrija može iskoristiti marketing hiper-personalizacije, i to bez napora jer imamo toliko podataka!

Prema studiji koju je proveo McKinsey, 76% kupaca će kupovati od robne marke koja personalizira njihove marketinške komunikacije, a 78% će ponoviti svoju kupnju. 

To znači da hiper-personalizacija vaših kampanja ima veće šanse za uspjeh.

Evo primjera koji će vam pomoći da bolje razumijete—

Putnik, traži smještaj za kućne ljubimce za vikend. On pregledava internet, svaki dan, u određeno vrijeme (između 12:30 i 13 sati), ali ne može donijeti odluku.

To traje sljedeća 3 do 4 dana. Vidite obrazac i procvat, to je vaša prilika za marketing hiperpersonalizacije!

Ako je vaš hotel postavljen s aplikacijama za hiper-personalizaciju , takvi algoritmi pomažu u praćenju i analizi podataka vaših gostiju i stvaranju prilagođenih kampanja kao što su skočne poruke ili popusti.

Ali zapamtite, ne možete poslati istu poruku ili marketinšku kampanju svim svojim posjetiteljima ili potencijalnim kupcima. Iskreno govoreći, to će biti veliki gubitak vašeg vremena i resursa.

Da biste to učinili ispravno, možete slati kampanje s porukama prema određenim okidačima postavljenim na vašem CRM-u.

8 hiper-personaliziranih publika i kampanja za povećanje vašeg prihoda

Možete odabrati automatizirane kampanje za hiper-personalizirani marketing u svom hotelu. Automatizirane kampanje sada je vrlo lako slati putem CRM-a nakon što probijete popis publike. Pokazat ću vam kako.

Veliki protiv malih potrošača

Prvi skup vašeg popisa publike su oni koji troše mnogo i malo. Možete ga izraditi s podacima na temelju iznosa novca koji vaši posjetitelji troše na svoj boravak. Na temelju toga možete procijeniti i izraditi dvije kampanje — jednu za one koji troše mnogo, a drugu za one koji malo troše.

Za one koji mnogo troše možete prikazati skupe sadržaje kao što su masaža, spa ili sportske aktivnosti, a za one koji malo troše možete se usredotočiti na osnovne usluge kao što su posluga u sobu, pranje rublja i tako dalje.

Kampanja

Da biste započeli s kampanjom, prvo trebate zabilježiti iznos izdataka koji su obje publike spremne platiti. Zatim odredite usluge koje spadaju u oba proračuna. Ovisno o tome, kreirajte e-mail ili WhatsApp kampanje s posebnim ponudama koje će zadovoljiti njihov proračun i preferencije.

Također možete organizirati posebne usluge ovisno o publici koja posjećuje vaš hotel. Na primjer, ako imate salon za masažu, tada možete prodavati redovne masaže po npr. 100 eura i ponuditi vrhunske pakete masaže onima koji troše za 250 eura.

Gosti početnici vs. povratnici

Vaš prvi skup publike dosta se razlikuje. Ključno je pronaći jedinstvene načine kako impresionirati oboje jer će to učvrstiti vaš budući odnos s gostom. Oni koji dolaze prvi put moraju znati sve o vašem smještajnom objektu i što mogu očekivati ​​jer su prvi put kod vas, a kod povratnika je upravo suprotno.

Ne zvuči relevantno, ha? Pa, jest. Čuj me.

Gosti koji se vraćaju u vaš smještaj već su impresionirani vama zbog iskustva koje su doživjeli prvi put kada su boravili u vašem hotelu.

Ali to nije slučaj za one koji prvi put dolaze. Morate se dokazati i zadovoljiti ih svojim uslugama. To je relevantno za kampanje koje dizajnirate za oba ova segmenta.

Kampanja

Za one koji prvi put dolaze, vaša bi kampanja trebala prikazati sve potrebne informacije koje su im potrebne za kretanje po vašem hotelu. To uključuje sve pogodnosti koje pružate i usluge koje oni mogu dobiti u vašem smještajnom objektu. Možete podijeliti videozapis svog hotela koji prikazuje kako izgleda njihov boravak ili možda turističkog vodiča.

Ali za one koji se vraćaju, budući da su već boravili u vašem smještajnom objektu, ne morate predstavljati svoje usluge ili pogodnosti. Umjesto toga, možete se usredotočiti na optimizaciju proizvoda za koje znate da su im se svidjeli tijekom njihovog prethodnog boravka. Sve što trebate učiniti je poboljšati njihovo iskustvo kako bi ostali impresionirani.

Redoviti gosti

Stalni gosti su oni koji u vaš hotel dolaze češće od ostalih i bolje vas poznaju. Izgradnja jakih odnosa sa stalnim gostima ključna je za dugoročni uspjeh. Oni znaju kakvi su vaši proizvodi i usluge, što mogu očekivati ​​i kako se kretati po vašem smještajnom objektu. Redoviti gosti uglavnom su poslovni putnici koji često dolaze u vaš grad radi posjeta firme.

Kampanja:

Da biste radili na kampanji za svoje stalne goste, morate postaviti koliko puta se gost treba vratiti da bi ga nazvao kao redovnog. Kad vam to bude jasno, možete se pozvati na podatke o njihovim prethodnim boravcima i napraviti kampanju.

Možete ih iznenaditi divnim iskustvima ili iskoristiti podatke iz njihovog prethodnog boravka i usredotočiti se na to da ih time privučete.

Na primjer, došao je gospodin X koji je ranije posjetio vaš hotel i svidjela mu se kava u vašem restoranu. Ovaj put, kada se prijavi, možete ponuditi isto kao piće dobrodošlice.

Međutim, uvijek je dobro provjeriti svoje goste slatkom porukom s upitom kako su i šta rade i predložiti prilagođeni popust. To neće samo potaknuti odanost, već će stvoriti i emocionalnu vezu.

Obitelji protiv solo putnika

Putnici imaju jedinstvene potrebe i sklonosti. Prilagodbom kampanja za obitelji i solo putnike, hoteli mogu pružiti sadržaje, usluge i iskustva koja zadovoljavaju njihove specifične zahtjeve, povećavajući ukupno zadovoljstvo i lojalnost.

Većina obiteljskih rezervacija obično uključuje barem jedno dijete, a to često uzrokuje različite zahtjeve tijekom njihova boravka. S druge strane, solo putnici obično su opušteniji i manje skloni takvim specifičnim potrebama.

Kampanja:

Možete slati ljetne kampove ili kampanje grupnih aktivnosti obiteljskim gostima jer će ih to sigurno zanimati. Ako imate čuvare na svom posjedu, možete to iskoristiti kao poticaj i pokrenuti kampanju koja kaže da odrasli mogu ostaviti svoju djecu bez ikakve brige i uživati ​​u njihovom boravku.

Dodatno, djeci možete ponuditi paket obroka za djecu ili besplatno iznajmljivanje kupaćih kostima i pribora.

Dok solo putnicima možete skupiti svoje avanturističke usluge poput penjanja po stijenama, bazena ili igraonice. Ako u to vrijeme imate nadolazeću zabavu, možete im poslati pozivnicu za istu.

Kratki boravak naspram dugog boravka

Hiperpersonalizacijski marketing za hotele također se može koristiti za usmjeravanje gostiju koji ostaju kraće vrijeme u odnosu na one koji ostaju dulje. Gost koji u vaš hotel dolazi samo za vikend sigurno neće željeti isto iskustvo kao gost koji će ostati 2 tjedna.

Gosti s kraćim boravkom tražit će brze obilaske, avanturističke aktivnosti i uglavnom će pokušati pokriti sve u tom kratkom vremenskom razdoblju, dok će gosti s duljim boravkom preferirati lagane aktivnosti i opuštanje.

Kampanja

Svojim gostima koji kratko borave možete ponuditi ranu prijavu ili kasnu odjavu ili im dati paket bolje sobe po nominalnoj cijeni. Za goste koji dugo borave možete prikazati kampanje kao što su posluga u sobu dva puta dnevno, paketi obroka s popustom ili besplatan doručak.

Ovo su primjeri koji prikazuju različite strategije potrebne za poboljšanje iskustva za dvije vrlo različite vrste gostiju, omogućujući vam da maksimalno iskoristite njihov boravak.

Leisure putnici vs. poslovni putnici

Cilj nekoga tko putuje poslovno potpuno je drugačiji od onih leisure putnika. Leisure putnici uglavnom putuju kako bi se opustili i zabavili, dok su oni koji putuju poslovno tu kako bi radili. To jasno zahtijeva potpuno dvije različite kampanje prema informacijama koje su oni dali.

Poslovni putnici pokušavaju zadržati nisku cijenu putovanja jer žele ostvariti veći povrat ulaganja. S druge strane, turisti koji putuju spremni su platiti s obzirom na usluge koje nudite i odlučuju ispuniti svoja očekivanja. Zbog toga su poslovni putnici manje osjetljivi na cijene, a oni koji putuju u slobodno vrijeme malo su osjetljiviji na cijene.

Kampanja

Gostu koji putuje na posao možete poslati personaliziranu e-poštu ili WhatsApp kampanju koja pokazuje da imate namjenski co-working prostor, kabinet ili besplatni wifi tijekom cijelog dana. Ako imate sobu za sastanke ili konferencijsku dvoranu, možete i to prodati.

Ili možda možete ponuditi pakete obroka za cijeli njihov boravak tako da ne moraju brinuti o hrani. Opuštanje nakon posla poput toplica ili fitnessa također se može ponuditi poslovnim putnicima.

Putnici koji putuju u slobodno vrijeme mogu se doseći kampanjom raznih avanturističkih ponuda poput obilazaka, razgledavanja, aktivnosti na bazenu i igraonica. Ako putuju sa svojim kućnim ljubimcima, ponudite usluge prilagođene kućnim ljubimcima.

Programi vjernosti

Programi vjernosti igraju ključnu ulogu u zadržavanju gostiju. To znači da nekim svojim gostima dajete poseban pristup određenim ponudama i popustima koje drugi nemaju. A kako biste došli do što većeg broja gostiju, važno je da to komunicirate kroz svoju kampanju.

Kampanja

Programi vjernosti imaju beskrajne mogućnosti. Možete ponuditi nagrade u obliku bodova koji se mogu dodati u njihov novčanik (virtualno) tijekom njihovog boravka i oduzeti im od računa prilikom sljedećeg boravka. Još jedan popularan program vjernosti je nadogradnja sobe.

Ako su vaši gosti kod vas rezervirali dvokrevetnu sobu, možete im ponuditi nadogradnja sobe uz nominalnu naknadu ili, ako je moguće, besplatno. Prijevoz do zračne luke, taksi usluga, rana prijava i odjava, POS popusti, neki su drugi primjeri koje možete uključiti u svoje programe vjernosti.

Gosti preko OTA vs iznenadni gosti

Posljednji segment ovog popisa gostiju su oni koji su rezervirali putem OTA-a ili vaše web stranice u odnosu na one koji su se iznenada pojavili. S ovim informacijama imat ćete pristup njihovim podacima, posebno onima koji su rezervirali putem vaše web stranice.

Dok su oni koji rezerviraju online sigurno dosta istraživali i na kraju odabrali vaš smještaj među vašim konkurentima, gosti koji su samo došli jednostavno su odabrali vaš smještaj nakon što su putovali na svoje odredište.

Mogli su vas potražiti na Googleu i odabrati na temelju svog proračuna ili putem prijedloga lokalnog stanovništva ili jednostavno putem marketinga od usta do usta .

Kampanja

Obratite se gostima koji dolaze iz online putničkih agencija (OTA) s kampanjom koja ih upoznaje s osnovnim sadržajima i uslugama koje nudi vaš hotel, a koji možda nisu bili dostupni putem OTA platforme. Nakon njihovog boravka, kada im predstavljate povratnu ponudu, istaknite prednosti rezervacije izravno putem svog hotela. Uključite poveznicu na stranicu za rezervacije kako biste olakšali izravne rezervacije.

Isto tako, kada je riječ o ulaznim gostima, imate priliku zabilježiti njihove informacije i implementirati prilagođene marketinške kampanje. Potaknite ih da svoja buduća putovanja rezerviraju izravno putem vaše web stranice za svoja nadolazeća putovanja. Uz dobro implementiran CRM sustav i pristup podacima o gostima, mogućnosti kreativnih kampanja su beskrajne.