Kako reagirati i odgovoriti na negativne komentare i recenzije gostiju?

U ovom članku hvatamo se u koštac s noćnom morom svakog iznajmljivača a to su negativne recenzije i komentari. Kad gosti odluče i rezerviraju Vašu smještajnu jedinicu za svoj odmor iz snova a on bude ispod njihovih očekivanja, velike su šanse da će napraviti buku oko toga i pokazati svoje nezadovoljstvo. Ali bez obzira na to, negativna recenzija je negativna recenzija, a one nisu zabavne niti zanimljive za čitanje vlasnicima objekata.

Nažalost, loše recenzije se događaju s vremena na vrijeme, čak i kada mislite da ste perfektan domaćin. Najbitnije od svega je zapamtiti da negativna recenzija nije kraj svijeta i potpuna katastrofa. Ne postoji niti jedan iznajmljivač a da se nije morao nositi s nezadovoljnim gostom. A ako ste se do sad uspjeli nekako provući bez loše recenzije, pobijedili ste sve izglede i zaslužujete dubok naklon. S povećanjem broja gostiju, povećavaju se recenzije a s brojem recenzija se povećavaju i negativni komentari.

Koliko su bitne negativne recenzije?ljubaznost

Mnogi iznajmljivači, barem u Hrvatskoj, su dobronamjerni, gostoljubljivi ljudi koji se trude oko svakog detalja i nastoje pružiti gostu nezaboravno iskustvo. Niste uvijek VI krivi a znate da je gotovo nemoguće stalno zadovoljiti sve goste. Internet je pun različitih mišljenja. Dobra vijest je da su mnogi gosti svjesni toga i u većini slučajeva prepoznati će ako je gost koji ostavlja negativan komentar nerazuman i ima prevelika očekivanja.

 

Zbog toga su odgovori na negativne recenzije jedna od najvažnijih stvari koje ćete morati napisati u svom poslovanju, a u isto vrijeme su i među najbitnijim faktorima kada se određuje Vaš cjelokupni odnos s gostima.

 

Međutim, taj trenutak je došao, negativna recenzija je stigla i vrijeme je da djelujete. Negativni komentari su prilika za Vas jer ih možete pretvoriti u pozitivnu marketinšku priliku i pokazati svoj izvanserijski odnos s gostima. Osjećaj hitnosti je presudan. Bitno je znati da je najbolje odgovoriti na negativne recenzije i komentare što je prije moguće.

Pogledajte ovu statistiku sprovedenu za odnose s gostima:
• Ako riješite neku primjedbu gosta u njegovu korist, u 70% slučajeva oni će ponovno poslovati s Vama.
• Amerikanci će na primjer neko dobro iskustvo prenijeti na 9 poznanika ali će negativno iskustvo ispričati 16 puta.
• 91% nezadovoljnih klijenata više nikada neće svojevoljno poslovati s vama nakon negativnog iskustva.

Iz ove statistike možemo vidjeti da u iznajmljivanju loš glas se daleko više čuje od dobrog. Također, ako ne uklonite primjedbu gosta na vrijeme i na pravi način nećete samo izgubiti tog gosta zauvijek nego će biti teže dobiti nove goste u budućnosti.

Zašto gosti ostavljaju negativne komentare i recenzije?

negativne recenzije gostiju

U nekim slučajevima, negativna recenzija je nezaslužena i rezultat je negativnog očekivanja gosta. Gost je slagao, manipulirao, prevario ili samo želi povrat novca.

U drugim pak situacijama, nepravedna recenzija dolazi od relativno normalnog gosta koji ima nerealna očekivanja. U ovim slučajevima gost je očekivao nešto što nikada niste ni stavili na svome oglasu ali je gost to očekivao. Primjedbe gostiju u ovakvim slučajevima su mnogobrojne: ne sviđa im se kvaliteta posuđa, smeta im pogled ili je vrijeme bilo loše prilikom boravka kod Vas.

Ponekad posjetite goste po dolasku i oni Vam kažu kako je sve perfektno. Zatim, kada se vrate kući, ospu paljbu po Vama. Što je još gore, većina stvari na koje se žale mogle su se riješiti s lakoćom dok su bili u Vašem smještaju. Bez obzira, takve stvari se događaju. Razlog tome je možda to što nisu željeli da im odmor negativno započne ili jednostavno su sramežljivi u komunikaciji s ljudima ili ne žele da Vas povrijede.

Njima se možete obratiti tako što ćete reći na primjer:
“Ako smo se na prvi pogled činili nepristupačnim domaćinima, izvinjavamo se. Mi smo tu da bismo Vam omogućili što bolji boravak. Jednim telefonskim pozivom možemo riješiti većinu problema dok Vi uživate u gradu ili na plaži.”
Ili na engleskom jeziku:
” If we somehow seemed unapproachable and distant, we apologize. We’re here to make your stay better. A quick phone call, and we can fix most of the problems while you’re out enjoying yourself in the city or on the beach.”

 

Generalno, svi koji pišu recenzije su ili gosti koji su jako zadovoljni ili potpuno nezadovoljni Vašom uslugom. Nezadovoljni gosti žele se žele pobrinuti da Vi budete odgovorni za loše iskustvo koje su imali. A pošto imaju mogućnost da se sakriju iza anonimnosti interneta, uglavnom koriste teške riječi koje inače ne bi koristili da u lice razgovaraju s Vama.

Ono što čini stvari još gorima jeste to da je utjecaj negativne recenzije puno veći od pozitivne, što odgovor na njih čini imperativom prije nego što prouzrokuju negativne posljedice po Vaš oglas na portalu.
S negativnom recenzijom dolazi i prilika za napredak. Pokažite potencijalnim gostima kako ste fer domaćin, pragmatičan i posvećen iskustvu gostiju. Odgovorite na vrijeme i na pravi način jer Vam to zapravo može donijeti sljedeću rezervaciju.

 

Kako odgovoriti na negativnu recenziju?

Evo što možete uraditi:

zen cuko
1. Uzmite neko vrijeme da se smirite i razmislite.

Prva stvar, sačekajte trenutak-dva. NEMOJTE odgovarati istog trenutka. Odspavajte malo ili porazgovarajte s prijateljem. Trebate prići negativnom komentaru racionalno i hladne glave. Čak i ako ste na rubu strpljenja trebate znati da će ono što napišete biti tu zauvijek. Nakon što se ohladite malo, pristupite odgovaraju staloženo i smireno.

2. Pokušajte razumjeti primjedbu.

Uđite u glavu gosta da razumijete na što se točno žalio kako biste odgovorili na pravi način. Uzmite u obzir stanje uma gosta, kontekst i osobnost kako biste odlučili da li je gost imao pravo u vezi svoje primjedbe ili ne. Pogledajte što je suština negativne recenzije i napišite odgovor vezan direktno za primjedbu.

3. Kontaktirajte gosta koji je ostavio negativnu recenziju.

Najbolji način suočavanja s negativnom recenzijom je direktan pristup, ali s određenom tehnikom. Pokušajte da se ne borite s negativnim komentarom nego budite pacifista i obratite se gostu (idealno putem telefona, ali i email će poslužiti svrsi) i uradite to s brižnim i uljudnim tonom. Tonom koji kaže: “hvala Vam što ste mi pomogli u poboljšanju moga smještaja za druge goste”.

Cilj ovog razgovora je da:
a) Uključite gosta u konstruktivnu povratnu informaciju. Trebate iskreno prihvatiti negativnu recenziju i pobrinuti se da ju više nikad ne dobijete za istu stvar. A gost koji je ostavio recenziju treba se osjećati kao dio tog procesa i da ga cijenite jer Vam pomaže da postanete bolji..
b) Zamolite gosta da skloni negativnu recenziju. Ako uspijete u prvom dijelu, imate šanse da pokažete gostu koliko se trudite i koliko negativna recenzija narušava Vašu reputaciju. S ovom taktikom možete, pitajući ih ljubazno, neke negativne komentare ukloniti.

4. Odgovorite (na sve recenzije).

Zapamtite da ne odgovarate zbog gosta koji je ostavio negativan komentar već to radite zbog budućih gostiju. Odgovarajući na sve recenzije možete pomoći budućim gostima da izvrše rezervaciju s točnim informacijama o Vašem smještaju. Ako je gost koji je napisao lošu recenziju u pravu, što ste uradili da to popravite?

Na primjer ako Vam gost ostavi recenziju tipa:
“Nismo uživali u odmoru jer se smještaj nalazi u glasnom susjedstvu i nije prilagođen porodicama”,

Vaš odgovor bi trebao biti:

“Jako nam je žao što niste uživali u odmoru u našoj smještajnoj jedinici, mi živimo u gradu tako da je teško pronaći miran smještaj u našem okruženju. Međutim, imamo druge apartmane koji su više prilagođeni porodicama i voljeli bismo kada biste sljedeći put proveli odmor u njima.”

5. Kratko i točno odgovorite.

Koristite pomiješano samopouzdanje, poštovanje i obazrivost. Recite kako ni najbolji smještaj ne odgovara bašterrible review svima. Nemojte previse dugo pisati i nemojte se postavljati u obrambeni položaj. Uvijek recite manje nego je potrebno. Najmanje Vam treba online rasprava koju svi mogu vidjeti. Iako je primamljivo, nemojte se osvećivati gostima u odgovoru. Sjetite se da će budući gosti čitati taj odgovor, tako da morate biti pod kontrolom i izgledati profesionalno.

 

Zaključak:

Negativna recenzija se morala desiti kad-tad: tako da nije kraj svijeta. Promatrajte to kao izgradnju sebe.
Naravno, to je osobna uvreda Vama i Vašem integritetu ali u isto vrijeme Vi vodite poslovanje-što duže to radite veće su šanse da će naići gost koji nije zadovoljan Vašom uslugom.

Znamo da može biti teško nositi se s problematičnim gostom jer su Vam zabili bodež u obliku jedne zvjezdice direktno u srce smještaja. Zahvalite se osobi koja je ostavila recenziju zadnji put. Ovakav proaktivan pristup prema negativnim komentarima pokazat će budućim gostima da ste popravili situaciju na vrijeme te da je Vaša smještajna jedinica vrijedna njihove rezervacije. Nikako nemojte zaboraviti da se ne radi o gostu koji je ostavio komentar. Radi se o mnogim drugim zadovoljnim gostima koje ste imali-a ako odgovorite kako treba-radi se i o mnogim budućim gostima.

Voljeli bismo znati Vaše mišljenje! Jeste li ste Vi efikasno nosili s negativnim recenzijama i komentarima? Koje savjete Vi predlažete kod odgovora na negativne komentare? Pridružite se diskusiji i poboljšanju usluga u komentarima.

 

Kako reagirati i odgovoriti na negativne komentare i recenzije gostiju? by
oglašavanje na 50 portala