Kako održavati odnos s potrošačima tijekom COVID-19

Otkako je koronavirus (COVID-19) izbio, svijet se potpuno zaustavio. Učinci virusa uznemiruju svaki aspekt svakodnevnog života ljudi. Socijalno distanciranje, zabrane putovanja, zatvaranje škola i sveučilišta, rad od kuće i prisiljavanje na otkazivanje događaja. Oni također imaju dramatični utjecaj na ugostiteljsku industriju. Hotelski ključni pokazatelji uspješnosti poput stope popunjenosti, ADR-a i prihoda po dostupnoj sobi i dalje globalno opadaju. A postavlja se i pitanje Kako održavati odnos s potrošačima tijekom COVID-19 i Kako bi to koristilo hotelskim markama Post-COVID-19?

Prema istraživanju Knight Frank-a u travnju 2020., povratak potražnje na hotelskom tržištu u Velikoj Britaniji, uključujući London i Edinburgh, vjerojatno će se oporaviti brže i možda će biti u mogućnosti postići potpuni oporavak do četvrtog kvartala 2021. i biti ukinuta do kraja lipnja 2020. godine.

Knight Frank izjavljuje da “predviđa oporavak u obliku slova V, s tim da će rast popunjenosti početi sporo u trećem kvartalu, nakon čega slijedi znatno snažniji rast u četvrtom kvartalu kako se vraća povjerenje u putovanja. To će tada pomoći u pokretanju rasta ADR-a, što će dovesti do ukupnog oporavka za hotelijerstvo u Velikoj Britaniji. Očekuje se da će i u Q4 doći do povećanja volumena ulaganja. Brzina kojom se britansko hotelsko tržište oporavilo nakon velikih događaja u prošlosti, poput ekonomskih padova 2001. i 2009., SARS-a i Brexita. “Ovi nalazi pružaju malo nade za racionalni trenutni povratak na brojke pozitivnog rasta, unatoč tome što nas čeka još mnogo nepoznanica.

Što bi hotelijeri trebali učiniti tijekom krize COVID-19?

Sljedeće je snažno sredstvo za hotelijere da se pripreme za oporavak nakon pandemije COVID 19:

Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) je poslovna strategija za odabir i upravljanje najvrjednijim odnosima s kupcima. CRM zahtijeva poslovnu filozofiju i kulturu usmjerenu na kupca kako bi podržao učinkovite procese marketinga, prodaje i usluga. To je skup strategija, procesa, programa i sustava za razvijanje lojalnosti i ponašanja kod ponovne kupovine među kupcima. Pomaže u razvijanju odnosa s kupcem od prvog uvoda i tijekom cjelokupnog životnog ciklusa klijenta. Oni su okosnica hotelijerstva, održavanje odnosa s njima uvijek dovodi do pozitivnog ishoda. Povećavanje zadržavanja i zadovoljstva kupaca povećat će ponavljanje posla i usmeno poslovanje.

CRM postupak je prikazan u nastavku:

[responsive][/responsive]

1. Prikupite podatke o kupcima

Kupčeva baza podataka, informacije o transakcijama i snimanje interakcija. Veliki podaci pomažu hotelima da pruže prilagođene odgovarajuće CRM programe

2. Analizirajte podatke o kupcima i identificirajte ciljne kupce

  • Razumjeti i analizirati sve vrste podataka:
  • Ponašanje (duljina boravka, vrste usluga u hotelu, poput spa ili blagovaonice)
  • Karakteristike (dobna skupina, mala ili velika skupina)
  • Potrebe (prostor za događaje, sala za sastanke, grupna rezervacija)
  • Očekivanja (Wi-Fi, besplatan doručak, vratar)

3. Razviti CRM programe

Kreirajte program vjernosti – ali osigurajte da je program jednostavan i transparentan. Kupci višeg nivoa obično su lojalniji i žele biti nagrađeni za to. Obično daju veću vrijednost usluge kupcima nego cijene i promocije.

4. Provedite CRM programe

Mnogi CRM sustavi kombiniraju e-poštu, SMS i druge oblike komunikacije. Iako su hoteli zatvoreni, a ljudima nije dopušteno putovanje, ostati povezan s postojećim i novim kupcima odličan su način za vođenje rezervacija kada raste potražnja za putovanjem, kao i privlačenje novih nadolazećih kupaca.

  • Neki su primjeri CRM programa za poticanje rasta kako slijedi:
  • Ažurirajte web lokaciju hotela. Podijelite nedavnu politiku, plan prevencije i najavu u vezi s COVID-19. Ažurira se kada se hotel planira otvoriti za nove rezervacije s posebnom ponudom / promocijom i ekskluzivnim doživljajem.
  • Dopustite fleksibilnu politiku otkazivanja koja jamči da se kupci osjećaju lako tijekom ovog nesigurnog vremena.
  • Pokrenite kampanju putem e-pošte s uljudnim bonusom ili dodatnim povoljnostima kako biste potaknuli otkazane rezervacije za ponovno rezerviranje i kupnju.
  • Stvorite personaliziranu priliku. Koristeći podatke na temelju preferencija postojećih kupaca, možete im predstaviti besplatne nadogradnje soba, spa ili blagovaonicu. Za korporativne kupce može ponuditi raznovrstan izbor obroka za sastanke u hotelskom restoranu.
  • Automatizirana marketinška kampanja za rođendan ili obljetnicu boravka prijašnjeg gosta ohrabrujući ih da se prebrode i uživaju u sjajnom iskustvu.

Zaključno, CRM je ključni alat za upravljanje koji hotelijeri mogu upotrijebiti za postizanje više prihoda i maksimiziranje vrijednosti kupaca. Najveća imovina ugostiteljskog sektora su podaci i znanje o njihovim klijentima. Oni mogu koristiti ovo sredstvo kao ključnu konkurentnu prednost kako bi zadržali kupce koji predstavljaju najveću vrijednost i profitabilnost u životu.

https://www.hospitalitynet.org/opinion/4098564.html

Kako održavati odnos s potrošačima tijekom COVID-19 by