Zadovoljstvo gostiju je jedan od ključnih faktora uspjeha. Na pisanje ovog bloga potaknuo me jučerašnji događaj.

Mojoj prijateljici je jučer bio rođendan. Da ju iznenadim, naručila sam čoko-lava tortu iz novootvorene pekarne u našoj blizini.

Kad sam primila tortu, ustanovila sam da je to torta od sira sa jagodama. Pa sam, kao što bi svatko od nas učinio, nazvala pekarnicu i požalila se na pogrešnu narudžbu.

Vlasnik pekare primio je na znanje moju pritužbu i osigurao poduzimanje korektivnih radnji u vezi s njom. Nakon pola sata javili su mi da šalju dvije čoko lava torte kao nadoknadu za raniji promašaj.

Sada ovdje vrijedi primijetiti dvije stvari –

1. Pogrešna narudžba uništila je moje korisničko iskustvo
2. Poklon isprike povećao je moje zadovoljstvo kupaca

Vidite, bila sam uznemirena zbog torte koju sam ranije dobila, ali primitak novih me razveselio. Ovaj je incident bio uvjerljiv čimbenik da postanem vjerna mušterija pekarne.

Čak bih ju preporučila svojim prijateljima.

Ugostiteljstvo također radi na ove dvije vertikale – iskustvo gosta i zadovoljstvo gostiju.

U ovom blogu istražit ćemo dublje razumijevanje zadovoljstva gostiju u hotelima.

Što je zadovoljstvo gostiju u hotelima?

Zadovoljstvo gostiju u hotelima je mjera koliko su vaši gosti sretni i zadovoljni vašim proizvodima i uslugama. Ovisi o tri Q-a: kvaliteti, kvantiteti i brzini.

Dopustite da vam to objasnim uz pomoć scenarija. Rezervirali ste boravak u hotelu. Kada stignete tamo, bit će vam dodijeljen apartman s pogledom na prekrasno more.

Soba je prostrana, prozračena i ispunjena brojnim sadržajima kako bi vaš boravak bio ugodan. Čak su i posluga u sobu i pospremanje munjevito brzi.

Uz gornji scenarij, možete reći da ste imali sasvim zadovoljavajući boravak. Vaše je iskustvo bilo dobro i isplatilo se uložiti.

Preokrenimo cijeli slučaj. Što ako je soba mala i nema bitnih sadržaja? Kako biste se osjećali da su usluge spore kao melasa? Siguran sam da biste bili razočarani.

Dakle, možete vidjeti da kvaliteta, kvantiteta i brzina hotelskih usluga ostavljaju utjecaj na zadovoljstvo gostiju u ugostiteljskoj industriji.

Kako se mjeri zadovoljstvo gostiju u hotelima?

Mjerenje zadovoljstva gostiju u hotelima nije raketna znanost. Sve što trebate pogledati su recenzije i ocjene vašeg hotela.

Zadovoljstvo gostiju možete procijeniti na dva načina:

1. Koristite GSS (anketa o zadovoljstvu gostiju) obrasce
2. Provjerite online recenzije

GSS obrasci pomažu u bilježenju rezultata zadovoljstva gostiju na razini pojedinačnog objekta. Ovi podaci dostupni su samo za hotele.

Ranije je za bilježenje odgovora bila metoda papira i olovke. Danas se poveznica dijeli s gostima kako bi dali svoje povratne informacije i ocijenili svoje usluge prema različitim parametrima.

Možete skupiti sve povratne informacije i provjeriti svoju prosječnu ocjenu.

Alternativno, možete provjeriti online recenzije svog hotela u svim OTA-ima. Najbolji način da to učinite je korištenje softvera za upravljanje reputacijom na mreži .

To vam štedi vrijeme i trud. Pregledavanje svakog OTA pojedinačno i bilježenje bodova naporan je i dugotrajan zadatak.

Umjesto toga, možete prepustiti softveru da to radi umjesto vas. Omogućit će vam dnevno izvješće o učinku hotela za svaki OTA.

Prikazat će zadovoljstvo gostiju svake kategorije zasebno. To mogu biti pogodnosti sobe, kvaliteta hrane, hotelski ambijent i još mnogo toga.

Na temelju ocjena, ocjena zadovoljstva gostiju ima pet razina –

5 zvjezdica - vrlo zadovoljan
4 zvjezdice - zadovoljan
3 zvjezdice - neutralan
2 zvjezdice - nezadovoljan
1 zvjezdica - slabo zadovoljan

Dakle, možete jednostavno provjeriti koliko su vaši gosti zadovoljni i početi raditi na poboljšanju.

Kako poboljšati zadovoljstvo gostiju hotela?

Određeni čimbenici utječu na zadovoljstvo korisnika u hotelskoj industriji; bilo pozitivno ili negativno. Pomoću 3Qs možete osigurati da usluge koje se nude gostima budu vrhunske.

Evo nekoliko jednostavnih načina za poboljšanje zadovoljstva gostiju u hotelima.

a. Dajte osobni pečat njihovom boravku

“Najvažnije je učiniti kupce zadovoljnima. Ako činite kupce sretnima, kao nuspojavu, oni će rado otvoriti svoje novčanike i platiti vam.”

 

Derek Sivers, osnivač CD Baby

To je istina. Malo pažnje prema gostima može učiniti čuda.

Kad kažem osobni pristup njihovom boravku , to podrazumijeva pomaganje tijekom cijelog boravka. Sve što trebate učiniti je srdačno pozdraviti goste i pitati ih kako im ide boravak ili imaju li problema.

Ova jednostavna gesta će vam dati rane povratne informacije o iskustvima gostiju. Bit ćete svjesni svih problema s kojima se gosti mogu suočiti i imati dovoljno vremena za rješavanje problema.

To će na kraju rezultirati boljim iskustvom gostiju, a time i povećanjem zadovoljstva gostiju u vašem hotelu.

b. Brzo rješavanje pritužbi gostiju

Kao što sam rekao u svojim prethodnim blogovima, ignoriranje pritužbi gostiju je kobno. To može biti ona koju su gosti podijelili tijekom boravka ili u obliku negativne recenzije na bilo kojem OTA-u.

No pobrinite se da vodite evidenciju o tim pritužbama i dajte rješenje za njih na vrijeme. Za pritužbe internih gostiju možete odmah poduzeti korektivne radnje.

Međutim, za pritužbe, koje su u obliku negativnih recenzija , malo je nezgodno. Preporučila bih da se osobno pozabavite ovim problemom.

U početku im možete odgovoriti isprikom za neugodnosti koje su im prouzročene kako biste smirili situaciju. Objavite to, možete se povezati s gostima telefonom ili poštom.

Ako je moguće, možete pružiti besplatnu uslugu kao gestu dobre volje. Vjerujte mi! Ovaj korak djeluje poput čuda.

c. Ne ignorirajte povratne informacije i prijedloge

Dok odgovarate na recenzije , trebali biste raditi i na tim povratnim informacijama. Svaka povratna informacija je lekcija za učenje. Bila to pozitivna ili negativna recenzija.

Pozitivne kritike dat će vam čimbenike koji vam mogu dati prednost nad vašim konkurentima. U međuvremenu, negativna područja su potencijalna područja koja zahtijevaju brzu pozornost.

Ove su recenzije stvarna ogledala vašeg hotela. Nakon što počnete raditi na uslugama s najnižim ocjenama, to će automatski povećati ocjenu zadovoljstva gostiju vašeg hotela.

d. Ponudite nagrade vjernim gostima

Ispričat ću vam jedno od najboljih iskustava koje sam imala s programom vjernosti. Prije par godina u našem gradu je s radom počeo novi lanac ghost kuhinja.

Jednog lijepog dana vidjela sam njihovu promotivnu reklamu na Facebooku i isprobala. Hrana je bila tako izvrsna i po tako razumnim cijenama da sam je preporučila cijelom svom uredu.

Pogodite što se dogodilo nakon mjesec dana? Naručivala sam za gotovo pola ureda dnevno. Ubrzo sam dosegla potrebnu vrijednost da postanem elitni član.

Dobila sam ogromne koristi od tog članstva. Kupite jedan i dobit ćete jednu besplatnu ponudu, kolač od lješnjaka na poklon za svaku alternativnu narudžbu, besplatnu dostavu i mnoge druge nevjerojatne ponude.

Slično tome, hoteli morajustvoriti atraktivne programe vjernosti kako bi privukli što više gostiju, ali i zadržali postojeće.

Nakon što upišete goste u program vjernosti, možete im ponuditi višestruke nagrade za postizanje prekretnice. Kada gosti ispune tražene kriterije, mogu dobiti pogodnosti kao što su besplatna noćenja, vikend paketi, ulaznice za događaj koji se održava u hotelu i slično.

To će ostaviti dobar dojam na goste.

Brzi savjet: Ako ne želite kreirati program vjernosti, možete se odlučiti dati oproštajni dar gostima prilikom odjave.

e. Ostanite u kontaktu s gostima nakon odjave

Čak i nakon odjave, gosti ostaju vaša potencijalna perspektiva. Preporučljivo je ostati u kontaktu s njima nakon što napuste vaše prostorije.

Početna aktivnost nakon boravka je dijeljenje GSS obrazaca putem pošte ili WhatsAppa. Hoteli koji koriste chatbotove mogu ih programirati za pružanje ove usluge.

Kao što sam ranije rekao, možete raditi na povratnim informacijama koje dijele. Osim toga, svoje goste možete zaokupiti dijeljenjem tekućih ponuda, njihovih nagrada za članstvo za vjernost, nadolazećih događaja i još mnogo toga.

f. Zadovoljite svoje osoblje

“Zaposlenici koji vjeruju da je uprava zabrinuta za njih kao cijelu osobu – ne samo za zaposlenika – produktivniji su, zadovoljniji, ispunjeniji. Zadovoljni zaposlenici znače zadovoljne kupce, što dovodi do profitabilnosti.”

 

Anne M. Mulcahy , izvršna direktorica XEROX Corporation

Vjerujem u ovaj citat. Dok sam radila kao pripravnik u hotelu Lemon Tree, tretirali su me kao člana obitelji.

Ni na trenutak mi nisu dopustili da se osjećam kao privremeni zaposlenik. Zapravo, sjećam se incidenta zbog kojeg sam se osjećala sretnom što sam dio hotelskog osoblja.

Baka i djed posjećivali su moje radno mjesto. Pa sam ih provela okolo i odvela na ručak u hotelski restoran.

Naručila sam kompletan obrok za njih i očekivala popust za zaposlenike na računu (dobro, zarađivala sam džeparac, ali nedovoljan). No, kad sam otišla uplatiti, javili su mi da je ručak na račun kuće.

Bio je to sjajan osjećaj. I sljedećeg sam dana veselo radila s velikim entuzijazmom. Na kraju je to rezultiralo pružanjem gostima izvanredne usluge.

Dakle, prema zaposlenicima se trebate odnositi na pravi način. Saslušajte ih, tražite njihove prijedloge, nagradite ih za njihove usluge i uvijek će biti raspoloženi.

To će utjecati na usluge koje gosti primaju. S vremenom će improvizirati iskustvo vašeg gosta, čime će se povećati ocjena zadovoljstva gostiju hotela.

g. Investirajte u tehnologiju

Tehnologija je ključan alat za poboljšanje zadovoljstva gostiju. Od chatbota s omogućenom umjetnom inteligencijom do implementacije naprava s glasovnim upravljanjem, hotelska tehnologija napredovala je vrtoglavom brzinom.

Kao što predviđaju mnogi hotelijeri, ROBOTI su budućnost ugostiteljstva. Ali taj dan je još daleko za neka područja.

No, govoreći o sadašnjem scenariju, morate ulagati u hotelsku tehnologiju kako biste poboljšali zadovoljstvo gostiju. To bi mogla biti osnovna stvar kao što je posluga u sobu putem tableta.

Pomoći će gostima da zatraže poslugu u sobu preko tableta. To može biti naručivanje hrane, čišćenje sobe ili bilo koji drugi sadržaj koji žele koristiti.

Mnogi hoteli imaju instalirane chatbotove temeljene na umjetnoj inteligenciji kako bi pomogli gostima u aktivnostima u kojima mogu uživati ​​u hotelu. Možete se odlučiti i za druge opcije, poput samoposlužnog kioska, beskontaktnog plaćanja, obilaska virtualne stvarnosti i dr.