Kako postupati s prigovorima gostiju hotela?

Budući da ste u hotelskoj industriji, morate znati da je primanje najboljih usluga prvo i najvažnije što vaš gost očekuje.

Iako je uvijek dobro imati posla sa sretnim i zadovoljnim gostima, neizmjerno zahtjevan zadatak započinje kad naiđete na bijesnog gosta hotela.

Zbog toga je najčešće postavljeno pitanje za hotelijera – Kako riješiti pritužbe gostiju hotela? Kako izaći na kraj s tim nesretnim gostima i osigurati održavanje vaše reputacije?

Vidite, jedini slučaj loše usluge mogao bi vaše goste odvesti do vaših konkurenata. Tretiranje svakog kupca s najvećim poštovanjem i saslušanje njihove žalbe pomaže u pružanju boljeg iskustva gostiju.

Prakticiranje takvih ne samo da goste ostavlja sretnima i fasciniranima, već i udvostručuje šanse da vas ponovno posjete.

Kao hotelijer u poslu ste sa svim vrstama gostiju. Neki od gostiju mogu mirno izraziti svoje nezadovoljstvo, dok drugi mogu početi vikati na vas dok rješavaju žalbu. Međutim, u najgorem slučaju mogu dodati žalbu na platforme društvenih mreža, stvarajući tako lošu reputaciju hotela. Dakle, rukovanje takvim kupcima može biti složen posao.

Sad možda mislite,

Koji su najčešći prigovori gostiju u hotelima?

Prije nego što vam kažemo kako postupati s bijesnim gostima u vašem posjedu, morate znati i analizirati razne vrste prigovora gostiju u hotelima.

1. Loša korisnička služba

Jedna od najčešće čujenih žalbi je – Loša ili nezadovoljavajuća korisnička služba. Bilo da je to menadžer recepcije, osoblje bazena, domaćinstvo, osoblje restorana ili treneri u teretani; presudno je da je čitav vaš hotelski tim dobro obučen i pristojan. Moraju biti u stanju razumjeti i slušati što kupac osjeća.

Uz to, posluga u sobu takva je mogućnost koju ljudi ne koriste svakodnevno, pa kad to dožive, očito je da ne očekuju ništa osim izvrsnosti!

4 puta je veća vjerojatnost da će kupac prestupiti konkurentu ako je problem povezan s uslugom nego s cijenom ili proizvodom.

HospitalityNet

Ponekad u njihovoj kupaonici možda postoji samo jednostavan problem s opskrbom vodom. U takvoj situaciji prvo se mora ispričati gostu i hitno ga popraviti.

Kad se dogodi bilo koja takva pritužba na uslugu, bez obzira jesu li istinske ili ne, iskreno ih prihvatite. Sve što trebate je ispitati pritužbe s odgovarajućom pažnjom i razumijevanjem.

Obećajte svojim gostima da se to više neće dogoditi i učinite sve što možete da riješite problem. To bi moglo spriječiti bijesnog gosta hotela da ostavi lošu recenziju na mreži.

Savjet br. 1: Čak i ako vaše osoblje nije nepristojno, izvinite se i pokušajte ispraviti situaciju na dobar način.

2.Prljave sobe

Ako je to hotel niske klase ili luksuzno imanje s 5 zvjezdica, uvijek postoji mogućnost da sobe budu prljave ili nečiste zbog kasne odjave prethodnih gostiju ili ranih prijava ili mogu biti i neki drugi takvi razlozi.

Šanse su da kupaonica nije čista ili je umivaonik možda prljav, dlake u kadi ili na krevetu. Ponekad čak ni domaćinstvo ne uspije sakupiti stvari koje su prethodni gosti ostavili u ormaru. To mogu biti neke stvari koje bi mogle smetati vašim gostima u hotelu.

Ovdje biste pomislili da – što učiniti da se to izbjegne?

Jednostavno je. Voditelj recepcije mora zatražiti od neposrednih gostiju da pričekaju neko vrijeme dok se soba ne očisti. Također, obučite osoblje u domaćinstvu da se prezentiraju najbolje što se tiče higijene.

Savjet br. 2: Obavještavanje gostiju o trenutnim aktivnostima, posebno kada su povezane s njima; sigurno će ostaviti dobar utjecaj na njihov um.

3.Niska kvaliteta hrane

S vladavinom milenijalaca nad sadašnjom generacijom, postalo je obavezno usredotočiti se na najbolje posluženi ukus i omogućiti im da iskuse lokalni ukus o kojem su možda čuli prije i sada.

Svi znamo da hrana igra vitalnu ulogu u našem svakodnevnom životu.

Zamislite jednu lijepu nedjelju kada očekujete da će sve biti dobro, što ako vaša majka ili supruga ne uspiju poslužiti ukus koji ste priželjkivali? Postoje šanse da se hrana pretjerano zasoli ili uopće ne sadrži sol ili to može biti bilo što drugo. Ljutit ćete se na njih, zar ne?

Kad možete vikati na majku ili suprugu zbog kvarenja nedjeljnog raspoloženja, sjetite se gostiju koji su došli na odmor ili na poslovni sastanak?

Obratite se svom kuharu ako postoje zamjerke zbog hrane. U slučaju da se hrana poslužuje hladna, suočite se sa svojim osobljem zbog kašnjenja u posluživanju hrane gostima.

Savjet br. 3: U ovom slučaju zamolite svog glavnog kuhara da prioritetno primijeni zamjenski redoslijed, ne zadržavajući goste da čekaju hranu.

4. Neugodan miris

Sigurno vaši gosti nisu ušli zbog neugodnog mirisa vaših hotelskih soba. Tako male prigovore možete izbjeći obavljanjem zadataka čišćenja dva puta dnevno, a možda i više kad god je to potrebno. Zamolite svog domaćina da se javi gostima nakon što očiste sobu.

Štaviše, vaše osoblje uvijek može zatražiti od njih da podijele svoje mišljenje o pruženim uslugama i postoji li nešto oko čega im možete pomoći.

Obučite osoblje za domaćinstvo u hotelu i odjel za čišćenje na takav način da se takve situacije čak i ne odvijaju. Ovdje higijena mora biti na prvom mjestu kada je u pitanju ophođenje s ljudima.

Savjet br. 4: Da biste izbjegli takve pritužbe, često morate provjeravati sitnice. Na primjer, jesu li osvježivači soba napunjeni, kante za smeće očišćene i mnoge takve sitnice.

5.Neprijatno osoblje

Iako vaš hotel dobro funkcionira, postoji uobičajena stvar da gost ima neka iskustva s vašim osobljem. Češće se događa da gosti misle da osoblje vašeg hotela ima neprijateljski stav ili ga smatra nepristojnim dok komunicira.

Možda je istina, ali čak i kada to nije slučaj, zamolite svoje osoblje da bude vrlo pristojno i smireno dok ima posla s bezobraznim hotelskim gostima.

Vaša je najvažnija dužnost poštovati svoje goste; što na kraju daje dobru vrijednost vašoj marki.

Najbolje što možete učiniti kada se pojave takvi problemi je ljubazno saslušati žalbe kupaca i ispitati iste. Za svaki slučaj ako se gost naljuti i počne vikati o razmjeni takvog iskustva na društvenim mrežama, ponudite mu popust ili besplatan pristup bilo kojoj od pogodnosti. Svakako se potrudite da vaši gosti ne daju negativnu kritiku na društvenim mrežama.

Savjet br. 5: U slučaju najgoreg scenarija, saslušajte pritužbe kupaca s najvećim strpljenjem i zatražite ispriku u ime hotelskog osoblja.

6.Neispravna ili oštećena elektronika

Pa, tko ne koristi uređaje ili elektroniku na odmoru? Često imamo ovo uvjerenje da ljudi ne koriste uređaje tijekom praznika, ali u većini slučajeva to ne vrijedi. Vaši gosti mogu koristiti televizor tijekom slobodnog vremena u sobi.

Dakle, kad bilo tko od gostiju podnese prigovor zbog oštećenog ili neispravnog rada uređaja, cijela je i isključiva odgovornost uprave hotela da na vrijeme popravi ili zamijeni elektroniku.

Zamijenite neispravnu elektroniku radnom i poslužite goste najboljim.

Savjet br. 6: Uprava bi trebala nadgledati sve hotelske stvari i osigurati da budu lako dostupni gostima.

7. Manjak besplatnih stvari

Vi kao hotelijer sigurno morate biti svjesni besplatnih predmeta koji se gostima nude tijekom boravka.

Ako se vaši gosti požale na nedostatak ili odsustvo besplatnih predmeta poput šampona, sapuna, ručnika, vješalica; može ostaviti loš dojam na svijest kupca.

Morate znati da ovo neće postići dobar rezultat, imajući na umu reputaciju hotela. Da biste ih izbjegli, pobrinite se da gostima pružite najbolje besplatne stvari za njihovu upotrebu.

Savjet br. 7: Zabilježite stvari koje vaši konkurenti nude kao besplatne za svoje goste i pobrinite se da ih i vi pružite BESPLATNO također.

Vođenje hotelskog posla prilično je izazovno iz različitih razloga. Mnogo je pokretnih komada i bez obzira na to koliko točno radite, čini se da će uvijek biti kupca koji će se zbog nečega žaliti. Ponovno provjerite ovaj popis da biste bili sigurni da znate sve uobičajene hotelske prigovore.

Sada, nakon što ste saznali koji su uobičajeni prigovori koje hotelski gost iznosi tijekom boravka, vaš sljedeći neposredni zadatak je znati;

Kako postupati s prigovorima gostiju hotela?

Evo nekoliko savjeta koji će vašem hotelu u potpunosti pomoći i osigurati zadovoljstvo gostiju.

1. Ispričajte se

Hotelska industrija češće se susreće s problemima gostiju i žalbama. Za bilo koju vrstu prigovora, primarna stvar koju morate slijediti je ispričati se gostu.

Bez obzira na to što je pritužba prava ili lažna, ono što vas brine je vaš odgovor na istu.

Odlazak gostiju s očaravajućim osmijehom na licu je sve za što radite. Čak se i vaši kupci osjećaju zahvalnima kad se o njima brine, umjesto da ih uprava tretira bez posebne pažnje ili tretmana.

2. Pazite da slušate

Vaš odgovor na nesretne goste, posebno na goste u hotelskim prostorijama, obilježit će mnogi drugi gledatelji. Neophodno je da uvijek reagirate prijateljski i dobro se ponašate prema svojim gostima. Shvatite što žele, možda puka isprika.

Primarna stvar koju gosti očekuju od vas je biti pristojan i imati ljubazne manire. Kao što je ranije rečeno, suočavanje sa sretnim i zadovoljnim klijentima je jednostavno, ali kada je riječ o ljutitom gostu hotela; tada sve što trebate je mirno slušati.

Trenirajte i potičite svoje hotelsko osoblje da bude mirno kad gosti podnesu prigovor. Neka vaš gost prvo objasni situaciju, a nakon što završi sa svojim dijelom, pregledajte cijelu činjenicu i pokušajte je ispraviti u trenutku.

3. Izbjegavajte svađe

Pitate se kako riješiti žalbe gostiju hotela? Ne radite ništa, ali budite mirni i izbjegavajte svađe! Međutim, znati cijelu stvar važno je prije nego što prijeđete na bilo koju odluku. U određenim slučajevima rješavanje žalbi može potrajati dulje. Jedino što možete učiniti u takvim slučajevima je izbjegavanje svađa iako to traje duže.

Prepirka ne može rezultirati ničim osim najgorih situacija. Sve što možete učiniti je da pristojno razgovarate s njima i zamolite ih da podijele što točno osjećaju.

Rješenja su najčešće previše jednostavna, a sve što trebate je samo razgovarati s gostom.

Imajte na umu da su gosti uvijek na rubu pronalaska vaših grešaka. Izbjegavanje prepirke zasigurno vas može zaštititi od zaglavljivanja u slijepoj ulici. Također, vjerujte mi, ophođenje prema gostima s pukom uljudnošću djeluje poput čuda!

4. Udobnost uz najbolju ponudu

Ponekad se situacije pogoršaju i sve što vam preostaje je ništa. Ako ne možete riješiti žalbu gosta, tada je sve što možete učiniti utješiti ga najboljom ponudom. Pregledajte pravila hotela i pogledajte što najbolje možete ponuditi nesretnim gostima.

Možete im poslužiti popust na ukupan račun, ponuditi povoljne ponude za njihov sljedeći boravak ili dodati jedno BESPLATNO noćenje u hotelu s trenutnim boravkom, ovisno o vašoj hotelskoj politici.

Razmislite o tome da razgovarate s njima i znate njihova očekivanja od vas. Ne trebate isto ispuniti ako nije moguće, ali samo uzimanje mišljenja može napraviti promjenu.

5. Izbjegavajte osobno shvaćati stvari

Često se dogodi da osoblje hotela sve žalbe i probleme preuzme na sebe. Ovdje uprava hotela sigurno mora osposobiti osoblje da ne uzima osobno prigovore i upite gostiju. Kupac počinje vikati ili se žaliti samo kad pružene usluge nisu na razini.

Osim što se usredotočite na to hoćete li probleme shvatiti ozbiljno ili ne, zamolite svoje osoblje da popravi upit ili žalbu i ažurira upravljanje na istom.

Svi upiti koji se pojave u hotelu, odnose se na osoblje, usluge ili pogodnosti; u potpunosti je povezan samo s hotelom, a ne osobljem osobno.

6. Dođite do zaključka

Nakon što čujete žalbu gostiju, pitajte ih koje im rješenje najbolje odgovara u svakom slučaju. Nakon što ste ih pitali za odabir rješenja, provjerite je li prikladno i odgovara li hotelskim pravilima u upravi hotela.

Također, ne zaboravite redovito obavještavati gosta i osigurati da se ne osjećaju ignorirano ili bez nadzora. Za jedan problem može biti mnogo rješenja, sve što trebate je odabrati najbolje i riješiti isto za svog gosta.

7. Nastavite dalje

Kao i u prethodnoj raspravi, nakon što obavite provjeru s upravom hotela; obavijestite gosta o konačnom rješenju koje možete ponuditi. Imajte na umu da se vaša svrha ovdje ne mijenja.

Ne dopustite svojim kupcima da pomisle da ih naručujete. Umjesto toga komunicirajte na način na koji smatraju da su vam njihovi prijedlozi jednako važni. Na kraju, samo pazite da lošu situaciju prebacite na dobru i profitabilnu.