Kako postupiti uslijed sukoba s gostima?
Znate li što svaki student hotelskog menadžmenta prvo nauči nakon što krene na fakultet? Nauči izreku ‘gosti su uvijek u pravu’.
Kad sam počeo raditi u hotelijerstvu, suočio sam se s raznim sukobima s gostima koji su pobili ovo uvjerenje.
Nekad sam se pitao (i još uvijek se pitam), kako se nositi sa situacijom uslijed sukoba s gostima, posebno kada gosti nisu u pravu. Tisuće hotelijera pita se isto. Ako ste i vi jedan od njih, ovaj blog je savršeno mjesto za pronalaženje odgovora na vaša pitanja.
Podrijetlo izreke “gosti su uvijek u pravu”
Sve je počelo sredinom 19. stoljeća, kada su neki od utjecajnih poduzetnika koristili ovu izreku za promicanje visoke kvalitete zadovoljstva kupaca. Među njima su bili istaknuti Harry Gordon Selfridge, Marshall Field i John Wanamaker.
Osnovna svrha bila je pružiti kupcima proizvod ili uslugu koji bi opravdali njihovo ulaganje te ih usrećiti. Ugostiteljska industrija koja je usmjerena na goste usvojila je ovu izreku i od tada je dosljedno slijede svi hotelijeri.
Zašto je to u prošlim vremenima bilo tako?
Budimo iskreni, ne mislite li da su gosti u prošlim vremenima zapravo bili iskreniji? Ne kažem da sada nisu, no slažete li se da danas gosti često pokušavaju nadmudriti hotelijere?
Objasnim to primjerom. Prije početka interneta, pronaći hotel za boravak bio je mukotrpan zadatak. Dakle, kad bi gost odsjeo u bilo kojem objektu, požalio bi se na hotelijera ili putničku agenciju.
Štoviše, za dosezanje različite publike koristile su se tradicionalne marketinške strategije, a koncept ocjenjivanja hotela bio je ograničen na kategorizaciju zvjezdicama. Zapravo, ideja o internetskoj reputaciji tada nije imala nikakvih osnova.
A sada?
Svi smo svjesni što se događa danas. Uz više rezervacija i pregleda web stranica, gosti imaju u svom arsenalu svojevrsno oružje. Dodajte tome društvene mreže i bingo! Imate savršenu municiju za uništavanje internetske reputacije bilo kojeg hotela.
Dakle, postoji li neki način za rješavanje sukoba s gostima?
Kako riješiti konfliktne situacije s gostima?
Navodimo 7 uobičajenih scenarija u kojima gosti nisu u pravu. Sagledajmo primjere i naučimo kako se nositi u ovakvim sukobima s gostima.
- Lažne kritike za besplatne korisnike
U početku, kada je TripAdvisor (TA) ušao na tržište, ljudi su ga koristili za razmjenu i pregled recenzija hotela na bilo kojem mjestu prije nego su napravili rezervaciju na internetskoj platformi. Razlog je bio pristup usmjeren na korisnika.
Povratne informacije koje su putnici objavili nije moguće izbrisati. Iz tog su razloga hotelijeri morali ili odgovoriti, ili se povezati s autorom i zamoliti ga da napisano moderira. U protivnom, napisano ima utjecaj na njihov rejting na TA.
Postupno su ga ljudi počeli zloupotrebljavati davanjem lažnih recenzija, prisiljavajući tako hotelijere da im daju određene pogodnosti za njihovo brisanje. To bi mogao biti besplatan boravak ili popust pri sljedećoj rezervaciji.
Ova vrsta recenzija nije ograničena samo na goste. Ponekad marketinški stručnjaci drugih hotela stvore lažni identifikacijski broj i daju lošu recenziju kako bi smanjili rejting svog konkurenta. Da, zvuči neetično, ali kako kažu – u ljubavi i ratu sve je dopušteno.
Zapravo, poslovanje ovih dana nije ništa manje od bitke. Postoji citat koji sve sažima:
Svjetsko poslovanje znači konkurenciju s bilo kojeg mjesta; napredna tehnologija potiče međuindustrijsko natjecanje. Stoga strateško planiranje mora uzeti u obzir tko će nam u budućnosti biti konkurenti, a ne samo tko su oni danas.
Eric Allison
Kad sam radio u tvrtki za upravljanje ugledom, najčešća zamjerka koju smo čuli od vlasnika hotela bila je – kako se nositi s lažnim recenzijama o on-line putničkim agencijama (OTA).
Rješenje
Prije svega, identificirajte autora recenzije. To će vam pomoći da razumijete scenarij koji je u njezinoj pozadini.
Kad ste svjesni autora i razloga za određeni feedback, odgovorite svim relevantnim dokazima. To će čitateljima pomoći u boljem razumijevanju situacije.
Druga opcija je da možete označiti recenziju ako smatrate da je irelevantna (moguće da je od vašeg konkurenta).
2. Nepotrebno ‘talasanje’ kako bi se privukla pozornost na društvenim mrežama
Svi žele biti u trendu, a za to nema bolje platforme od društvenih mreža. Znate li priču o incidentu u kojem se gost požalio hotelu da je Jerry (miš) u njegovoj sobi te pitao osoblje može li dovesti Toma (mačku) da se njime pozabavi?
Ubrzo je privučena pažnja internetskih korisnika, a društveni mediji danima su pratili hashtag hotela s nekoliko objavljenih memea na svojim platformama. Međutim, ponekad takve situacije mogu dovesti do negativnog marketinga.
Ponekad gosti ‘talasaju’ kako bi privukli pozornost. To se ne događa samo u hotelima, već i u restoranima.
Zbog toga dobivaju publicitet na društvenim mrežama. Ljudi općenito nastoje snimati videozapise takvih situacija i postavljati ih na svoje račune na društvenim mrežama. Kada govorimo o iznajmljivačima, oni au postali žrtve negativnog marketinga.
Pitate se kako upravljati i rješavati takve situacije?
Rješenje
U slučaju sličnih neželjenih situacija, preporučujemo da zamolite gosta da se odmakne ili sjedne u predvorje kako bi se izbjegli prizori stvaranja gužve. Zatim provjerite činjenice u razgovoru s gostom, definirajte problem i riješite ga.
Ako je gost i dalje uporan i nastavlja izazivati neželjeni kaos, zatražite da situaciju pomogne smiriti služba osiguranja. U svakom slučaju izbjegavajte fizičke kontakte jer to stanje može pretvoriti iz lošeg u još gore.
3. Izazivanje situacije za ostvarivanje popusta
Već ste možda naišli na takve scenarije u kojima gosti dijele loše iskustvo koje su imali tijekom svog boravka. Općenito, skloni ste se ispričati i uvjeriti ih da ćete im, kad sljedeći put posjete vašu nekretninu, pružiti najbolju uslugu.
Neki hoteli takvim gostima nude određene popuste kako bi ih zadržali. Međutim, ovaj trik ima svoje nedostatke.
Brojni gosti počeli su ga koristiti kako bi ostvarili popuste ili dodatne pogodnosti poput besplatnog doručka ili nečeg drugog. Čak sam i ja iskusio takvu situaciju.
Prije par godina radio sam u poznatom hotelu. Jednog lijepog dana vraćao sam se na recepciju nakon što sam otpratio goste u sobu i odjednom sam čuo metež iz predvorja.
Kad sam stigao, shvatio sam da je to jedna od naših gošći koja se prepire s mojim kolegom. Soba koja joj je dodijeljena nije bila čista. U kadi je bilo nekoliko pramenova kose i zato je zahtijevala popust na svoj račun.
Rekli smo joj da nas je o tome trebala obavijestiti odmah nakon prijave, jer smo joj mogli dati drugu sobu, pa je postavljanje ovog pitanja sada uzaludno. No na kraju smo se odlučili dogovoriti o određenom popustu kako bismo izbjegli daljnji kaos.
Znam, to je za nas bio gubitak. No tada sam za cilj imao samo riješiti konfliktnu situaciju s gostom.
Rješenje
Donesite čvrsta hotelska pravila za takve slučajeve. Ne čekajte povratne informacije prilikom odjave gostiju. Kad god goste vidite, uvijek ih pitajte je li sve u redu i imaju li možda tijekom svog boravka bilo kakvih problema.
Također možete uzeti u obzir i pravila koja ima Booking.com. Definirali su da su podatci o kreditnoj kartici obavezni za podnošenje bilo koje rezervacije na njihovom web mjestu.
Slično, možete naplatiti iznos sobe za goste za koje se sumnja da stvaraju bilokakve probleme u objektu. Osim toga, stavljanje takvih gostiju na crnu listu posjeta vašem hotelu najbolji je način za rješavanje sukoba s gostima i njihovo izbjegavanje u budućnosti.
4. Nesporazum između gostiju i osoblja
Tijekom rada u hotelu navikli smo koristiti određene žargone i kratice u redovitoj komunikaciji, poput CP, EP i MAP plana. No većina njih gostima nije poznata.
Mala razlika u izgovoru može im stoga prenijeti netočnu informaciju, što dovodi do nesporazuma.
Osim toga, ton komunikacije je jako bitan. Ponekad gosti podignu glas prilikom rasprave, a vi kao hotelijer ne možete učiniti isto jer bi to moglo narušiti imidž vašeg hotela.
Čak i ako pokušate urazumiti goste, sve što kažete bilo bi upotrijebljeno protiv vas. No što ako gost nije u pravu, trebate li ipak odlučiti šutjeti ili pak nešto poduzeti?
Rješenje
Rješavajući konflikt s gostom budite diplomatični, ne gubite živce, ostanite mirni i ostanite pri svom.
Objasnite situaciju i ako dođe do nesporazuma, raščistite je odmah, nemojte odgađati.
Ako su gosti pogrešno razumjeli određenu politiku hotela ili termin (skraćenicu) koji ste upotrijebili, analizirajte to s gostom i objasnite mu da je pogrešno razumio. Ujedno učite iz takvih situacija i naučeno primijenite u budućnosti.
5. Odobrenje usluga i pogodnosti
Primjećuje se da gosti hotelske usluge i sadržaje često uzimaju zdravo za gotovo uzimajući u obzir da su one dio iznosa njihove rezervacije ili ponekad jednostavno zbog pretpostavki koje su stekli navikama.
Na primjer, mnogi gosti odnose ručnike ili kradu neke druge stvari, konzumiraju namirnice iz mini-barova, a zatim to poriču. Ovo su samo neki primjeri, stvarnost je mnogo više od toga.
Mnogi od njih nanose značajnu štetu, poput prljanja bazena, prljanje posteljine mrljama od hrane, lomljenja vrijednih stvari uslijed bijesa, mijenjanja rasporeda namještaja u sobama prema vlastitom nahođenju.
Zbog toga se opravdano zapitajmo vrijedi li doista izreka ‘gost ju uvijek u pravu’.
Rješenje
Jedino rješenje koje bih ovdje predložio bilo bi kažnjavanje gostiju za takvo postupanje. Tijekom odjave, ako vaše domaćinsko osoblje naiđe na nešto što je financijski nanijelo štetu imovini, jednostavno naplatite štetu.
Ne zaboravite to spomenuti u pravilima svog hotela i isto ažurirati i na internetskim platformama za rezervacije.
6. Arogantni gosti apsurdnih zahtjeva
Dopustite mi da vam ispričam o incidentu na koji sam naišao tijekom stažiranja. Imali smo grupnu rezervaciju koja je trebala biti odjavljena rano ujutro.
Radio sam noću pa sam preuzeo taj dio na sebe. Da sam znao da će moje jutro početi takvim praskom, nikad se toga ne bih odlučio prihvatiti.
Prišao mi je gost i zatražio da mu izdam račun bez poreza. To nije bilo moguće jer PMS ispisuje cijelu specifikaciju ukupno naplaćenog iznosa.
15 minuta nakon rasprave, gost je podrapao račun, bacio mi ga je u lice i ponovo zatražio račun. S obzirom na to da sam naučio da su gosti uvijek u pravu, bio sam dužan učiniti ono što je tražio.
Ponovno sam ispisao račun, dao mu ga i cijela se stvar ponovila. Vjerujte mi, da vam se to dogodilo u 5:30 h ujutro, siguran sam da biste ga razbili.
Međutim, kad sam počeo gubiti smirenost, voditelj ureda došao mi je u pomoć i riješio situaciju.
Ne znam što se kasnije dogodilo, ali tog sam se dana osjećao užasno.
Ovo je samo jedan slučaj koji sam i osobno iskusio, no siguran sam da ste i sami nailazili na razne apsurdne i nerealne zahtjeve gostiju. Kako se nositi s takvim sukobima s gostima?
Rješenje
Negdje sam pročitao da:
Nema smisla ljutiti se svaki put kad vam netko oteža situaciju. Na kraju, svemir se uvijek odvija upravo onako kako treba.
Anonimno
Kad god naiđete na situacije u kojima gosti griješe i postavljaju nemoguće zahtjeve, samo im iskreno recite da to naprosto nije moguće, no da ćete razmotriti njihove prijedloge s ciljem budućeg poboljšanja usluge.
Uspjet ćete se barem na trenutak spasiti od arogantnih i konfliktnih gostiju. Ovo je jedan od najjednostavnijih načina rješavanja sukoba.
7. Pripiti gosti uznemiravaju
Pijani gosti u hotelima uobičajena su stvar. Jedna stvar koju sam naučio s godinama je da se nikada ne raspravljam s alkoholiziranom osobom. Štoviše, oni vas ni ne slušaju, pa je objašnjavanje uzaludno. Kako se, dakle, nositi s njima?
Rješenje
Jednostavno nazovite svoje službenike osiguranja i zamolite ih da sigurno otprate goste do sobe. Ako su dio nekog eventa koji se odvija u hotelu, povežite se s domaćinom i dogovorite taksi kako biste tu osobu odvezli kući.
Ako je moguće, pošaljite im osoblje u pratnju kako biste osigurali sigurnost gostiju. Međutim, ako situacija potpuno izmakne kontroli, bolje je pozvati policiju.
Razumljivo je da ne biste voljeli imati incident pred ostalim gostima, no ne zanemarite pitanje sigurnosti svih.
Jesu li gosti u pravu ili ne?
Ugostiteljske industrije nema bez gostiju. Međutim, to ne znači da biste trebali tolerirati njihovo ponašanje čak i kada griješe.
Ako su zahtjevi i pritužbe gostiju argumentirani, nema opravdanja da ih ne razmotrite. No jednako tako, ako su gosti u krivu i stvaraju neželjenu buku, morate poduzeti stroge mjere da to spriječite.
Kako bismo vam pomogli, naveli smo određene načine koji vam mogu biti od koristi u rješavanju problema s gostima kada uzroci problema nisu utemeljeni. Iskoristite ove primjere i strategiju postupanja te budite pripravni jer I GOSTI MOGU BITI U KRIVU.
Kako postupiti uslijed sukoba s gostima? by Andreja T.