Za upravljanje hotelom iskustvo gosta bez sumnje je najbitnija stvar. No to ne znači da možete zanemariti ostale temelje upravljanja. Postoji li sredina? Naravno da postoji! Pružanju izvrsnog iskustva i ostvarivanju pristojne dobiti pomaže čak nekoliko strategija. No ono na što je potrebno staviti naglasak je povećanje prosječne duljine boravka u hotelu.
Što je duljina boravka (LOS)?
Duljina boravka (LOS = Length of Stay) u hotelima je broj noćenja koje gost ostvari.
LOS = datum odlaska – datum dolaska
LOS nije samo aspekt; pomaže hotelijerima u donošenju informiranih odluka i za to je potrebno utvrditi prosječnu duljinu boravka u hotelu.
Koja je prosječna duljina boravka (ALOS – Average Length of Stay) u hotelu?
Prosječna duljina boravka u hotelu odnosi se na prosječan broj dana boravka gostiju u hotelu tijekom određenog razdoblja. Znate li izračunati prosječnu duljinu boravka u hotelima? Evo formule za njezin izračun:
ALOS = Broj izdanih soba (ukupna duljina boravka)/ Ukupan broj rezervacija
Objasnimo to sljedećim primjerom:
Hotel Minnesota imao je 4 rezervacije prošlog mjeseca. Svaki od gostiju proveo je u hotelu 5, 2, 12, odnosno 11 noći. Stoga će ALOS biti sljedeći:
Ukupna duljina boravka = 5+2+12+11 = 30
Ukupan broj rezervacija = 4
ALOS = 30/4 = 7.5
Zašto je duljina boravka važna? Duljina boravka ili, preciznije, produžena duljina boravka, ključna je za hotele. Uvijek je najbolja opcija kad hoteli uspješno ostvare rezervacije za goste s dugotrajnim boravkom.
Pogledajmo neke od prednosti duljine boravka za hotele:
- Hotelijeri ne moraju brinuti hoće li za svoje sobe ostvariti rezervacije za određeno razdoblje.
- Dobivaju priliku ostvariti veći prihod na dulji period
- Mogu prodati dodatne usluge gostima koji ostaju duže.
LOS omogućuje hotelima da ciljaju određene skupine/segmente putnika na mnogo bolji način.
Štoviše, LOS nije samo koristan za hotele, već na mnogo načina i za goste:
- Dobivaju duži boravak po razumnoj cijeni
- Mogu iskoristiti puno više pogodnosti u odnosu na tradicionalni (osnovni) boravak
- Mogli bi također dobiti i besplatne usluge (koje hotel ima u svojoj ponudi) za produženje boravka
Ako se pravilno strategizira, duljina boravka može biti obostrano uspješna i za goste i za hotele.
Kako hoteli mogu povećati prosječnu duljinu boravka?
Da biste povećali prosječnu duljinu boravka u hotelu, morate povećati LOS. Kad pažljivo pogledate, uvidjet ćete da postoje tri aspekta povećanja duljine boravka. Analiza je uvijek na prvom mjestu jer se strategija ne bi trebala zasnivati na pretpostavkama. Možete prodati duži boravak tijekom perioda u kojem vrijedi rezervacija, a možete svojim utjecajem postići da vaši gosti produže boravak. Dakle, točke koje ovdje spominjemo temelje se na ova tri aspekta.
Saznajte tko je vaša specifična publika
Neizmjerno je važno odrediti ciljani segment gostiju. Iako različite vrste gostiju posjećuju vaš hotel, uvijek su prisutni jedan ili dva glavna segmenta gostiju. Dakle, prvo naučite što trebate raditi, a zatim krenite u izgradnju strategije LOS –a. Najbolji način za to je sagledati ogromnu količinu podataka koje imate, i to do najsitnijih detalja. Pokušajte naprimjer utvrditi u koje doba godine ste imali goste koji ostaju duže. Jesu li to bili pojedinci ili grupe? Ako su bile grupe, jesu li to bili prijatelji i obitelj ili ljudi iz nekih tvrtki?
To nije sve. Možete istražiti još više. Saznajte je li se radilo o rezervacijama na duži boravak ili su gosti naknadno produžili boravak. Ako je ovo posljednje, koje su usluge koristili? Sve se svodi na kanaliziranja podataka. Što više uvida u njih prikupite, bolje ćete ih analizirati.
Savjet stručnjaka: Postavite najbolji sustav upravljanja imovinom u klasi koju vam omogućuje integraciju “channel managera”, alata za rezervacije koji ima i dodatne mogućnosti. Ovo je od osobite koristi.
Stvorite pametnu cjenovnu strukturu
Novac je ključan! Ljudi čak niti za jedno noćenje ne žele platiti hotele koji su preskupi. To znači da ako želite da vaši gosti ostanu dulje vrijeme, morate postaviti pametnu cjenovnu strategiju. Jednostavno rečeno, to je ono što vam mora donijeti zaradu, a istovremeno biti prihvatljivo vašim gostima.
Isto ćete ostvariti i uz pomoć stručnjaka za upravljanje prihodima. Stoga predlažem da zaposlite vrhunske menadžere za upravljanje prihodima. Ti ljudi imaju ogromno znanje o industriji i poznaju sve njezine učinkovite strategije.
Postavite minimalno ograničenje noćenja
Minimalno noćenje koje se može rezervirati ograničenje je koje ne dopušta gostima da rezerviraju manje od određenog broja noćenja. Na primjer, ako je hotel postavio minimalno ograničenje noćenja na tri noći, gosti ne mogu rezervirati manje od tri noćenja. Ova se strategija smatra jednom od najučinkovitijih, no zanemarenih strategija povećanja popunjenosti i prihoda. Upravo ovakvo ograničenje osigurava da vaš hotel dobije željene rezervacije.
Međutim, ponekad iz različitih razloga hoteli ne žele da gosti ostanu dulje vrijeme. Što u takvom slučaju učinit? Tada je potebno odrediti maksimalno noćenje koje možete rezervirati. To je ograničenje koje osigurava da vaši gosti ne mogu rezervirati više dana nego što želite.
Izradite privlačne prodajne pakete
Morate dati svojim gostima razlog da borave kod vas na duže vrijeme, a to možete učiniti osmišljavanjem privlačnih paketa. Međutim, vodite računa o pametnom pristupu prilikom osmišljavanja paketa. Možete osmisliti tri različite vrste paketa.
Unaprijed definirani paket: Ovi paketi dolaze s unaprijed definiranim uslugama i cijenama. Svatko može koristiti ovaj paket bez mogućnosti njegove izmjene.
Posebno prilagođeni paket: Omogućuje ljudima da prilagode paket svojim potrebama. Mogu birati dodatne aktivnosti, sadržaje, broj noćenja itd.
Personalizirani paket: Ovi su paketi posebno stvoreni za određene goste na temelju njihovih povijesnih podataka. Što bolje kreirate paket, veće su vam šanse za dolazak gostiju s produženim boravkom.
Uložite u korporativne evente
Tvrtke su veliki izvor povećanja popunjenosti hotela. Nadalje, doprinose ostvarivanju prihoda hotela na druge načine, kao što su primjerice eventi.
Na primjer: Neka tvrtka će biti domaćin trodnevnog događaja u banket sali vašeg hotela. To je izvrsna prilika da za taj period prodate i nekoliko soba. Povrh toga, tvrtka je odlučila rezervirati dvije dodatne sobe dnevno za potrebe održavanja kratkih dogovora u vezi s eventom.
Drugi primjer: Postoje slučajevi kada tvrtke imaju zaposlenike na udaljenim lokacijama. Svaki mjesec zovu te zaposlenike u ured na tjedan dana. Ako je vaš hotel u dogovoru s tom tvrtkom, možete prodati sobe za potrebe tih zaposlenika.
Mnogi hoteli ne rade dovoljno za partnerstvo s korporacijama, što nije dobra praksa. Ako vaš hotel svojom ponudom može udovoljiti zahtjevima ili ima u ponudi sve tražene usluge, pokušajte se udružiti s takvim tvrtkama, takvo partnerstvo doista doprinosi u velikoj mjeri.
Uključite u ponudu uzbudljive aktivnosti
Zašto bi gost boravio u vašem hotelu duže vrijeme ako nemate ništa drugo za ponuditi osim sobe? Gostima morate dati razlog da ostanu.
Na primjer: Obitelj iz susjednog grada rezervirala je sobe u vašem hotel na tri dana. Međutim, drugog dana saznaju da vaš hotel nudi i trekking i kampiranje te odlučuju produžiti boravak za još jedan dan.
Ono što bi većina hotela učinila je samo prihvatilo njihov zahtjev i naplatili im uslugu. No ako želite zadržati tog gosta i ostaviti dobar dojam, možete iskoristiti ovu priliku i ponuditi minimalni popust ili možda besplatan obrok.
Morate dobro iskoristiti mogućnosti i sagledati dugoročni cilj.
Ponude/popusti za goste koji borave u objektu
U prethodnoj točki ponudili ste popust kada gost odluči produljiti boravak. Ali sada morate biti malo napredniji.
Nemojte čekati da vaši gosti otkriju vaše skrivene usluge (možda nisu raspoloženi za potragu za blagom). Radije im pošaljite SMS ili poruku e -pošte s nekim popustom.
Na primjer: Dan prije odjave možete ciljano poslati poruku u kojoj navodite da dajete besplatan obrok i 20% popusta na trekking i kampiranje. Ili nešto poput “produžite boravak za još jednu noć i dobijte besplatan ručak i večeru za troje”.
Ako se događa zanimljiv event, pošaljite gostu pozivnicu/besplatnu propusnicu
Da sam hotelijer, učinio bih to bez razmišljanja. Ono što se uglavnom događa je to da hoteli dobivaju i određeni broj besplatnih propusnica za događaje koji se odvijaju u krugu njihovog objekta. Ovisi isključivo o hotelu kako će ih iskoristiti. Mogu ih dati svojim zaposlenicima ili ih koristiti na neki drugi način.
Da sam hotelijer, zadržao bih određeni broj propusnica kako bih ih mogao ponuditi svojim gostima.
Ako se sutra na posjedu hotela održava koncert, pogledao bih u dostupne podatke i otkrio koji će gost vjerojatnije ostati i prisustvovati događaju. A onda bih mu se obratio i ponudio mu bespaltnu ulaznicu. On/ona mora samo platiti boravak i besplatno prisustvovati koncertu.
Predložite povoljne avionske karte
Uzmimo sljedeću situaciju: gospodin Henry se danas prijavio u vaš hotel i odjavit će se nakon dva dana. E sad, ako slučajno znate kamo će letjeti nakon odjave, možete za njega potražiti jeftinije letove.
Morate se zapitati što ako je njegov let već rezerviran i to po razumnoj cijeni. Vjerojatnost za tako nešto je izvjesna. No razmislite imate li se za bilo što uhvatiti unatoč takvoj mogućnosti? Pokušajte učiniti nešto naizgled potpuno nemoguće.
Nadalje, gospodin Henry je u razgovoru s vama, pobrinite se da razgovor bude zanimljiv i ako uočite priliku, zamislite da možete rezervirati njegov let, i to po razumnoj cijeni. Ako kaže da, dobivate produženi boravak! U ovom scenariju sve se svodi na vaše komunikacijske vještine.
Zaključak
Upravljanje hotelom težak je posao. Postoji nekoliko milijardi strategija koje treba imati na umu. Ponekad jedna strategija djeluje, a nekad ne.
Najbolje što možete učiniti je nastaviti analizirati i testirati sve što implementirate. Isto je i s produženim boravcima. Morate biti vrlo vješti ili raditi s ljudima koji imaju iskustva.
Savjeti koje smo dali djelovat će, bez sumnje; no ako ih spojite s najboljim sustavom upravljanja prihodom, tada ćete postići izvrsne rezultate.
Kako povećati duljinu boravka u hotelu by Andreja T.