Kako smanjiti broj otkazanih rezervacija

Što je prije nekoliko godina bila samo manja briga preraslo je u stvarni problem i noćnu moru za sve koji se bave iznajmljivanjem. Naravno, govorimo o otkazanim rezervacijama koje su porasle do neodrživog nivoa, a u nekim slučajevima i preko 50%.

Neki hotelijeri smatraju da je ovo normalna stvar te su tako prilagodili svoje dnevne operacije pa čak i strategije ovakvom nivou otkazanih rezervacija. Drugi govore kako to uopće nije problem jer ovo ne iziskuje nikakav dodatni trošak. Međutim, ta izjava nije točna i nikako se ne možemo složiti s njom.

 

Zašto postoji toliki broj otkazanih rezervacija? Tko je odgovoran za njih?

Nema sumnje da je tehnologija doprinijela tome da ljudi mogu lagano i jednostavno napraviti rezervaciju na internetu. Ovo postiče mnoge ljude da naprave rezervaciju iako nisu 100% sigurni da će putovati što rezultira otkazanim rezervacijama.

U isto vrijeme, sve je veći pritisak od online portala na klijente da dovrše svoju rezervaciju a to dovodi do novih rezervacija koje bi, u mnogim slučajevima, završile kao otkazane.

otkazane rezervacije na portalima

Uopćeno, turisti su se navikli na pravljenje rezervacija “u slučaju ako budu putovali” ili na ideju pravljenja rezervacija u više hotela i onda kada dođe datum putovanja odluči se za najjeftiniji. Opet, dodatne otkazane rezervacije.

 

Da li su online portali glavni krivac za otkazane rezervacije?

Mnogi hotelijeri kao glavnog krivca za otkazane rezervacije smatraju online portale a kao dokaz navode da se mnoge rezervacije otkazuju nekoliko dana prije dolaska i to stvara najveće probleme.

Očigledno je da online portali imaju utjecaj na otkazane rezervacije na jedan ili drugi način, ali ne zaboravimo da su portali samo alat a hoteli su ti koji postavljaju pravila. Glavni razlog ovolikog broja otkazanih rezervacija je pasivnost koja je uzrokovana manjkom vremena ili znanja kako se nositi s problemom. Mnogi su se pomirili s time da su ovo sad nova pravila igre koja se moraju prihvatiti.

Svi online portali vam dozvoljavaju pravljenje i primjenu različitih politika otkazivanja ovisno od datumima ili cijenama: “bespovratno”, “fleksibilno do 24h” ili “7 dana do dolaska”, itd. Međutim, hoteli koriste fleksibilnu politiku otkazivanja, čak i u “vrućim” datumima. Prije nekoliko godina, glavni razlog ekonomske krize koja je nastala pod premisom “uzet ću sve što je na raspolaganju jer mi treba” prerasla je u  “ako svi to rade, onda ću i ja” stav koji, moramo priznati, izgleda kao “ako svi skaču s ruba litica, i ja ću”.

 

Trošak vezan uz otkazane rezervacije

Međutim, da li je veliki broj otkazanih rezervacija nužno loša stvar? Da li utječu na povrat uloženog ili ukupnu zaradu? Naravno da utječu, i to iz više razloga:

  • Gubitak prihoda u obliku neiznajmljenih soba (trošak prilike). Neprodana soba zbog otkazane rezervacije (posebice ako je blizu datuma dolaska) je nešto što si ne možete priuštiti, posebno u vrhuncu sezone. Ovaj utjecaj, koji je teško izmjeriti, je jako bitan jer on direktno napada najbitniji dio prihoda: Vaše prihode.

Datum rezervacije

  • Poseban osvrt na no-show goste. No-show je samo otkazana rezervacija bez najave. To je najgori mogući scenarij jer ostavlja sobu neprodanu za najmanje jednu noć. Za ostale noći, imate jako malo manevarskog prostora. Za smještajne objekte u urbanim sredinama gdje je prosječna dužina boravka između 1,5 i 3,5 noći to i nije toliki problem za razliku od pravih turističkih destinacija (prosječni boravak od 4-10 noći) gdje je taj problem gotovo nenadoknadiv.

Utjecaj no-show rezervacija se može smanjiti preko:

  • Naplate prve ili prve dvije noći od gosta (pod pretpostavkom da naplata neće biti odbijena, što je često slučaj).
  • U hotelima koji imaju visok postotak “last-minute” akcija i walk-in rezervacija možete pronaći goste za sobe od druge noći pa na dalje.

  • Manji RevPAR (prihod po raspoloživoj sobi) kada prodajete u zadnji trenutak. Otkazane rezervacije točno prije dolaska ne ostavljaju puno prostora i, u mnogim slučajevima, za njih nema druge alternative osim da smanjite cijenu kako bi prodali sobu, što značajno umanjuje vaše prihode.
  • Veći trošak distribucije kada previše koristite online portale za last-minute prodaje. Normalno je osloniti se na online portale kada vam je rezervacija otkazana u zadnji čas i očajnički pokušavate prodati sada oslobođene sobe. Problem je što to radite o većem trošku (trošak provizije) pogotovo ako je otkazana rezervacija došla s direktnog kanala prodaje (kanala s najmanjim troškom).

Neki hoteli vide otkaze u zadnji čas tijekom sezone kao “blagoslov” budući da onda mogu prodati te sobe po još većoj cijeni. Ovo je istina u određenim slučajevima ali treba se napraviti računica na osnovu toga koliko ste više zaradili u odnosu na praznu sobu. Čekanje na otkazane rezervacije kako bi povećali prihode je velika kocka.

  • Direktni operativni trošak. Za hotele koji nemaju channel manager koji automatski ažurira sve podatke nakon otkazane rezervacije, utrošak vremena na otkazanu rezervaciju je velik. A vrijeme je novac.

 

Otkazivanja nisu bitna ovdje. Bitan dio je najavni period otkazane rezervacije.

Bolje imati stopu od 70% otkazanih rezervacija na vrijeme nego 20% otkazanih rezervacija u zadnji čas. Neki portali (kao što je Booking.com) će Vas kazniti lošijom pozicijom ako imate veliki broj otkazanih rezervacija. Ostavimo to po strani za sada.

Period do kada se otkazivanje mora najaviti je jako bitan aspekt za kojeg morate izraditi strategiju koja je okrenuta ka povećavanju otkaznog roka kako biste imali vremena ponovno staviti sobe na iznajmljivanje a ne završiti s praznom sobom. U ovakvim okolnostima, otkazana rezervacija nije imala veliki utjecaj jer još niste povećali cijenu a imate dovoljno vremena da ponovno prodate sobu.

 

Kako smanjiti otkazane rezervacije za vaš hotel?

Kako bi smanjili utjecaj i znali koji su “vrući datumi” za vaš hotel, bitno je napustiti koncept da je “non-refundable” jednako popustu. Pogledajmo zašto:

Neke tehnike za smanjenje utjecaja otkazanih rezervacija su:

  • Mjerenje, mjerenje, mjerenje. Ako se želite uhvatiti u koštac s otkazanim rezervacijama, prvo morate razumjeti problem. Koliki postotak otkazanih rezervacija imate? Kako postotak varira po kanalima prodaje? Po mjesecu? Po izvoru rezervacije? Sobi? Koji je otkazni rok rezervacija? Vaš property management sustav bi trebao imati te podatke u detalje. Ukoliko nema, onda vi imate problem. Želite riješiti problem s kojim niste upoznati.
  • Identificiranje lažnih rezervacija. Rezervacije za koje znate da će biti otkazane a ne možete ništa uraditi su veliki problem za mnoge hotele. U ovakvim slučajevima možete naplatiti a zatim napraviti povrat od 1€ za sumnjive rezervacije na dan kada dođu. Tako ćete brzo saznati da li je rezervacija lažna ili ne.
  • Na isti način, ograničite broj noćenja na fleksibilnim politikama otkazivanja, 4-5 noćenja (za gradske hotele) i 7-8 (za hotele na odmaralištima), posebnice na online portalima.
  • Sprječavanje otkazivanja. Još jedna dobra ideja je da komunicirate s klijentom koji je rezervirao neki duži boravak te mu pružite dobru uslugu prije samog dolaska. To bi moglo smanjiti njegovu želju za otkazivanjem rezervacije.
  • Kontrolirajte cijenu na drugim kanalima. Ako ne kontrolirate svoju distribuciju, klijenti će pronaći povoljniju cijenu za vaš hotel na online portalu na kojem se ni ne oglašavate (TripAdvisor, Trivago…). Ako se ovo dogodi, klijent će otkazati rezervaciju koju je napravio i rezervirati preko drugog kanala gdje će te vjerojatno imati veću proviziju. Također, klijent će misliti da niste dovoljno profesionalni.

  • Primijenite revenue-management strategiju koja obuhvata i stvari pored cijene. Kako se popunjenost povećava a vi postepeno povećavate cijene, također trebate i postavljati restriktivnije politike otkazivanja. Napravite sistem za otkazane rezervacije 2-3 dana prije dolaska ili 7-14 dana prije dolaska. To neće predstavljati preveliku prepreku gostima a vama će dati više prostora u slučaju otkazivanja.
  • Za periode manje i srednje popunjenosti, možete primijeniti strategiju kombinacije fleksibilne i striktne politike otkazivanja (samo ovog puta povezano s popustima). Ovo ne znači nužnu da morate smanjiti cijenu

  • Za datume u sred sezone kada potražnja premašuje vaše kapacitete, stavite non-refundable kao jedinu politiku otkazivanja, čak i ako vaša konkurencija to ne radi. U ovom slučaju, nikada ne treba staviti popust koji inače stavljate uz non-refundable cijenu, nego treba ostaviti ovakvu cijenu. To je bitno napraviti, čak i ako je ostalo malo vremena do kraja sezone. Ako ste sigurni da ćete popuniti hotel, nemojte prihvaćati rezervacije gdje je veliki rizik od otkazivanja.

Ovaj ritam velikog broja rezervacija će možda usporiti i to zabrinjava hotele i to je glavni razlog zašto se mnogi hoteli ustručavaju od ovakvog pristupa. Ako ste na taj datum uvijek bili popunjeni, ne možete pogriješiti. U svakom slučaju, popunit ćete hotel kasnije nego inače (konkurenti će već biti popunjeni) ali ćete to uraditi po većoj cijeni.

 

Zaključak

Održavanje visoke stope otkazanih rezervacija je opasna igra zbog koje možete izgubiti zaradu i sve više ovisiti o posrednicima u oglašavanju. Istina je da online portali postiču goste da rezerviraju (i otkazuju) bez problema, ali uvijek imajte na umu da ste vi ti koji postavljate  uvjete prodaje. Da li je cilj zaraditi novac ili popuniti hotel što je prije moguće?  Upravljajte vašom distribucijom i kontrolirajte otkazane rezervacije umjesto da one upravljaju vama. Sve je u vašim rukama.

kako se povezati s Google Hotel Ads

Kako smanjiti broj otkazanih rezervacija by
oglašavanje na 50 portala