Kako vrhunski hoteli dobivaju izvrsne povratne informacije
Svaki hotelijer ima savršen put na koji bi željeli da njegovi gosti idu -da rezerviraju svoj boravak direktno na web stranici smještajnog objekta, da imaju nezaboravno iskustvo, ostavljajući blistav pregled na svakoj dostupnoj platformi i vraćajući se iz godine u godinu. No, koliko god to putovanje bilo san, pretvaranje u stvarnost istog nije jednostavno. Pa kako vrhunski hoteli uspijevaju pružiti neprestano izvrsna iskustva i vidjeti kako njihovi gosti na kraju boravka ostavljaju blistave povratne informacije?
Zamolili smo neke hotelijere među najbolje rangiranih 5% klijenata GuestRevu-a da nam daju savjete za dobivanje odličnih recenzija gostiju i oni su nam rado pomogli.
Ostavite dobar dojam prije nego što Vaši gosti uopće dođu
Sjajno iskustvo ne započinje kada gost dođe u Vaš objekt. U stvarnosti, započinje prije toga, kada Vas prvi put nađu i odluče rezervirati boravak. Zato, kako objašnjava Sophie Shotton, generalna direktorica Yorebridge Housea, „uvijek nastojimo stvoriti pozitivan dojam o hotelu i tim prije nego što je gost uopće stigao.“
“Jednostavan i pristupačan postupak rezervacije s jasnim cijenama soba i posebnim ponudama je početak”, nastavlja ona. “Bez žurbe s postupkom rezervacije i uzimanje vremena za snimanje što više podataka o gostu, omogućuje vam izradu personalizirane dokumentacije poput potvrdnih pisama i pisma prije dolaska koji doprinose ovom prvom dojmu.”
Dok su gosti s Vama …
Personalizirajte iskustvo
Nijedan gost ne želi osjećaj da su doživljaji koje dobiva identični kao i kod drugih u Vašem smještajnom objektu, a niti bi trebao. Svaki gost imat će različit razlog svog posjeta, različite sklonosti i različite osobnosti. Kako to kaže Christina Metcalfe, vlasnica Downham Hall-a, „pored usluge kupcima težak je zadatak da vrlo brzo utvrdite kakav je Vaš gost, što bi oni možda željeli čuti i prilagodite Vaš razgovor prema onome s kime razgovarate“. da možete zadovoljiti njihove potrebe. ”
Sjajna vijest je da imate informacije na dohvat ruke kako biste im pružili individualizirana iskustva koja traže. Od trenutka kada dođe rezervacija, možete prikupiti detalje o svom gostu i boravku kojem se nadaju. Koliko osoba dolazi? Jeste li rezervirali tijekom važnog razdoblja – Valentinova? Božić? Karneval? Jesu li Vas prije posjećivali? Prije nego što uopće upoznate svoje goste, možete započeti formirati predstavu o tome tko su i započeti prilagođavati njihov boravak u skladu s tim.
Čak i najjednostavnije geste mogu imati sjajan učinak kada je riječ o personalizaciji. Kao što Lauren Berry, direktor marketinga hotela Lanzerac, objašnjava: „Gosti uvijek žele da budu priznati i da se osjećaju posebnima – od personaliziranog pozdrava, rukom pisanog pisma dobrodošlice u sobama do velikodušnih usluga.“
Učinite da se Vaši gosti osjećaju kao kod kuće
Vaši gosti mogu doputovati iz dalekih mjesta, ali time što ćete učiniti da se osjećaju kao kod kuće, bilo da je njihov dom na kraju svijeta ili niz ulicu, mogu rangirati iskustvo koje Vi pružate iznad ostalih. Bilo da je riječ o “udobnom, ali ekskluzivnom iskustvu”, poput onog koji pruža Banhoek Lodge, ili “osobnoj vezi i osjećaju kućne atmosfere” koji nudi hotel Lanzerac, uspijevajući osigurati da svojim gostima da se osjećaju lagodno, to je zasigurno način za dobivanje odličnih povratnih informacija.
Pružajte izvanrednu korisničku uslugu
Izvrsna korisnička usluga nalazi se u središtu svakog velikog iskustva gosta i, kako objašnjava Julio de Carvalho, generalni direktor hotela The Headland u Torquayu, može izravno utjecati na vrstu povratnih informacija koje ćete dobiti. “Vjerujem da dati sve od sebe za vrijeme boravka gosta kod Vas prije odlaska određuje koju vrstu povratne informacije koju ćete dobiti”, kaže on. “Znam da ako ništa ne uložim u svoje goste, mogu očekivati da će oni osjećati isto prema meni. Stoga se trudimo da se maksimalno povežemo sa našim gostom i stvorimo prijatelja za cijeli život. ”
Lauren iz hotela Lanzerac se slaže, i za nju i njen tim činjenje maksimuma znači balans intuitivne usluge – „traženje neočekivanih iznenađenja i ugodnih trenutaka“ – i „oslonac na osnovne kulture usluge“.
Nakon što gost ode, saznajte što možete učiniti bolje sljedeći put i za sljedećeg gosta
„Mi se istinski brinemo o svojim gostima, a to se odražava na njihov posljednji susret s nama. Njihova mišljenja su nam bitna i oni to znaju. Stoga ne smatraju da je ostavljanje povratnih informacija beskorisna aktivnost. “- Jana Jones, Portmeirion Hotel
Dobivanje povratnih informacija od gostiju bitno je za bilo koji objekt. Može Vam pokazati gdje Vaša iskustva pogađaju i premašuju očekivanja, a gdje propadaju. Ali jednako je važno pronaći ravnotežu između poticanja gostiju da Vam kažu o njihovom boravku i preplavljivanja gostiju zahtjevom za povratnim informacijama. Kao što Jeanine Erasmus, generalna direktorica pansiona Simonzicht, objašnjava, „važno je da se gosti osjećaju ugodno da dijele svoje komentare tijekom boravka“.
Pa kako smještajni objekti idu ovom finom linijom? Za Janu Jones, voditeljicu marketinga za hotel Portmeirion, riječ je o pružanju gostima svih mogućnosti da daju svoje povratne informacije, ali bez prisiljavanja. “Molimo ljude da ostave povratne informacije na način koji im najviše odgovara. Nudimo različite mogućnosti povratnih informacija i dopuštamo gostima da povratne informacije ostave u svoje vrijeme, kada im je to zgodno “, objašnjava ona.
Za Abigail Meade, ispred kuće za hotel Careys Manor, ključno je dobiti povratne informacije od gostiju prije odlaska, osiguravajući da svaki problem pri boravku njihovih gostiju može biti riješen prije nego što dovede do negativnog iskustva. “Nastojimo zabilježiti bilo kakve pritužbe i poduzimamo prikladne pokušaje oporavka usluge kako bismo umanjili razočaranje”, objašnjava ona. “Također potičemo naš prijemni tim da prilikom odjave postavlja pitanja u vezi s različitim aspektima iskustva gosta.”
I Jeanine iz Simonzichta se slaže. “Kad primite povratne informacije, vrlo je važno djelovati na njih prije nego što gosti odu (ako možete). Promjena bilo kakvog negativnog iskustva dok oni borave kod Vas, od vitalnog je značaja – tako da biste do trenutka kada naša automatska anketa o povratnim informacijama gosta iziđe na njih, uspjeli vratiti pozitivniji odgovor, a ne samo da čujete o negativnim pitanjima koja su se dogodila tijekom njihovog boravka ”
Konačno, Abigail hotela Careys Manor otkrila je da je GuestRevu TripAdvisor Platinum partnerstvo uvelike pomoglo u njenim naporima u poticanju gostiju na ostavljanje recenzija. “Uključite link na TripAdvisoru”, objašnjava ona, “budući da je to za nas izuzetno korisno i značajno je povećalo broj primljenih recenzija.”
Nakon što vam gosti daju povratne informacije …
Odgovorite odmah
Kao što objašnjava Julio iz hotela Headland, “odgovaranje na recenzije kupaca, posebno negativne, bitan je korak u izgradnji povjerenja i dobre volje kako bismo stvorili ponovno poslovanje za naše hotele.”
„Vrlo važan dio našeg dana je barem završiti dan sa stopostotnim odgovorom na sve negativne kritike“, nastavlja on, „jer to ima ogroman utjecaj na naše ocjene. Zatim se usredotočite na popunjavanje što više pozitivnih, prije kraja dana. ”
Abigail iz hotela Careys Manor slaže se da bi negativne kritike trebalo riješiti što je prije moguće. “Na negativne ankete odgovaramo u roku od 24 sata, poželjno je da kontaktiramo goste putem telefona kako bismo ostvarili bolji odnos.”
Ovaj osobni pristup je onaj koji uzima i hotel Julio iz The Headland, nazivajući ga prilikom za “sprijateljiti se”. “Jedan od najboljih načina koji sam pronašao za negativne kritike je da se prijavim van mreže i osobno nazovem gosta”, objašnjava on. “Na ovaj način ne morate online objašnjavati svoje kratke dolaske, već razgovarati o stvarima osobno. I otkrio sam da pola vremena kad imate priliku vratiti ih da razgovaraju o problemima njihovog boravka, na kraju razgovaramo jedni o drugima, pa čak ne o problemu, jer sve što su željeli je da budu saslušani i da znaju da brinite za njih.”
Potražite trendove i djelujuće uvide
„Nadgledanje onoga što ljudi kažu o našem poslu ključni je prvi korak u stvaranju ciklusa koji donosi više pozitivnih kritika, veće ukupne ocjene i rangiranje i, na kraju, više posla.“ – Julio de Carvalho, hotel Headland
Dobivanje povratnih informacija nije izvrsno samo zbog društvenog odobravanja, Vaše reputacije na mreži, isticanja područja Vašeg boravka u kojima premašujete očekivanja, već može pružiti i vrijedan uvid u Vaše poslovanje, ukazujući na trendove putovanja Vašeg gosta, iskustva i općeg zadovoljstva.
Kao što objašnjavaju Vicky i Chris Saynor, vlasnici Bethnal & Bec-a, „tamo gdje se konstruktivna kritika prenosi, prihvaćamo je s poniznošću i gledamo gdje možemo djelovati na promjene kako bismo osigurali da udovoljimo potrebama naših gostiju.“ I oni su sličnog stava.
“Redovito analiziramo kvalitativne i kvantitativne podatke,” kaže Carebi Manor Hotel Abigail, “i pokušavamo poboljšati trendove ili uobičajena područja razočaranja.”
„Analitika i usporedba konkurencije sjajna su izvješća dostupna preko GuestRevu platforme“, ističe Sophie Shotton iz Yorebridge House, „i redovito ih koristimo za usporedbu naših rezultata s vremenom, nagrađivanje osoblja i poticanje na djelovanje sljedećeg mjeseca.“
Motivirajte svoj tim
Poznato je da sretno osoblje čini sretne goste, a razmjena povratnih informacija s Vašim timovima može Vam pomoći da im pokažete kako njihov naporan rad ima neposredan utjecaj na iskustvo gosta koje ste u mogućnosti pružiti.
Kako objašnjava Sophie iz Yorebridge House, „sjajno je što naše osoblje ima pristup našim povratnim informacijama kako bi neprekidno težili izvrsnosti u korisničkom servisu – to im daje i pravi osjećaj vlasništva za njihov odjel kao i cjelokupnu ocjenu hotela.“
“Vrlo redovito dijelimo pozitivne povratne informacije s članovima tima,” slaže se Abigail iz hotela Careys Manor, “kako bi poboljšao moral i motivirao zaposlenike.” I Maryke iz Banhoek Lodge dodaje da je “definitivno potreban sjajan tim da to postigne, i mi smo blagoslovljeni s grupom marljivog i ambicioznog osoblja. “
Kako vrhunski hoteli dobivaju izvrsne povratne informacije by Mediha Dubravić
