Za odabir savršenih distribucijskih rješenja hoteli se suočavaju s dosta širokim izborom na tržištu za hotelski marketing. Ovaj vodič smo napisali svjesni činjenice da je hotelima sve teže pronaći pravog poslovnog suradnika pošto je ugostiteljstvo i turizam postalo prezasićen ekosistem u proteklih nekoliko godina tako da je se teže odabrati pravo rješenje koje najbolje odgovara potrebama različitih hotela.

Činjenica je da je u današnjem hotelijerskom svijetu, za uspješno upravljanje i hotelski marketing, potrebno aktivirati različite “okidače” kao i širok izbor vještina. Dobra vijest u svemu tome je da tehnologija pruža veću mogućnost kontrole i mjerenja uspješnosti što na kraju dovodi do većeg broja potencijalnih gostiju.

Napisali smo ovaj članak kako bi napravili presjek glavnih sistema i alata koje hotelijeri mogu koristiti na različitim nivoima online distribucije kako bi unaprijedili prodaju, a posebno obim direktnih rezervacija.

Hotelski marketing – mreža vrijednosti

[responsive][/responsive]

Istražili smo deset ključnih distribucijskih rješenja koje svaki hotel treba kako bi ostao konkurentan i unaprijedio hotelski marketing:

1. Zvanična web stranica

[responsive][/responsive]

Dobro napravljena web stranica za hotele je, i dalje, najbolja stvar koju možete napraviti za svoju marketinšku strategiju. Kada kažemo “dobro napravljena” mislimo na stranice koje su primarno napravljene za konverziju, odnosno uspješne rezervacije.

Široko je raširena priča kako hotelska web stranica treba imati što više informacija i prikazati svaki mogući aspekt objekta, ali istina je da je glavni cilj hotelske web stranice jednostavno pretvoriti posjetitelje u goste. Također, ne treba zanemariti nekoliko drugih ključnih faktora poput: dizajna, sučelja prilagođenog korisniku i mobilnim uređajima, SEO optimizaciju i sl.

Također treba imati na umu da se web stranica hotela treba ažurirati svake dvije-tri godine zbog napretka tehnologije i promjena koje se dogode u tom kratkom periodu. Česta greška kod mnogih hotelskih stranica jeste i neredovno održavanje, ažuriranje i postavljanje sadržaja. Često je razlog tome i kompliciran sustav web stranice kome se osoblje hotela teško prilagođava. Pročitajte naš članak o najčešćim greškama koje se mogu naći na hotelskim stranicama.

Zbog toga je odabir pravog “izvođača radova” na vašoj hotelskoj web stranici presudan faktor. Najbolji odabir su svakako agencije s iskustvom u izradi stranica i iskustvom u ugostiteljskoj industriji. MegaBooker za vas pravi hotelske stranice po mjeri, provjerite ovdje.

Što tražiti kod izrade web stranice:

• Jednostavan sustav koji lako koristiti za ažuriranje ponuda, slika, opisa i sl.,

• Open source sustav ako bude potrebe za prebacivanje web stranice na novi server,

• Prilagođeno za SEO optimizaciju,

• Dizajn prilagođen i orijentiran na konverziju,

• Da pokriva sve hotelske usluge (konferencije, restoran, wellness, spa itd.),

• Prilagođenost mobilnim uređajima i mogućnost rezervacije preko mobilnih uređaja,

• Video, 3D pregled objekta,

• Otvorenost za integracije

• Mogućnost pravljenja landing stranica za posjetitelje iz različitih geografskih područja.

2.Booking engine/rezervacijski sistem

Booking engine sustavi su već prepoznatljiva tehnologija koja je aktivna na tržištu već decenijama.  Rezervacijski sistem se integrira na vašoj web stranici i idealan je način za privlačenje i ostvarivanje više direktnih rezervacija.

Postoji mnogo programa koji nude mogućnost booking engine integracije. Naš savjet je da odaberete najbolji na tržištu bez obzira na veličinu hotela. Obratite pozornost na najbitnije stavke koje svaki booking engine treba imati poput: rezervacija više soba odjednom, razne sustave za naplatu, automatsko sugeriranje i kombiniranje cijena, automatizirane email predloške,  kreiranje promotivnih ponuda i popusta, targetiranje posjetitelja na web stranici ovisno o geografskoj lokaciji s koje dolaze i sl.

Booking engine se također treba uskladiti s dizajnom vaše stranice tako da ne odskače i previše se ne ističe kako bi posjetitelji mogli lakše navigirati i izvršiti direktnu rezervaciju.

[responsive][/responsive]

Brzina očitavanja booking engine sustava na web stranici je također bitan faktor jer prema nekim izvještajima hoteli gube i do 20% potencijalnih rezervacija na stranici za svaku sekundu za koju očitavanje booking engine-a kasni.

Što tražiti kod odabira booking engine sustava:

• Besprijekorna navigacija,

• Brzina pokretanja stranice (između 2-3 sekunde),

• Dvosmjerna integracija i konekcija s drugim alatima i programima (PMS, channel manager, društvene mreže itd.),

• Sigurnost servera,

• Mogućnost multijezičnih postavki i multi-valuta,

• Integracija s metasearch portalima,

• Integracija s GDS sistemima,

• Prilagođenost mobilnim uređajima,

• Jednostavno kreiranje promocija i specijalnim paketima,

• Konzistentnost s postojećom web stranicom,

• Geografsko targetiranje korisnika s dinamičnim cijenama.

3. Channel manager

[responsive][/responsive]

Hotel channel manager sustavi nemaju direktan utjecaj na krajnju rezervaciju budući da korisnici nemaju interakciju direktno s njima. Međutim channel manager sustavi su neprocjenjivi kada se radi o distribuciji soba i cijena na online portale i direktne kanale prodaje. Osnovna stavka kod svakog channel managera je pouzdanost jer je on u središtu svih strategija cijena i distribucije na portalima.

Nedovoljna brzina sinkronizacije cijena i soba može dovesti do različitosti cijena na portalima a to je stavka koju oni nikako ne opraštaju. Channel manager mora maksimalno smanjiti mogućnost overbookinga ili duplih rezervacija.

Hoteli prilikom odabira channel managera trebaju uzeti channel manager koji ima konekciju s online portalima s kojima već rade. Uz to, bitna je stavka i broj portala na kojima se potencijalno možete oglasiti kako bi povećali prisutnost u online svijetu. MegaBooker, za primjer, ima konekciju s preko 100 različitih online portala.  Naravno, ne trebaju svim hotelima svi portali ali postoje online agencije koje su specijalizirane za određeno tržište kojima preko channel managera možete pristupiti. Uzmimo za primjer Ctrip portal koji je specijaliziran za turiste iz Kine.

Dodatna prednost koju trebate tražiti kod channel managera je povezanost s vašim booking engine i property management sustavima. Najbolja je solucija ustvari all-in-one hotelski informacijski sistem koji će objediniti channel manager s drugim značajkama poput booking engine i property management sustava.

Što tražiti kod odabira channel manager-a:

• Performans! Tražite alat s mnogo više od 99% uspješnosti kada se radi o sinkronizaciji i ažuriranju,

• Mala latentnost kod ažuriranja inventara/cijena,

• Sigurna XML konekcija

• Intuitivan dizajn,

• Konekcija sa svim online portalima s kojima hotel surađuje,

• Automatsko kreiranje pravila,

• Tabele cijene koje su čitljive i pregledne,

• Momentalno ažuriranje cijena s jedim klikom.

4. SEO & SEA

[responsive][/responsive]

“Smrt” SEO (Search engine optimizacije) za hotele je još jedan raširen mit koji godinama kruži na internetu. Ali istina je da to i dalje presudan faktor uspjeha u bilo kojoj marketinškoj strategiji.

Daleko iza nas su dani kada se s uz pomoć “crnih” SEO taktika moglo s lakoćom popeti na vrh rezultata pretrage na Google-u. Algoritam Google-a je dosta uznapredovao i prepoznaje web stranice koje su na nedozvoljen način došle na vrh rezultata pretrage.

Koliko je SEO u ugostiteljstvu bitan pokazuju i rezultati istraživanja gdje je 48% rezervacija dolazilo s pretrage na tražilicama što je direktan rezultat dobre SEO strategije. A ono što je najbolje je da je SEO potpuno besplatan, sve što trebate uraditi je usmjeriti svoje osoblje prema najboljim SEO taktikama koje trebate koristiti u turizmu i ugostiteljstvu.

Presudnu ulogu kod SEO optimizacije igra vaša web stranica tako da prilikom odabira web stranice odaberete agenciju koja je poznata po dobroj SEO strukturi. Web stranica s dobrim dizajnom ne mora nužno imati i dobar SEO potencijal stoga na to treba obratiti posebnu pozornost.

SEA ili Search Engine Advertising je jako dobar način privlačenja korisnika koje ne uspijete privući preko SEO taktika. Za razliku od SEO ova marketinška strategija se plaća tako da trebate pratiti povrat od uloženog na SEA, odnosno koliko ste platili za oglašavanje i koliko ste rezervacija ostvarili kao rezultat toga.

Najpopularniji SEA alat je Google AdWords preko kojeg možete povećati broj posjeta na vašoj web stranici, za hotele svih vrsta i kategorija. Mali hoteli mogu uložiti sredstva na osnovne kampanje s velikim potencijalom na povrat uloženog dok veliki hoteli mogu ciljati korisnike preko bannera, brendiranog imena koje su malo skuplje.

Što tražiti od SEO i SEA suradnika:

• Relevantne ključne riječi u naslovima, meta tagovima i opisima,

• Jasna i pregledna struktura podnaslova: (H1, H2, H3, itd.),

• Dobra kvaliteta, bez dupliciranog sadržaja uz kreiranje jedinstvenog sadržaja,

• Slike s alt tekstom i opisima,

• Savršena struktura linkiranja,

• Čist kod na web stranici,

• Schema.org tagovi i integracije,

• Ispravno postavljene stranice na više jezika i različite URL strukture,

• Postavljen sitemap za tražilice.

5. Metasearch portali i oglašavanje na njima

[responsive] [/responsive]

U zadnjih 5 godina metasearch portali su “sljedeća velika stvar” i prava je šteta ne imati ih u svojoj hotelskoj strategiji. Metasearch portali igraju zapaženu ulogu u online oglašavanju smještaja danas. Dovoljno je znati da čak 30% prometa na Booking.com-u dolazi s metasearch portala. Kada imate solidnu metasearch strategiju broj direktnih rezervacija se može značajno povećati.

S druge strane, lako se može izgubiti kontrola nad potrošnjom tako da se gotovo svakodnevno mora pratiti i ažurirati.

Metasearch portali rade na modelu CPA (cost per acquisition) ili CPC (coster per click). Preko prvog modela plaćate portalu proviziju po ostvarenoj rezervaciji na vašoj stranici dok kod CPC modela plaćate po broju klikova. Generalno pravilo je da manju hoteli idu na CPA model suradnje a veći na CPC.

O metasearch portalima smo detaljno pisali u našem članku “Usporedba najboljih i najpoznatijih metasearch portala”.

Hoteli svih vrsta i kategorija se mogu oglašavati na metasearch portalima. Najpoznatiji među njima su Google Hotel Ads, Tripconnect, Hotels Combined, Trivago itd. O tome na kojim metasearch portalima se možete oglašavati ovisi o booking engine sustavu koji odaberete budući da se preko njega ostvaruje konekcija vaše web stranice i metasearch portala.

Što tražiti kod metasearch partnera:

• API konekciju,

• Upravljanje licitacijama,

• Izvješća u stvarnom vremenu,

• Upravljanje različitim geografskim područjima,

• Prilagođenost rezervacijama sa svih vrsta uređaja,

• Lagan za korištenje,

6. Revenue management software

[responsive][/responsive]

Revenue management software je sustav za upravljanje cijenama smještaja. Ono što je dao sada bio posao menadžera za cijena, sada je svima na raspolaganju, pa čak i malim hotelima s ograničenim osobljem.

Za što su prije deset godina trebale excel tablice i sati provedeni analizirajući podatke sada svaki imalo dobar revenue management program ima. Program se najčešće koristi za promjenu i modifikaciju cijena prema uvjetima na tržištu, bilo na dnevnoj, sedmičnoj ili mjesečnoj bazi. Također se koristi i za motrenje konkurencije i prilagodbu cijena u odnosu na njihovu ponudu.

Preko revenue management sustava imate mogućnost detaljnih analiza prihoda i prodaje za potpunu optimizaciju.

Revenue management program treba biti povezan s recepcijskim programom, channel managerom i booking engine-om za optimalno i svrsishodno funkcioniranje.

Što tražiti kod revenue management programa:

• Povezanost sa svim hotelskim programima (PMS, CRS, channel manager itd.)

• Cloud rješenje,

• Predviđanje stanja na tržištu i potražnja,

• Jednostavno i prilagođeno izvještavanje,

• Sugeriranje cijena,

• Povezanost s “velikim podacima” koji mogu utjecati na potražnju poput letova, valuta i drugih faktora.

7. Reputacija

[responsive][/responsive]

Iako su s pojavom interneta online rezervacije postale najveći izvor zarade za mnoge hotele, preporuke su i dalje najbitniji faktori u marketingu hotela. Ustvari vrlo je jednostavno, bolja reputacija jednaka je porastu prihoda.

Različita je potražnja i potreba za hotele različitih tipova a ni sve stranice s recenzijama nisu jednake. TripAdvisor je trenutno lider i najutjecajniji portal s recenzijama, ali to ne znači da se druge stranice trebaju zanemariti.

Online postoje alati koji se mogu iskoristiti za olakšano upravljanje hotelskim recenzijama uz detaljnu analizu preko samo nekoliko klikova. Prilikom odabira programa za recenzije bitno je uzeti program koji sakuplja recenzije sa svih kanala uključujući i društvene mreže.

Ovaj program je više potreban velikim hotelima budući da oni imaju veći broj recenzija. Za male hotele je to lakše pratiti. Ovi program su jeftini, lako se povezati s njima i izvanredni su za analizu podataka.

Što tražiti kod alata za recenzije:

• Sakupljanje na jednom mjestu stranica s najvećim brojem recenzija i komentara,

• Praćenje društvenih mreža,

• Slanje anketa prije, tijekom i nakon odlaska gostiju za prikupljanje recenzija,

• Pregled stanja recenzija kod konkurencije,

• Praćenje spominjanja vašeg hotela online,

• Povezanost sa sustavima za komunikaciju s gostima,

• Analiza više objekata po određenim kategorijama.

8. CRM i email marketing

[responsive][/responsive]

CRM (Customer Relationship Manager) program je sustav za odnose s postojećim klijentima. Najviše koristi od njega mogu imati srednji ili veliki hoteli. Povezanost je osnovni kriterij koji hoteli trebaju gledati kada odabiru pravi CRM za sebe.

Ovi sustavi se upotrebljavaju za centraliziranje svih komunikacija s gostima i svega onog što je vezano za odnose s njima. Preko CRM-a hoteli mogu slati gostima specijalne ponude i obavještavati hotele o novostima iz hotela. Također, CRM se koristi za poboljšanje iskustva gostiju i koordinaciju hotelskog osoblja kako bi individualno pristupili svakom gostu.

Unutar CRM sustava posebna značajka koja je možda od najveće koristi je email marketing. Preko email marketinga je najlakše ostvariti direktne rezervacije, preporuke i ponovljene rezervacije starih gostiju. Neki property management sustavi u sebi imaju ugrađen alat za email marketing, poput MegaBooker-a.

Email marketing je lagan i jeftin način za stvaranje lojalnosti s gostima i razvijanja svijesti o vašem hotelu.

Što tražiti kod CRM sustava:

• Integraciju s drugim alatima poput booking engine-a i recepcijskog programa,

• Organizirana i jednostavna baza podataka,

• Certificiranost od Facebook-a i drugih platformi,

• Dokazano iskustvo u ugostiteljstvu,

• Zaštita podataka o gostima,

• Detaljno izvještavanje.

9. Društvene mreže

Nije potrebno naglašavati koliko je bitna aktivnost hotela na društvenim mrežama. Mali hoteli mogu praviti objave nekoliko puta sedmično, odgovarati na poruke i recenzije targetirati korisnike s objavama i sl.

Veliki hoteli u većini slučajeva trebaju posebno osoblje za društvene mreže ili mogu angažirati specijalizirane agencije za oglašavanje

10. Marketing widgeti

[responsive]

Izvor: https://www.tripadvisor.co.uk/Widgets

[/responsive]

Godinama hotelske web stranice su evoluirale sa statičkih stranice na prave “prometnice” gdje hoteli mogu povezati provjeru i usklađivanje cijena, chatove, razne alate za povećanje konverzije i sl.

Marketinški trikovi poput “Ovaj hotel će se uskoro rasprodati”, “upravo rezervirano”, “ponuda samo danas”, su samo neke od poruka koje svakodnevno čitamo na online portalima. Ovo se zove stress marketing koji kod posjetitelja stvaraju osjećaj hitnosti i mogu povećati konverziju za 300%. Iste te stvari možete instalirati na hotelskoj web stranici. Pretvorite web stranicu u mjesto interakcije s gostima.

Većina booking engine sustava dolaze s trikovima za privlačenje više direktnih rezervacija a MegaBooker nije izuzetak.

Ovi alati su relativno lagani za implementaciju i nisu skupi tako da svaki hotel može okoristiti s njima. Fleksibilnost i prilagođavanje u dizajnu su ključni elementi pri odabiru partnera za izvršenje ovih promjena na vašoj web stranici s ciljem olakšavanja svakog booking iskustva za goste.

Što tražiti kod marketing widgeta:

• Fleksibilnost kod razvijanja i pravljenja,

• Stabilnu konekciju,

• Prilagodljivost dizajna,

• Podrška,

• Povezanost s booking engine sustavom za prikazivanje cijena i inventara u stvarnom vremenu,

• Zaštita podataka gostiju i za goste.

Zaključak

Svaki hotel se razlikuje po veličini, broju zvjezdica i stilu ali alati potrebni za prodaju i distribuciju soba su približno isti za sve. S druge strane, svaki hotel ima posebne potrebe, očekivanja, budžete i ciljanu publiku stoga je bitno znati postaviti prava pitanja prilikom odabira programa za hotele.

Bitno je zapamtiti da sve gore navedene tehnologije, usprkos različitim namjenama i razvoju, trebaju raditi zajedno u harmoniji kako bi pomogli u ostvarivanju finalnog cilja a to je ostvarivanje više rezervacije, i to direktnih, uz povećanje odanosti brendu i prepoznatljivosti vašeg hotela u online svijetu.

Stoga je najbolje koristiti sustav koji objedinjuje sve ili većinu navedenih tehnoloških potreba hotela na jednom mjestu. MegaBooker je samo jedan primjer toga.

Ključne stavke iz članka:

• Odaberite sustav koji ispunjava vaše trenutne potrebe,

• Nemojte se bojati nadogradnje na bolji sustav,

• Pobrinite se da su sustavi povezani jedni s drugim,

• Ukoliko veličina hotela to dozvoljava, potražite veći centralni rezervacijski sistem.