Sve o komunikaciji sa gostima hotela

Svi smo svjesni kako komunikacijski jaz može naštetiti svakom punopravnom odnosu. Isto tako je i s hotelima i njihovim gostima. 

Hotelijeri moraju komunicirati sa svojim gostima u nekoliko faza – prije/nakon rezervacije, tijekom boravka i nakon odlaska. Iako vas savršeno rukovanje ovom vještinom ne bi uvijek dovelo u središte pozornosti, neprikladna ili dosadna komunikacija može uzeti ogroman danak na iskustvo vaših gostiju. 

Ovim blogom dat ću vam provjeru koliko je manjkava vaša komunikacija s gostima i sve strategije koje su vam potrebne da biste ju svladali. 

Zašto je komunikacija s gostima važna?

Komunikacija s gostima je poput pozadinske ocjene vašeg ugostiteljskog objekta. Možete ju zanemariti kada je tu, ali kada je odsutna, lako možete osjetiti razliku. 

Kako bismo ispravno postavili naglasak, evo nekih od točaka koje jasno pokazuju važnost komunikacije s gostima u ugostiteljskoj industriji: 

 

  1. Stjecanje lojalnosti gostiju 

Jeste li se ikada zapitali zašto jnekoliko hotela malih dimenzija gosti i dalje biraju u odnosu na druge , one fensi? 

Velike su šanse da su ti hoteli ‘provalili’ kodeks uspostavljanja čvrste komunikacije sa svojim gostima.

Shvatili su kako komunicirati sa svojim gostima, pomoći im u rješavanju problema kako bi stvorili veliki dojam i zaslužili njihovu neprocjenjivu lojalnost. 

 

  1. Ispunite zahtjeve svojih gostiju 

Idealna komunikacija s gostima pomaže u dobivanju točnih povratnih informacija od vaših gostiju. A iz iskrenih povratnih informacija saznat ćete s kojim se problemima suočavaju. 

Kada uspostavite učinkovitu osobnu komunikaciju sa svojim gostima, postajete svjesni rupa u sustavu ugostiteljstva. 

Posljedično, unaprijed se opremite načinima da u budućnosti ispunite zahtjeve svojih gostiju. 

 

  1. Osvojite ponovljene rezervacije 

Dobra komunikacija pomaže u izgradnji povjerenja između bilo koje dvije strane. A nakon što zadobijete povjerenje svojih gostiju, njima postaje lako izabrati vas među vašim konkurentima u branši. 

Na taj način možete višestruko povećati protok ponovljenih rezervacija u svome hotelu. 

 

Izazovi u uspostavljanju idealne komunikacije s gostima 

U ovom digitalnom dobu, većina komunikacija koju uspostavite sa svojim gostima automatizirana je i online.

Najveći izazov pri tome je dobivanje povratnih informacija. Premda dosegnete mase, mase vas ne dosegnu. Na neki način na kraju imate jednosmjernu komunikaciju. 

Nikad ne znate jesu li primljene na način na koji želite. Možete se samo pitati čini li ono što nudite svojim gostima stvarnu razliku ili ne. 

Osim toga, postoje i neki strateški izazovi koji jednostavni zadatak uspostavljanja komunikacije s gostima u hotelima čine puno opsežnijim. 

Evo nekih od njih: 

 

  1. Povećanje digitalnog zadovoljstva

Kada digitalno komunicirate s masama, to može stvoriti nejasnoće i često zbuniti vašeg gosta. Postoji mnoštvo tvrtki koje pružaju različite usluge kupcima. Uglavnom se svi bave digitalnim marketingom. 

Posljedično, ako dobijete do 50 obavijesti, prirodno će biti zgodno izbrisati ih sve, a da ne pogledate o čemu se radi. 

Stoga je digitalna transakcija bilo čega laka i pristupačna, ali ne može osigurati potreban angažman. 

 

  1. Višekanalni komunikacijski sustav 

Korištenje mnogih kanala može proširiti spektar mogućnosti kako bi započeli razgovor s vašim gostom, ali u isto vrijeme, to im može smetati. 

Zamislite da primate iste poruke na 10 različitih platformi!

Zvuči iritantno, zar ne? 

Svatko bi primjetio očajnički pokušaj i zanemario takve poruke.

 

3. Spori odgovori i neučinkovite usluge

Spor odgovor na upite vaših gostiju i neučinkovite usluge kada ih gosti zatrebaju ubijaju raspoloženje. 

Ponekad, dok ne stupite u kontakt s njima ili ne riješite njihove probleme, ispostavi se da nisu čekali vaš odgovor i da su krenuli dalje. 

Time gubite povjerenje gosta. 

 

  1. Recepcija nezainteresirana ili zauzet

Ako ste hotelijer, moglo bi vam biti izazovno dočekati svakog gosta s istim entuzijazmom kada je vaša recepcija zauzeta. 

Pa, ovo može biti odbojno za vaše goste jer komunikacija na recepciji postavlja cijeli ambijent. 

Zato je čekanje u predvorju prvo mjesto na kojem treba pokazati gostopimljivost.  Ako ne uspijete osvojiti svoje goste tamo, onda samo sreća može spasiti vašu sliku. 

Da biste prevladali sve ove izazove, morate raditi unutar okvira nekoliko strategija o kojima ću govoriti u nastavku.

 

Strategije za jačanje komunikacije s gostima u hotelima 

Vaš prvi korak trebao bi biti analiziranje gdje ste manjkavi u uspostavljanju idealne komunikacije s gostima. 

Nakon što ste svjesni svojih nedostataka, izbjeći ćete ulaganje rada i financijskih sredstava u njih. 

Sada je od iznimne važnosti da osmislimo strategiju kako ćemo komunicirati s gostima i obnoviti zastarjele i opsežne metode za to. 

Evo nekoliko savjeta koji će vam pomoći u tome: 

 

  1. Održavajte redovite kontakte 

Da biste dobili stalne posjete, mora postojati stalna veza između vaše tvrtke i njezinih potencijalnih ili postojećih gostiju. 

Ako to ne učinite, gosti bi vam mogli zaboraviti odati priznanje jer je u ljudskoj prirodi beskrajno tražiti bolje stvari. 

Dakle, priličan je zadatak natjerati nekoga da se zadovolji s jednom stvari, zar ne? 

Ali to je moguće postići ako održavate redoviti kontakt. To čini da se vaši gosti osjećaju ugodno, željeno i dobrodošlo.

Dakle, nikada nemojte zanemariti moć povezivanja sa svojim gostima putem digitalne tehnologije kako biste ih često obavijestili o tome što ste nadogradili, kako su se vaše usluge poboljšale, što je novo i isplativo za njih, itd. 

  1. Osigurajte dobar dojam na recepciji 

Ako ste su loši u digitalnoj komunikaciji, to je još uvijek prihvatljivo. Ali ako ne možete privući ljude dok razgovarate s njima licem u lice, to može biti pogubno za reputaciju vašeg hotela. Pogotovo kada vam je dodjeljena pozicija na recepciji. 

Jer tada ste vi prolaz između gosta i hotela. Vaš je posao biti u neposrednoj blizini svojih gostiju, rješavati njihove probleme, slušati njihove zahtjeve i osigurati da im je ugodno i da žele doći k vama po bilo što. 

Iako možete učiniti sve što je u vašoj moći, ne možete si pomoći u situaciji u kojoj je vaša recepcija zauzeta i pretrpana. 

Kako bi se riješili ovog problema, hoteli bi trebali imati vratare, osoblje koje će gostima pomoći u raznim dodatnim uslugama, u i oko hotela, koje bi im bile potrebne. To može spasiti vaše goste od čekanja u redovima na recepciji ,da bi dobili tražene informacije. 

Na primjer, vaš gost Sandro želi rezervirati taksi. No, nažalost, recepcija je zauzeta. Da li bi bilo ispravno ostaviti gosta da čeka? Što ako Sandro ima nešto hitno u planu? 

Ovdje na ekran ulazi osoblje vratara i igra svoju ključnu ulogu.

Sandro može jednostavno doći do vratara i rezervirati si taksi ,može mu pomoći i s drugim pitanjima. 

 

Uvedite Chatbot na svoju web stranicu

Dok napredujete s digitalnom komunikacijom, hoteli moraju imati web stranicu na kojoj ljudi mogu posjetiti i izvršiti izravne rezervacije. 

Međutim, u tim slučajevima gosti se mogu zbuniti s informacijama danim na web stranici i željeli bi trenutnu pomoć. 

Inovativni način da to omogućite je uvođenje Chatbota na svoju web stranicu. Chatbot je prostor koji koristi umjetnu inteligenciju za davanje učinkovitih odgovora na upite vaših potencijalnih gostiju. 

Što su vaši odgovori na upite trenutačni i korisniji, to će vaši gosti biti zadovoljniji i veseliti se što će kod vas rezervirati. 

Na taj način vam chatbotovi mogu pomoći popuniti komunikacijski jaz u fazi predbilježbe. 

 

Sve o hotelskim chatbotovima 

  1. Komunicirajte koristeći smislene ponude

Danas je uobičajeno natjerati svoje goste da osvoje uzbudljive darove, bonove, popuste i besplatne stvari kako biste zauzvrat mogli pridobiti njihovu vjernost.ZapočnIte razgovor dok svojim gostima nudite bilo što od ovoga kako bi se oni oduševili.

Štoviše, smislene ponude mogu vas učiniti popularnim u kratkom razdoblju. Kako? 

Pa, ako nudite nešto stvarno uzbudljivo, vaše šanse za pridobijanje novih gostiju se povećava. To je jednostavno zato što usmena predaja igra ogromnu ulogu u ovim slučajevima. 

Dakle, za one hotelijere koji se pitaju: “Kako poboljšati komunikaciju sa gostima u svom hotelu?”, jedan od najjednostavnijih načina je stavljanje ponuda na svoje usluge. 

Ali nemojte zbog toga stavljati svoj prihod na kocku. Upotrijebite odgovarajući sustav upravljanja prihodima kako biste postavili dinamičko određivanje cijena na svoje usluge kako biste optimizirali svoj prihod dok dajete ponude. 

 

  1. Budite proaktivni 

Pa, kada vaši gosti imaju problem ,dok ga ne riješite, traje neugodan trenutak. To može utjecati na užitak u njihovom boravku i nesvjesno stvara distancu. 

Zamislite, ako nema mjesta za bilo koji problem jer ste im dali potpuni priručnik da sami sebi pomognu. Sada bi se učinkovito brinuli o tome bez mjesta za neugodnu situaciju. 

Unaprijed opremiti svoje goste potrebnim informacijama i alatima kako bi ostali bez potraga i ikakvih pitanja, to je ono što radi proaktivan hotel.

Čuvajte zasebnu bazu podataka za više kanala

Da, trebali biste svojim gostima pružiti jasne informacije, ali to ne znači da ih treba dati deset puta zaredom, zar ne? 

Čini se smiješno i iritantno u isto vrijeme! 

Ali vjerojatno to radite. 

Koristite li više kanala za povezivanje sa širokim spektrom svojih gostiju, ali se na kraju povezujete s istim samo na različitim platformama? 

To već mora prestati jer bi vašim gostima moglo smetati  primanje istog teksta putem SMS-a, putem e-pošte, WhatsAppa, web-stranice integriranih OTA-a…. popisu nema kraja. 

Da biste to spriječili, morate filtrirati svoju bazu podataka u redovitim intervalima kako bi vaše poruke mogle jednom pogoditi publiku i ostvariti utjecaj. 

Kontinuirano obavještavanje gostiju može ih motivirati da vam zatvore svoja vrata. 

  1. Personalizirane i autentične interakcije

Siguran sam da vam je poznat onaj osjećaj kada vas netko prepozna, iako ga s vremena na vrijeme sretnete. Takav je osjećaj personalizacije. Na primjer, imate rezervaciju u hotelu i na FrontDesku, recepcionar se sjeća vas i koje posebne stvari ste zadnji put tražili.

Oh, ona se toga sjeća! 

Kakvo eidetičko sjećanje! 

Ovakav učinak može vam kupiti VJERNE GOSTE. 

I ne samo to, možete igrati i igru personalizacije svojim radnjama. Dopustite mi da vam kažem kako. 

Sandro dolazi u vaš hotel na tjedan dana i na PMS zapisima možete vidjeti da mu je sutra rođendan. Sada ga možete iznenaditi slanjem torte ili besplatnim obrokom ili popustom… 

Nikada neće zaboraviti ovu gestu i sigurno će ispričati ovaj događaj svojim prijateljima i obitelji. 

Ove personalizirane geste pomoći će vam da izgradite jedinstvenu sliku vašeg hotela pred vašim gostima. 

Nadalje, trebali biste osigurati autentičnost tijekom komunikacije sa svojim gostima. 

Ako im date točnu i pravu količinu informacija s jasnim uputama, oni se mogu s lakoćom snalaziti.Ako ih zbunite s velikom količinom informacija odjednom, jednostavno će izgubiti interes za vaše usluge. 

 

  1. Budite dostupni i odgovorni

Pazite da niste stalno opterećeni zadacima. Kako biste svojim gostima pružili gostoljubiv ambijent, potrebno je ‘biti na raspolaganju’. 

Ako ih držite na čekanju, oni mogu biti skeptični u pogledu vaših usluga i spremnosti da se ispuni njihove zahtjeve. 

Ako gotovo ne dobiju odgovore, vrlo brzo će izgubiti interes. 

Stoga rješenja hotelske tehnologije nezaobilazna su za moderne smještajne objekte. Kako osoblje ne bi kompromitiralo gostoprimstvo svojih gostiju i kako bi se bavilo opsežnim operacijama. 

 

  1. Osigurajte zadovoljstvo gostiju 

Iako kao hotelijer vi i vaše osoblje uvijek pružate gostima prekrasan doživljaj dok borave, ponekad može postati nepredvidljivo sviđalo li se to gostima ili ne. 

Morate obogatiti njihovo iskustvo i učiniti ih preplavljenim vašim uslugama i ponudom kako bi bili slobodni reći što misle o vašem gostoprimstvu. 

To se može dogoditi samo ako nekako uspijete održati prijateljski kontakt s njima. 

A to je vještina koju trebate posjedovati da biste unaprijed znali njihovu konačnu povratnu informaciju. 

 

Zaključak

Komunikacija s gostima ne može se jednostavno oblikovati ili usmjeravati čvrstim i brzim strategijama. 

Može se razlikovati ovisno o različitim gostima i njihovim potrebama, ali možete napraviti mjesto za iznimke nakon što ste upoznati s osnovnim pravilima koja sam spomenuo gore. 

Uz ove manje promjene u načinu na koji komunicirate sa svojim gostima, sigurno ćete vidjeti veliku transformaciju u načinu na koji vam gosti pristupaju. 

Kako ćete nastaviti s ovim savjetima kako biste poboljšali komunikaciju gostiju u svom hotelu, vidjet ćete da će komunikacijske prepreke između vas i vaših gostiju prirodno pasti. 

Nadam se da ste se dobro zabavili čitajući blog i da vam je pomogao analizirati svoje trenutne strategije i pokazati smjer kako ih poboljšati!

Prijevod: by S.O.S. English

Komunikacija s gostima u hotelima: 9 načina da ju poboljšate by