Korisnička usluga i oporavak putem društvenih medija

Više od polovice svjetske populacije trenutno koristi društvene mreže. Ljudi se okreću različitim platformama kako bi se povezali s prijateljima i tvrtkama. Čitaju priče koje ih zanimaju, dijele vijesti, pa čak i istražuju tvrtke od kojih bi mogli biti zainteresirane za kupnju.

Društveni su mediji na mnogo načina postali svjetski vodeni hladnjak. Ovdje kupci razgovaraju o pitanjima koja su im najvažnija. U svijetu u kojem kupci kontroliraju velik dio ranog procesa kupčevog putovanja, uključujući preuzimanje inicijative za otkrivanje tvrtki i rješenja proizvoda koja bi im mogla pomoći u rješavanju problema, tvrtke moraju biti sigurne da su dio razgovora s kupcima širom platformi društvenih medija.

Društveni mediji: neizmjerno javni način interakcije s kupcima.

Podaci koje objavite na stranici tvrtke i komentari koje date kao odgovor na pitanja ili nedoumice bit će javni svima. Velikom brzinom kretanja društvenih mreža vrlo je vjerojatno da će čak i izbrisane komentare ili postove netko zabilježiti, što čini gotovo nemogućim povratak na post nakon što ga objavite.

Stoga se društvenim mrežama trebaju baviti obučeni i iskusni predstavnici brenda koji razumiju bitnu ulogu društvenih medija u suvremenom poslovanju, ali i kako izgraditi pozitivnu reputaciju brenda putem platformi. Kada se pravilno koristi, može pružiti pozitivno lice za korisničku službu i igrati veliku ulogu u privlačenju novih kupaca u vaše poslovanje. Njihov je ključ razumijevanje kako platforme rade i kako ih pravilno koristiti.

Promjena lica korisničke službe i uloga društvenih medija

Interakcija s kupcima putem društvenih mreža nije samo marketing. Također pruža nova sredstva za kupce da stupe u interakciju s vašim brendom i postavljaju pitanja ili dobivaju odgovore na probleme koje imaju, a da ne moraju telefonirati ili čekati da odgovorite na e-poštu. Drugim riječima, društveni mediji omogućuju vam da upoznate kupca tamo gdje se nalaze, pružajući sredstva za brzu komunikaciju i angažman na platformama na kojima mnogi ljudi provode velik dio svog dana. Studije sugeriraju da tipični korisnik može provesti u prosjeku 2 i pol sata svakodnevno koristeći različite društvene platforme. Pružanje korisničke usluge putem ovoga znači nuđenje pogodnosti za kupce.

Budući da su kupci već na društvenim mrežama, ovo pruža organizacijama priliku da pokažu svoju predanost usluzi i korisničkom iskustvu.

Kupci su počeli uviđati da drugi oblici komunikacije s brendovima mogu biti glomazni i frustrirajući, poput telefonske mreže da bi telefonsku osobu kontaktirali uživo ili potencijalno dugo čekali da vam se netko javi putem e-pošte. Društveni mediji nude priliku da se naizgled riješe tih prepreka i pruže jasne i brze povratne informacije za pitanja kupaca.

Kako se kupci sve više navikavaju na brzu komunikaciju koja prirodno dolazi s društvenim mrežama, očekuju da će i brendovi reagirati slično. Drugim riječima, tim za odgovor koji odgovara na komunikaciju s kupcima na društvenim platformama mora shvatiti važnost redovitih i brzih odgovora.

To ne samo da kupcu predstavlja pozitivno iskustvo i na taj način pruža brandu organizacije malo poticaja, već pomaže kupcu da osjeća osobniji odnos s brendom. Komunicirali su s predstavnikom tvrtke na isti način na koji često komuniciraju s vlastitim prijateljima i obitelji. To pomaže postaviti temelje za pozitivne asocijacije.

Važnost praćenja i interakcije s kupcima na društvenim mrežama

Važnost praćenja i interakcije s kupcima na društvenim mrežama svodi se u osnovi na upoznavanje kupaca tamo gdje se oni nalaze i na platformama koje su im najvažnije. U srži pružanja korisničke usluge leži ideja pomaganja kupcima u pitanjima i rješenjima koja su im važna, a ne onome što sama tvrtka daje prioritet. Ako su kupci počeli očekivati da će im brendovi pružati usluge i informacije putem društvenih mreža, tada organizacije trebaju udovoljiti toj potrebi.

Dok komunicirate s kupcima na društvenim mrežama, pomažete i pokazati kako brend brine o njihovom iskustvu. Sljedbenici vaše stranice mogu primati vaša ažuriranja i najnovije informacije o vašem brendu u svojim feedovima, što im pomaže da ostanu povezani s vašom organizacijom i zadrže vaš brend na umu kad se pripremaju za kupnju.

Međutim, budući da su kupci na društvenim mrežama, također morate redovito nadgledati proizvedene postove. Stvaranje Googleovih upozorenja i upozorenja na društvenim mrežama kako bi vas obavijestili ako ljudi spominju vašu tvrtku ili vašu industriju, općenito, mogu vam pomoći u praćenju mišljenja kupaca o vašoj ponudi i vašoj usluzi, kao i o konkurenciji. Znanje o tome što kupci govore može vam pomoći da predvidite trendove i pružite bolju uslugu i razvoj proizvoda napredujući.

Međutim, također vam daje do znanja ako netko ikada kaže nešto negativno o vašoj organizaciji. Želite zaštititi svoj ugled, a to ne možete učiniti ako ne znate kako se vaši kupci uistinu osjećaju prema onome što im pružate. Vijesti i događaji, uključujući negativne, mogu brzo postati virusni. Virusni post koji baca vaše poslovanje u lošem svjetlu mogao bi lako doseći tisuće ljudi. Praćenjem društvenih medija i primanjem upozorenja možete vidjeti kada se ove vrste negativnih postova prvi puta pojave i odvojiti vrijeme da zaštitnički i javno doprete do plakata i radite s njima na ispravljanju nepravde koju smatraju da su doživjeli.

Ne samo da ovo pomaže u zaustavljanju širenja loših vijesti, već pomaže i ublažavanju loših osjećaja s plakata prema vašem poslu. To drugima koji prate razgovor daje do znanja da vam je stalo do korisničkog iskustva i da ste spremni raditi na tome kako bi ga ispravili. Osjećaju se sigurnije da će se cijeniti njihovo vrijeme i ulaganje u vaše proizvode i usluge.

Kako pružiti korisničku uslugu na društvenim mrežama?

Kada stvorite snažnu prisutnost na društvenim mrežama, morate biti spremni upravljati korisničkom službom putem ovih platformi. Jedno je istraživanje pokazalo da će marke koje ne reagiraju učinkovito na zahtjeve za uslugom primljene putem društvenih mreža zabilježiti 15 posto veću stopu odljeva od tvrtki koje vide vrijednost društvenih medija na ovom području. Da bismo vam pomogli stvoriti optimalno iskustvo usluge društvenih medija, preporučujemo sljedeće ideje.

1. Sjetite se važnosti brzine.

Kupci se obraćaju društvenim mrežama jer očekuju da će biti osobnije i brže nego sjediti satima na čekanju dok telefoniraju ili moraju pričekati e-poštu da bi dobili odgovor. Jedno je istraživanje čak pokazalo da gotovo trećina korisnika na društvenim mrežama očekuje da će brendovi odgovoriti na pitanja koja su postavili za manje od pola sata. Morate biti sigurni da je vaš tim za društvene mreže spreman redovito provjeravati stranicu i po potrebi odgovarati na pitanja i komentare.

2. Provjerite odgovara li vaš utipkani ton tonu korisničke službe koji želite prenijeti.

Dok čitate poruku, razmislite o osjećajima za koje vjerujete da ih kupac može doživjeti. Primjerice, frustrira li ih što još nisu dobili paket koji je trebao stići prethodnog tjedna? Jesu li znatiželjni o strukturi cijena i hoće li im proizvod koristiti? Poznavanje osjećaja koje kupac doživljava može vam pomoći da pratite svoj ton u odgovoru kako biste odgovarali onome što kupac treba. Kupci koji govore lagano s puno emojija možda neće dobro odgovoriti nekome u vrlo formalnom tonu. U međuvremenu, osoba frustrirana zbog isporuke treba nekoga strpljivog i punog razumijevanja.

3. Učinkoviti društveni mediji također ponekad trebaju dovršiti izdanje izvan mreže.

Iako razgovor možete započeti na društvenim mrežama, ako utvrdite da je razgovor počeo uključivati više osobnih podataka, jedinstvene potrebe kupca ili jednostavno zahtijeva više informacija i razgovora nego što to ima smisla za mrežni format, tada prijenos na telefonski poziv može biti pravo rješenje. Međutim, olakšajte kupcu ovaj prijelaz. Ako im možete pružiti bilo koju vrstu izravnog broja ili produžetka kako biste ublažili njihove brige zbog posla s čekanjima i telefonskim mrežama – zbog čega su uopće stupili u kontakt s društvenim mrežama – možete nastaviti pozitivno iskustvo koje ste započeli i nastaviti rješavati njihov problem.

Što učiniti kada naiđete na negativnu kritiku ili drugu interakciju na društvenim mrežama

Naići na negativnu kritiku na društvenim mrežama nikad nije lako. Nitko ne želi vidjeti da su se njihov trud i napor da udovolje kupcu obrušili i sada su vam ostavili pregled koji može naštetiti vašoj reputaciji. Koliko god bilo primamljivo uzrujati se i iznervirati kupca, ovo ne pomaže u rješavanju problema i može ga zapravo pogoršati. Umjesto toga, možda ćete htjeti slijediti ove korake.

  1. Mirno pregledajte žalbu nakon što ste imali priliku odmaknuti se od računala i duboko udahnuti. Pogledajte možete li pronaći jezgru istine u riječima koje mogu pružiti uvid u to kako možete poboljšati svoje poslovanje i korisničko iskustvo. Ako možete utvrditi točan trenutak na koji se nezadovoljni kupac odnosi, poput blagovaonskog para u restoranu koji se žali na uslugu koju su dobili određenog dana, možete i osobno procijeniti događaje i interakcije kako biste utvrdili istinu koju bi mogli sadržavati.
  2. Ako postoji bilo kakva istina u prigovoru, procijenite mogućnosti koje imate za poboljšanje svoje usluge. Ako je kupac, na primjer, u gore opisanom restoranu primio hladnu hranu, proučite svoje kuhinjske politike zbog naporne noći i potražite načine kako pripremiti i dostaviti hranu što ugodnije kako bi kupac dobio svježu i ukusnu hranu.
  3. Obratite se kupcu na uravnotežen, profesionalan način. Dajte im do znanja da želite da imaju bolje iskustvo kada imaju dodira s vašom tvrtkom. Prva poruka koju pošaljete nakon takve žalbe postavit će ton ostatku razgovora.
  4. Ako situacija to opravdava, razmislite o slanju kupona ili drugog poklona koji će im se svidjeti. Na primjer, kupon za besplatan obrok u restoranu za smirivanje osjećaja zbog usluge, popust na sljedeću kupnju kod trgovca ili povrat novca za određenu kupnju mogu uvelike pomoći kupcima da se osjećaju sigurni u tvoj posao. Oni koji su ostavili prigovor često prihvaćaju ovu vrstu mirovne ponude, a možda vam čak pruže drugu priliku da udovoljite kupcu kad se vrate na korištenje kupona ili drugog bonusa koji ste im poslali.
  5. Dok stupate u interakciju s klijentom, prepoznajte problem koji je doživio i javno mu stavite do znanja da ga želite riješiti. Ako pak razgovor postane dublji u vezi s njihovom preciznom situacijom, prijelaz na privatne poruke ili telefonski poziv možda je najbolji za zaštitu privatnosti svih.

Zaključak

Društveni mediji pružili su neograničene mogućnosti tvrtkama da stupe u kontakt s ciljanim kupcima. S milijunima ljudi na mreži na različitim platformama društvenih medija, nudi izvrsno sredstvo za stupanje u kontakt s gotovo bilo kime.Međutim, tvrtke koje iskoriste priliku za interakciju s kupcima na mreži moraju biti sigurne da razumiju etiketu i potencijalne nedostatke platformi društvenih medija kako bi bile spremnije za učinkovito upravljanje brendom.

Pružanje korisničkih usluga na ovaj javni način koji se brzo mijenja može pomoći da kupci budu angažirani i zainteresirani za pomicanje brenda naprijed. Ako se spremate uposliti više društvenih medija u odjelu za korisnike, pogledajte kako vam ovi podaci i savjeti mogu pomoći u uspješnom prijelazu.

Tekst preuzet:  Customer Service and Recovery via Social Media

Korisnička usluga i oporavak putem društvenih medija by