5 provjerenih tehnika za smanjenje broja otkazanih rezervacija i nedolazaka gostiju (“no show”)

Svi hotelijeri i iznajmljivači teže povećanju broja direktnih rezervacija.  Nažalost sa povećanjem broja rezervacija dolazi i sve veći broj i onih otkazanih ali i “no show” situacija (u kojima gost ne otkaže ali se naprosto ne pojavi).

Sve ovo znači smanjenje prihoda i nemogućnost ostvarivanja novih rezervacija za otkazanu uslugu (naročito ukoliko se otkaz dogodio u zadnji tren).

Razlog za otkaz je uglavnom očit i znači da je gost otkrio bolju priliku u drugom smještajnom objektu

Gost hotela

Na hotelijerima i iznajmljivačima smještaja je da se ili pomire sa gubitkom prihoda ili da ih na neki način nadomjeste.

Kada dođe do otkaza u zadnji tren, u većini slučajeva je teško brzo pronaći alternativno rješenje.
Često se oslanjamo na puku sreću (nadamo se da će se kod “susjeda” dogoditi overbooking pa da će se što preliti i na nas).

Kako bismo barem malo umanjili broj otkazanih rezervacija te kako se ne bi oslanjali isključivo na puku sreću, u nastavku ćemo pokazati 5 tajni uspješnih hotelijera i iznajmljivača koji su minimizirali broj otkazanih rezervacija.

5 načina da obeshrabrite gosta koji je mislio otkazati rezervaciju i usput smanjite broj “no show” gostiju ( sa primjerima ):

 

1.  Kreirajte politiku otkaza rezervacije koja će štititi vaše interese

politika otkaza primjer


Izradite politiku otkazivanja koja štiti vaše interese. Izrada smjernica za otkazivanje stoji u Vašim rukama (i OTA s kojima surađujete).
Politiku otkaza većina ozbiljnih hotelijera i iznajmljivača već odavno primjenjuje i obznanjuju je putem svojih web stranica i portala na kojima su oglašeni. Većina ima standardne uvjete koje s vremenom prilagođavaju svojim potrebama.

Gosti su se već navikli i smatraju da je postojanje politike otkaza rezervacije norma bez koje se ne posluje. Najčešće bez čitanja uvjeta klikaju da su pročitali i da prihvaćaju sve uvjete koji prethode rezervaciji smještaja. Uvjete čitaju (najčešće) tek kada moraju otkazati zbog neodgodivih obaveza ili više sile.

Kako izgleda politika otkaza?

Politike otkaza (“cancellation policy”) variraju od hotela do hotela, od iznajmljivača do iznajmljivača. U teoriji (prema izvoru “Posebne uzance u ugostiteljstvu” koje smo pronašli u Narodnim Novinama), politika otkaza može izgledati ovako:

Ako se ugovor (rezervacija) otkaže nakon utvrđenog roka ili ako gost ne dođe («no show»), a njegova rezervacija nije otkazana, ili je otkazana sa zakašnjenjem, naručitelj plaća ugostitelju odštetu u iznosu:

  1. u slučaju boravka do tri dana ili boravka dužeg od tri dana izvan sezone – u iznosu ugovorene cijene usluga za jednodnevni boravak,
  2. u slučaju boravka dužeg od tri dana u glavnoj sezoni – u iznosu ugovorene cijene usluga za trodnevni boravak.

Izvor: Narodne novine, Posebne uzance u ugostiteljstvu utvrđene na skupštini HGK

Ovaj primjer se može iskoristiti, ali svaki objekt najbolje zna i treba  postaviti politiku prema svojim potrebama. Neki objekti obvezuju gosta da najavi nedolazak najkasnije 24 sata ranije a neki zahtjevaju najavu nedolaska obznaniti najkasnije tjedan ili 10 dana ranije.

Politiku otkaza je najbolje proučavati na stvarnim primjerima.

Politika otkaza na primjeru hotela Livris (Zagreb):

hotel livris politika otkaza primjer

Na web stranici hotela Livris (u booking engine sustavu hotela) stoji:

“The guest can cancel free of charge until 2 days before arrival.
The guest will be charged the total price if they cancel in the 2 days before arrival.”

Znači hotel Livris daje 2 opcije. Ili otkažite besplatno do 2 dana prije dolaska ili ćemo Vam naplatiti puni iznos.

politika otkaza rezervacije

Izvor: Screenshot, Hotel Livris

 

Politika otkaza na primjeru hotela Kukuriku:

Hotel Kukuriku (Kastav) ima nešto drugačiju politiku. Ukoliko gost otkaže do 7 dana prije najavljenog datuma dolaska, hotel će izvršiti naplatu jedne cijene noćenja. 

“If guest cancels reservation 7 days before arrival , hotel can charge guest for 1st night of booking.
Full Amount will be charged for Non- Refundable bookings irrespective of the free Cancellation days.”

 

hotel kukuriku politika otkaza primjer
Izvor: Screenshot, Hotel Kukuriku

Posebna politika otkaza je postavljena za “non refundable” rezervacije. U slučaju da gost pokuša otkazati takvu rezervaciju, naplatit će mu se puni iznos bez obzira na dane otkaza. Bez brige, gosti su u procesu rezerviranja upoznati sa značenjem “non refundable” opcija i svjesni su da im se plaćeni iznos neće vratiti u slučaju otkaza.


Politika otkaza na primjeru hotela Aziza (Sarajevo):

hotel aziza politika otkaza
Izvor: Screenshot Hotel Aziza

Hotel Aziza,  ima politiku otkaza kako je prikazano u nastavku:

politika otkaza primjer
Izvor: Screenshot, Hotel Aziza

U njihovom primjeru se gostu daje na znanje da ako otkaže rezervaciju do 2 dana prije najavljenog termina dolaska, trošak otkaza će biti naplaćen za prvu noć. Ako je riječ o rezervaciji za koju se prema politici otkaza ne može izvršiti povrat (Non refundable), naplatit će se puni iznos.

Gdje postaviti politiku otkaza?

Politika otkaza hotela Livris, Kukuriku i Aziza je jasno vidljiva kroz proces rezerviranja smještaja jer je upisana u sam Booking engine.

a) Gost dolazi na stranicu, odabire datume, i klika na “Book now”.

uvjeti otkaza hotela aziza
Izvor: Screenshot Hotel Aziza

b) Gost zatim odlazi na stranicu za potvrdu rezervacije gdje mu se prikazuju svi uvjeti hotela:

uvjeti otkaza u hotelu prikazani na check outu

Izvor: Screenshot Hotel Aziza

c) Gost mora potvrditi da je pročitao i da prihvaća sve uvjete prije nego ostvari rezervaciju

NAPOMENA: Nemaju svi rezervacijski sustavi iste mogućnosti. Na slikama je prikazan rezervacijski sustav Megabooker koji dolazi uz mogućnost dodavanja uvjeta otkaza.

*Svi spomenuti hoteli (Livris, Kukuriku i Aziza) su korisnici Megabooker rezervacijskog sustava

2. Prikupljajte akontaciju za potvrđene rezervacije

Prikupljanje depozita / akontacije je najčešća metoda koja se koristi kako bi se smanjio postotak otkazanih rezervacija.
Pri rezervaciji smještaja od gosta možete zatražiti uplatu minimalnog iznosa pologa (uglavnom određeni postotak cijene noćenja).

U uvjetima naznačite da bez uplate akontacije rezervacija ne može biti potvrđena:

Učinci akontacije mogu biti pozitivni i negativni:

+ POZITIVNI UČINCI:
Ako je gost već uplatio određeni iznos za boravak u Vašem smještajnom objektu, neće biti sklon otkazivanju rezervacije (niti će pokušati ostvariti rezervaciju kod povoljnijeg / atraktivnijeg smještaja).

NEGATIVNI UČINCI:
Ako gost nema potvrđene datume godišnjeg odmora ili ako nije siguran u kojem dijelu grada bi volio boraviti, upravo bi akontacija mogla postati “deal breaker” (razlog za odustajanje od rezervacije).

 

gosti

Gdje upisati obavijest o akontaciji?

Akontaciju i sve uvjete bukiranja možete upisati pod “Booking conditions”  unutar vašeg Booking engine sustava (Megabooker rezervacijski sustav to omogućava). Ukoliko pak spadate u iznajmljivače i ne koristite booking engine, takvu obavijest možete postaviti na svoju web stranicu pod “booking conditions”.

Primjer obavijesti o naplati akontacije u villi Marid (Opatija):

Megabooker je izradio web stranicu za villu Marid koja je svoju obavijest o naplati akontacije postavila na posebnu podstranicu.

villa marid akontacija
Izvor: Screenshot Villa Marid

When booking, 30% is charged and the remaining 70% is charged within 14 days prior to arrival. No prepayment return.Guests could perform payment through any of following options:
By Transfer order to the bank account.

Uvijek informirajte gosta na vrijeme o svim politikama i uvjetima rezerviranja bez obzira dali ste hotel ili iznajmljivač.

Kako i kada izaći gostima u susret?

Nekada možete odustati od akontacije. Primjerice, odustati možete ako se radi o last minute ponudi ili ako je riječ o zimskom terminu (van glavne sezone).

Kako biste zaštitili svoje interese a opet nebi izgubili gosta koji se nećka, uvijek ostavite opcije:

– Omogućite gostu otkaz uz povrat ( u punom ili postotnom iznosu) ukoliko se odjava smještaja izvrši u razumnom vremenu (npr 30 dana prije najavljenog termina dolaska).
– Dopustite im povrat za određena opravdanja (prometna nezgoda, hitne stuacije, viša sila).
– Ukoliko je zainteresiran ponudite gostu rezervaciju drugog termina ili ga pozovite da dođe dogodine
– Ako uspjete popuniti smještaj koji je otkazan, uvijek je preporučljivo vratiti depozit gosta koji je otkazao.

Zašto raditi sve ove ustupke gostima?
Zato što sve ovo gradi Vašu reputaciju kao dobrog hotelijera / iznajmljivača. Uvjete koje sastavite obavezno postavite i na svoju web stranicu.

> Nemate svoju web stranicu? Krenite u izradu što prije. Propuštate priliku za direktne rezervacije!

otkazana rezervacija


3. 
Ponudite popuste za potvrđene rezervacije

Kako bi ostvarili više rezervacija i minimizirali otkaze i “no show”, sve više iznajmljivača i hotelijera koristi upravo ovu metodu. Čak su i psihološka testiranja pokazala da nagrada motivira više nego kazna.

Prema portalu Psychologenie, kako bi nagrada bila djelotvorna i motivirajuća, potrebno je zadovoljiti  određene uvjete.
Sve uvjete ćemo odmah prikazati na primjeru gosta.

Da bi, nakon što uoči promotivnu ponudu, gost ostvario rezervaciju:

a) Gost mora prvenstveno biti zainteresiran određenu uslugu (boravak u tom objektu, tipu sobe, raspoloživom terminu).
b) Popust se treba “pokloniti” tek nakon što gost izvrši željenu radnju (u našem slučaju izvrši rezervaciju ili da neku drugu potvrdu svog dolaska).
c) Nagrada mora premašiti očekivanja gosta, odnosno u slučaju popusta gost mora za sniženu cijenu dobiti barem jednaku razinu usluge koju bi dobio da je platio punu cijenu.

Kako izgledaju promo akcije na web stranici hotela Kukuriku?

Gost pri napuštanju stranice (ukoliko nije ostvario rezervaciju) dobiva / iskače mu prozorčić sa promotivnom ponudom koja ga motivira na rezerviranje.

popusti na web stranici

Ono što se može primjetiti, krenete li pregledavati web stranice sa smještajima je da mali broj iznajmljivača ulaže u promo ponude.
Iznajmljivači sa većim brojem jedinica bi svakako osjetili benefite korištenja promotivnih alata na svojim web stranicama. Promo ponude nebi trebale biti opcija samo za hotele.

> Otkrij prednosti Megabooker booking engine-a i njegovih marketinških alata

4. Promovirajte popuste i akcije 

prikaz cijena i popusta na web stranici hotela

Na Slici: Promotivna ponuda prikazana u Megabookerovom rezervacijskom sustavu

Ponudite atraktivne popuste ili kreirajte specijalne ponude za potvrđene rezervacije. Iste promovirajte putem web stranice ili na stranicama društvenih mreža.

Rezervacije koje ste ostvarili na ovaj način naplatite u punom iznosu.
Ako primite upit putem telefona, zadržite sobu slobodnom sve dok potencijalni gost ne potvrdi / uplati iznos rezervacije.

Ovdje možete poslati link za online plaćanje gostima, pomoću kojeg mogu izvršiti uplatu bilo kojeg iznosa; čime potvrđuju svoje rezervacije. Slično se može koristiti za prikupljanje iznosa pologa od gostiju.

*Megabooker rezervacijski sustav omogućuje slanje linka za uplatu gostima

U ovom slučaju, bez obzira na to gdje je rezervacija izvršena, link na online  naplatu može olakšati sam proces i time smanjiti otkazivanja i nedolaske.

5.  Provjerite podatke o kreditnoj kartici

Tražite od gosta da dostavi podatke o kreditnoj kartici kako bi se nastavilo s rezervacijom. Mnogo puta, tvrtke traže pojedinosti o kreditnoj kartici kako bi potvrdile istinitost kupnje. ALI, kada je riječ o plaćanjima, ljudi žele izbjeći davanje važnih informacija poput pojedinosti o kreditnoj kartici.

U ovom slučaju, mnogi će Vaši gosti ispuniti nevažeće podatke o kreditnoj kartici samo da bi nastavili s rezervacijom. Jedino što možete učiniti ovdje jest, pričekajte da gost stigne i da se naplatite. 

Kako bi se osigurali možete provesti provjeru podataka o kreditnoj kartici kako biste opravdali autentičnost gosta i time i rezervaciju.

no show gosta

Zaključak

Uz korištenje svih iznad navedenih taktika možete smanjiti rizik od nepojavljivanja gosta (“no show”), otkazivanja rezervacije u zadnji tren i otkrivanja da su podaci kreditne kartice nevažeći.

Ako gost ne potvrdi rezervaciju uplatom akontacije, možete je zadržati neko vrijeme i ako gost ne odgovori ( u nekom razumnom vremenu ), jednostavno je pustite. Prepustite sobu nekom drugom!
Zbog automatizacije poslovanja ćete uštedjeti mnogo vremena i dobiti veći broj potvrđenih rezervacija.


Megabookerove implementacije  za smanjenje broja otkazanih rezervacija:

– Megabooker je u svoja rješenja implementirao značajku “ePayments” koja omogućuje slanje linkova pomoću kojih vaš gost može izvršiti potrebnu uplatu.

link za plaćanje megabooker


– Razvili smo ugrađenu značajku za provjeru kreditne kartice koja će potvrditi pojedinosti kreditne kartice na isti dan kada dobijete rezervaciju (i obavijestiti Vas i Vašeg gosta) 
– Osim toga, naša su rješenja PCI DSS certificirana, što znači da su detalji kreditnih kartica Vaših gostiju sigurni u Megabooker sustavima, bez šanse za curenje podataka.

booking engine

Izvor:
https://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/1995_03_16_302.html
http://www.hotelnewsnow.com/Articles/27813/How-to-combat-last-minute-cancellations
https://www.eventmanagerblog.com/avoid-no-shows
http://www.apartmanija.hr/zajednica/aktualno/akontacija-za-smjestaj-u-turizmu-za-i-protiv

Akontacija u turizmu


https://psychologenie.com/reward-vs-punishment-which-one-is-more-effective

5 provjerenih tehnika za smanjenje broja otkazanih rezervacija i nedolazaka gostiju ("no show") by
oglašavanje na 50 portala