Poboljšajte iskustvo gosta u hotelu uz ovih 11 jednostavnih koraka

Poboljšajte iskustvo gosta u hotelu uz ovih 11 jednostavnih koraka

Uz ovih 11 načina poboljšajte iskustvo gosta u hotelu.
Naime, turizam kao djelatnost je u potpunosti usmjerena na gosta kao i njegovo osobno iskustvo koje predstavlja rezultat spomenutog stupnja kvalitete koja se realizira u samom objektu. Stoga je potrebno fokusirati se na načine pomoću kojih postoji mogućnost potencijalnog poboljšanja iskustva svakog gosta koji boravi u objektu.

Zašto je važno upravljati iskustvima gosta u turizmu?
Pretpostavlja se da je iskustvo gosta u vašem hotelu u ovom trenutku ordinardno, međutim, ljudi pamte one situacije zbog kojih njihovo iskustvo postaje izvanredno. Izvanredno iskustvo gosta proizlazi iz nadolazećih trendova u turizmu i personaliziranih elemenata usmjerenih prema samim gostima.

S obzirom da su pozitivne recenzije gostiju prilično relevantne u turizmu, navode se 3 konkretna razloga koji predstavljaju prednosti u inicijalnom poboljšanju iskustva gosta u vašem hotelu:

  • Zadovoljan gost je moćan marketinški alat: gost je aktivan u promociji vašeg hotela svojim poznanicima, što rezultira većim brojem gostiju.
  • Pozitivno iskustvo gosta jedan je od najboljih načina za izgradnju vašeg branda: gosti će dati pozitivne recenzije vašem hotelu, što povećava popunjenost kapaciteta, a naposljetku i prihod.
  • Jedno negativno iskustvo može rezultirati da 25% gostiju odabere vašu konkurenciju.

Gubitak triju ključnih aspekata u vašem poslovanju:
– Gosti
– Prihod
– Reputacija

Kada ste se upoznali s važnostima „investiranja“ u pozitivna iskustva gostiju, sljedeći korak je krajnja implementacija nekolicine najboljih načina za poboljšanje iskustva gostiju koje pružate u svom hotelu.

Nastavite čitati ukoliko želite doznati 11 jednostavnih načina za poboljšanje iskustva gosta u Vašem hotelu:

  • Angažirajte se oko svojih gostiju prije dolaska i nakon odlaska
  • Ubrzajte prijavu i odjavu iz objekta
  • Usredotočite se na sadržaje unutar sobe
  • Budite dostupni 24/7
  • Osobno se povežite sa svojim gostima
  • Usmjerite svoje osoblje ka uslužnosti, susretljivosti i obzirnosti
  • Ponudite besplatne usluge i darove
  • Slušajte strpljivo pritužbe svojih gostiju
  • Komunicirajte s gostima na društvenim mrežama
  • Nagradite svoje stalne goste
  • Odgovorite na povratne informacije gostiju.

Angažirajte se oko svojih gostiju prije dolaska i nakon odlaska

Interakcija gostiju s vašim hotelom započinje puno prije nego što gost uopće i stigne na destinaciju. Gosti obično traže vaš objekt na Google-u, OTA kanalima ili pomoću metasearch engine-a. Kako bi se što više informirali o vašem objektu, gosti također traže vašu web stranicu. Iskustvo gosta počinje u trenutku pronalaska vaše web stranice koju je ključno imati s obzirom da je u turizmu prvi dojam – posljednji dojam.

Je li vaša web stranica važna za poboljšanje iskustva gostiju?

Jednostavan odgovor je: DA!
vaša web stranica je važna za poboljšanje iskustva gostiju u hoteluMeđutim, ukoliko ste zainteresirani za detaljne informacije, nastavite čitati.
Naime, izgled vaše web stranice igra značajnu ulogu u primarnim dojmovima vaših potencijalnih gostiju. Stoga morate biti sigurni da je vaša web stranica upotpunjena svim potrebnim informacijama, fotografijama, te videozapisima visoke rezolucije kako biste gostima dali što kvalitetniji uvid u potencijalni smještaj. Također razmotrite prikazivanje specijalnih ponuda koje su u tijeku kako biste zadržali pažnju gostiju. Ako su zadovoljni vašom web stranicom, gosti će zasigurno pronaći način da rezerviraju upravo vaš smještaj. Da biste zadovoljili i taj posljednji kriterij za svoje potencijalne goste, poželjna je i integracija booking engine-a kako biste posjetiteljima pružili pojednostavljeni postupak rezervacije. Također istražite mogućnost implementacije chatbota na vašu web stranicu; to će zasigurno uštedjeti Vaše vrijeme i trud, te povećati stupanj komunikacije s posjetiteljima.

Interakcija s gostom prije njegovog dolaska:

Nakon što je gost uspješno procijenio vizualnu kvalitetu vašeg smještajnog objekta, odlučio se na drugi korak, a to je rezervacija. Tada slijedi vaš angažman u nekoliko koraka, a prvi predstavlja slanje personaliziranih e-poruka sa zahvalom na odabiru vašeg hotela. Osim toga, možete se raspitati i o potencijalnim posebnim zahtjevima, a svakako ih što češće informirajte o meteorološkoj prognozi vašeg grada, te svim pogodnostima koje nudite u sklopu ili izvan objekta. Nadalje, pomoću baze podataka prilikom rezervacije možete saznati i osobne podatke gosta. Dakle, ukoliko doznate da se gostu bliži rođendan unatoč ili za vrijeme boravka u objektu, razmotrite soluciju slanja najboljih želja putem e-pošte, unutar čega možete uključiti i specijalne ponude koje gost zasigurno neće moći odbiti. Na taj način stječete povjerenje gosta koje igra ključnu ulogu u vašem tržišnom natjecanju.

Ubrzajte prijavu i odjavu iz objekta

Prije nego što počnete samostalno tumačiti ovaj korak, zapitajte se: Biste li Vi htjeli dugo čekati prijavu na recepciji nakon napornog putovanja? Odgovor je zasigurno NE!
Isto tako gost očekuje ažurnu uslugu u hotelu nakon primjerice 8 sati leta ili 13 sati vožnje automobilom/autobusom. Ključno je da se prema potrošačima odnosite onako kako biste htjeli da se ostali odnose prema vama. Ukoliko još niste uključili manualnu prijavu i odjavu gostiju, bilo bi krajnje vrijeme. Hoteli danas nude mobilni samoposlužni portal pomoću kojih gosti samostalno izvršavaju check in i check out, a postoji mogućnost provjere vlastitih računa, slanje zahtjeva za posebnim uslugama i ostalo.

Prednosti korištenja mobilnog samoposlužnog kanala:
  • Pojednostavljuje check in i check out
  • Automatizira komunikaciju između recepcije i gosta
  • Oduševljava entuzijaste moderne tehnologije

Usredotočite se na sadržaje unutar sobe

Većina pritužbi gostiju je na čistoću sobe, što potencijalno može srozati njihovo iskustvo, a i krajnju ocjenu koju će dodijeliti Vašem objektu nakon odlaska.
Ovaj problem možete prevladati jednostavnim popisom dolazaka gostiju. Generirajte svoj popis dnevnih dolazaka iz vašeg hotelskog softvera i osigurajte održavanje soba unaprijed. Prema ukupnim dolascima, rasporedite osoblje i učinite ih dostupnima za goste koji dolaze. Također provjerite jesu li elektronički aparati u sobama u ispravnom stanju, kao i sve ostale okom vidljive instalacije i sadržaji. To će smanjiti broj pritužbi gostiju, a svakako će pozitivno utjecati na njihovo iskustvo u vašem hotelu.

Budite dostupni 24/7

Jedan od ključnih aspekata iskustva gostiju je neprestana usluga koju pružate u vašem smještajnom objektu. Fokusirajte se na upravljanje smjenama osoblja kako biste pravedno rasporedili radne sate, a da se pritom pravovremeno zadovolje svi zahtjevi gostiju. Možete također razmisliti o instalaciji većeg broja telefonskih linija kako biste ažurno odgovorili na upite gostiju i upravljali pozivima vezanima za poslugu u sobe. Nadalje, imate mogućnost iskorištavanja moći tehnologije s obzirom da milenijska generacija preferira poruke više nego pozive. Na taj način gosti se samostalno služe ranije navedenom mobilnom samoposlugom, a vi štedite na vremenu i olakšavate međusobnu komunikaciju.

Osobno se povežite sa svojim gostima

Gosti obožavaju personalizaciju!
Nećete pogriješiti ukoliko se povežete s gostima na osobnoj razini, te im ponudite personalizirane usluge putem kojih će se oni osjećati vrijednima, cijenjenima i privilegiranima. Vjerovali ili ne, napredni hotelski sustavi su uspjeli automatizirati čak i ovaj aspekt kako bi se iskustvo gosta pozitivno manifestiralo. Naime, spomenuti sustav u svojoj bazi pohranjuje preferencije gostiju, te osnovne detalje koji se za njih vežu. Ukoliko se gost odluči na ponovnu rezervaciju vašeg hotela i iduće godine, sustav vas upozori na prethodni aranžman koji ste priredili gostima, a na Vama je samo da slijedite prijašnje korake. Tehnologija je toliko napredna da će sustav zapamtiti čak i one minorne stavke poput novina, okusa kave, sobe s pogledom i sl. To kazuje da će gost imati izvanredno iskustvo, a Vi ste upravo dobili čistu peticu na portalu.

Svakako usmjerite svoje osoblje ka čestom praćenju stalnih gostiju u svrhu primjene sljedećeg scenarija:

Osoblje: „Pozdrav gdine.Horvat, dobrodošli u naš hotel. Novine i crna kava vas čekaju na balkonu, kao i prošli put kada ste odsjeli kod nas. Ugodan dan želim.“
Gdin.Horvat: *osmijeh + zadovoljstvo = izvanredno iskustvo*

Svojim gostima možete slati personalizirane SMS poruke i e-mailove o vašem posebnim ponudama, promocijama ili dodatnim aktivnostima. Osim toga, ako postoje neki nadolazeći događaji, koncerti ili radionice, svakako obavijestite svoje goste o istima.
Ovi dodatni napori će također usmjeriti iskustvo gosta u pozitivnom smjeru.

Usmjerite svoje osoblje ka uslužnosti, susretljivosti i obzirnosti

Ukoliko planirate ugledati vrhunske recenzije na portalima nakon odlaska gosta, započnite prvo od vlastitog osoblja. Osoblje je ključno u dostavi pozitivnog iskustva gosta u hotelu, s obzirom da se radi o neprestanoj komunikaciji.

Obratite pozornost na kvalitetu karakteristika osoblja:

Komunikacija: „oko 71% ljudi voli čuti svoje ime prilikom razgovora.“
– Istaknite osoblju važnost persiranja i pristojnosti u svakoj situaciji, a svakako je neizostavna jezična sposobnost vašeg osoblja ukoliko dočekuju međunarodne goste.
KORISTAN SAVJET: Nikada ne oslovljavajte gosta pomoću njegovog broja sobe!
Zapažanje: Promatranje je jedna od važnih vještina koje bi vaše osoblje trebalo imati za izvanrednu uslugu gosta.
Ukoliko vaše osoblje dočekuje grupu gostiju koji su umorni nakon napornog putovanja, poželjno je ponuditi im osvježenje
Ukoliko u hotelu boravi skupina mladih gostiju, poželjno je predložiti obližnji glazbeni koncert ili pomoći locirati najbolji restoran/pub u gradu.
Poželjna je direktna interakcija s gostima koju osoblje može realizirati šetnjom zajedničkim prostorijama
Nastup: Izgled vašeg osoblja i govor tijela ima ogroman utjecaj na iskustvo vašeg gosta, kao i na ugled vašeg hotela.
Pobrinite se da vaše osoblje bude obučeno u uredne uniforme/odjeću.
Govor tijela bi trebao biti gostoljubiv i pozitivan u svakom trenutku.

Ponudite besplatne usluge i darove

Najvažniji emocionalni okidač za iskustvo gosta je osjećaj vrijednosti i važnosti.

Ljude ne zanima koliko znaš ako ne znaju koliko ti je stalo

U nastavku slijedi nekoliko primjera i načina kreiranja emocionalnih okidača:
Primjer 1: Obitelj s djecom boravi u jednoj od vaših soba.
Opcije: Možete staviti neke igračke u sobu prije njihove prijave. Također možete pitati zahtijevaju li usluge čuvanja djece ukoliko nisu prethodno naveli sami prilikom rezervacije. Slično tome, za mladence možete ponuditi bocu besplatnog šampanjca.
Primjer 2: na popisu dolaska pronađite broj gostiju koji se ranije odjavljuju
Opcije: ponudite gostima uslugu prijevoza ili pomoć pri nošnji i utovaru prtljage. Također, ponudite im raniji doručak ili osvježenje koje će im zasigurno dobro doći prilikom napornog putovanja.
Ukoliko primijenite ove male geste u interakciji sa gostima, oni će to zasigurno cijeniti, a vaš ugled i profit će svakako bilježiti stopu rasta.

Slušajte strpljivo pritužbe svojih gostiju
Slušanje je od velikog značaja kada je u pitanju zadovoljstvo gosta. Pažljivo i strpljivo slušajte goste bilo da se radi o zahtjevima, sugestijama, kritikama ili pritužbama. U slučajevima kada pozorno slušate, veće su šanse da će gost voljno pristati na vaše solucije kako bi se razriješili problemi. Aktivno slušanje pomaže u izbjegavanju nesporazuma. To osigurava da se očekivanje gostiju jasno razumije.

Komunicirajte s gostima na društvenim mrežama

Društvene mreže su postale sastavni dio života. Možda ste primijetili, većina gostiju ima tendenciju prijave destinacije na Facebook u trenutku ulaska u sobu hotela, a neki su nestrpljivi pa prijave svoju lokaciju i u hotelskom predvorju. Nakon toga slijedi fotografiranje objekta, te poznati hashtag kao poveznica putem koje pojedinci na društvenim mrežama dijele svoja iskustva i interese s ostatkom svijeta.komunicirajte s gostima putem društvenih mreža
Sada slijedi vaša uloga uključivanja u taj misteriozni svijet društvenih mreža, što Vam predstavlja savršenu priliku za povezivanjem s gostima i personalnu interakciju. Pokušajte biti dosljedni i konzistentni sa komentarima na fotografijama i videozapisima Vaših gostiju. Ti koraci će poboljšati vašu prisutnost na globalnoj razini, te unaprijediti brigu za potrošače kao i pružanje korisničkih usluga.

Nagradite svoje stalne goste
Turistička industrija iz dana u dan postaje sve više agresivna i konkurentno nastrojena, a gostima pruža mnoštvo različitih opcija za odabir idealnog smještaja. Ukoliko gost u moru objekata na raspolaganju odabere baš VAS – svakako ih trebate nagraditi. Najbolji način u tom slučaju predstavljaju programi vjernosti. Tim putem nagrađujete vlastite goste koji potom pozitivnim recenzijama i besplatnom promocijom na društvenim mrežama, potencijalno privlače i nove goste koje također možete uključiti u program vjernosti.
Odustanite od načelnih i tradicionalnih nagrada poput besplatnog noćenja, te inovirajte svoje programe vrijednosti nudeći gostima nagradu stvarne vrijednosti poput besplatnog pića prilikom idućeg posjeta, kasni check-out prilikom trećeg posjeta i nagrade slične tome.
KORISTAN SAVJET: upravljanje programima vjernosti je uspješnije pomoću softvera za programe vjernosti
Također, aktivna komunikacija s gostima prilikom check-outa predstavlja svojevrsnu nagradu za gosta s obzirom da on to u tom trenutku zasigurno neće očekivati, a svakako će ostaviti pozitivan utisak.

Odgovorite na povratne informacije gostiju

Posljednja, ali ne i manje bitna stavka je briga za goste prilikom ili nakon odlaska. Pokušajte suptilnim putem obznaniti gostu koliko vam znači njegovo cjenjeno mišljenje, konstruktivna kritika i sugestija na portalima kao i recenzija pomoću koje budućim gostima stvara sliku o hotelu. Gost može svoj komentar usmjeriti na različite platforme poput Twittera, Facebooka, Instagrama, vaše web stranice, OTA kanala, Trip Advisora i slično. No, ovo je svakako dvosmjerna ulica; kada gost ocjeni svoje cjelokupno iskustvo u hotelu, na Vama je da posvetite svoje vrijeme strpljivo odgovarajući na njegovu recenziju.
Razumljivo je da nećete skakati od sreće kada vidite negativnu recenziju, a uvjereni ste da ste napravili apsolutno sve što je bilo u vašoj moći da se gosti osjećaju maksimalno ugodno. Takve situacije s psihološkog aspekta uzrokuju osjećaj manje vrijednosti, pad samopouzdanja i samouvjerenosti, te potencijalne probleme kod buduće efikasnosti koja se od vas zahtjeva. No, najvažnije je posvetiti više vremena za analizu negativne recenzije kako biste detaljno i racionalno razumijeli pritužbu gosta. Na taj način možete poraditi na sebi, a time pomažete i osoblju da zajedničkim snagama poboljšate poslovanje cjelokupnog objekta.
Najveći poslovni magnat i filantrop, Bill Gates ističe kako su Vaši nezadovoljni kupci, vaš najveći izvor učenja.

ZAKLJUČAK
Iskustvo gosta u vašem hotelu ima nevjerojatan utjecaj na ugled Vašeg hotela, Vašu reputaciju, te Vaše prihode. Osim toga, susretati ćete se sa svakojakim karakterima, te morate uzeti u obzir da nećete imati mogućnost udovoljiti svima. Najbolja solucija je nositi se sa svim situacijama smireno, pokazati najbolju stranu vašeg poslovanja, a boravak gosta učiniti nazaboravnim.
Ovih 11 načina poboljšanja iskustva gostiju u vašem hotelu može rezultirati uspjehom ukoliko ih se pridržavate sa strpljenjem i razumijevanjem. Neizbježno je istaknuti da su sve prethodno navedene stavke odlična marketinška strategija za privlačenje novih klijenata, a Vama zauzvrat donosi veći prihod i dodatnu stepenicu prema vrhu.
Pokušajte implementirati ove korake, i zasigurno će ostaviti pozitivan trag u vašem poslovanju.

 

Izvor: https://www.ezeeabsolute.com/

Poboljšajte iskustvo gosta u hotelu uz ovih 11 jednostavnih koraka by
oglašavanje na 50 portala