Poboljšajte svoju uslugu angažiranjem conciergea i dobar hotel učinite još boljim

Pišući ovaj blog, prisjetila sam se primjera incidenta s ‘propuštenim letom’ iz 2019. godine.

Akter priče bio je u Mumbaiju na nekom događaju. Tražio je od conciergea da mu pomogne oko povratka u zračnu luku nekoliko sati prije leta, no nije mu uspio organizirati taksi.

Problem nije bio u tome što nije mogao rezervirati taksi, nego što ga o tome nije obavijestio na vrijeme.

Kad je napokon uspio rezervirati taksi, bilo je prekasno, propustio je let.

Ono što je u cijeloj priči dobro

Usred nemilog događaja, ono što je bilo za cijeniti bila je briga hotela za njegovu situaciju.

Concierge ga je nazvao da provjeri može li se ukrcati na let. Kad mu je rekao da ga je propustio i da je sljedeći let tek sutra, concierge mu je rekao da je razgovarao s menadžerom. Nude mu da odsjedne u hotelu besplatno.

Nakon svega, ova gesta hotela razvedrila mu je raspoloženje.

Ova priča je izvrsna prilika da se pozabavimo problemima i nevoljama koje je moguće doživjeti uslijed različitih situacija. Stoga posvetimo pažnju ovoj temi kako bismo vidjeli kako hoteli mogu poboljšati svoje usluge zahvaljujući conciergeu.

Što je concierge?

Concierge je, rekli bismo ‘hotelski vratar’, prva točka kontakta između gostiju i hotela. Njegova je zadaća pomoći gostima s njihovim upitima.

Ako ste još uvijek zbunjeni i pitate se što radi hotelski concierge, evo nekih od njegovih dužnosti:

• Odgovaranje na upite gostiju
• Usmjeravanje telefonskih poziva
• Koordiniranje planova putovanja
• Rezerviranje večere
• Nabavljanje ulaznica za događaje
• Pripremanje i prezentiranje pića
• Pomoć kod događaja na licu mjesta
• Usmjeravanje gostiju na hotelske sadržaje

Kako poboljšati uslugu Concierge u hotelu?

Nije to viša znanost, postoje različiti načini za unaprjeđenje usluge conciergea. Sve što trebate učiniti je prilagoditi određene procese i zadatke.

Niže navedene točke odnose se na hotelijere i concierge.

1. Automatizirajte svakodnevne zadatke

U jednom od prethodnih blogova o nedostatku radne snage bilo je govora o incidentu u kojem menadžer nije mogao pronaći djelatnika kojeg bi pitao za put do igrališta za kućne ljubimce.

Rješenje predloženo u tom blogu je postavljanje virtualnog pomoćnika. Kada bot može voditi goste s uputama ili lako odgovoriti na generičke upite, nema potrebe za čovjekom za odrađivanje takvih zadataka.

Da ne spominjemo uopće da je stroj puno učinkovitiji jer može obraditi više upita istovremeno i isporučiti rješenja u sekundi.

Hotelijeri moraju shvatiti da je automatizacija danas sastavni dio hotela. Ako žele poboljšati svoje poslovanje, moraju je implementirati u segment concierge usluga.

2. Obučite conciergea da ostavi dobar prvi dojam

Concierge u hotelu je od najveće važnosti. On/ona je jedan od onih zaposlenika hotela kojemu se povjerava odgovornost i koji je odgovoran za međusobne interakcije gostiju i osoblja.

To je razlog zašto ovi djelatnici moraju na gosta ostaviti pravi prvi dojam.

Moraju biti osposobljeni da ostave dojam primjera izvrsnosti usluge.

Gost u pravilu ne voli komunicirati s nekim tko nije samouvjeren. Čak i kod izazovnih zadataka concierge se s njima mora moći odvažno nositi.

3. Poboljšajte komunikaciju s gostima

Biti samouvjeren je jedno, no concierge mora posjedovati i jake meke vještine kada komunicira s gostima.

Concierge cijeli dan razgovara s gostima, stoga mora govoriti jasno i zadržati pozitivnu notu. Osim toga, mora biti dobar slušatelj.

Nikada ne možete riješiti problem ako gosta pomno ne slušate. Prvo morate razumjeti koji je točno njegov upit ili zahtjev, a zatim mu priskočiti u pomoć.

4. Analizirajte i odredite zahtjeve gostiju

Da biste poboljšali usluge conciergea u svom hotelu, proučite podatke koje ste prije prikupili od svojih starih gostiju i pogledajte uobičajene upite koje su imali. Potom ih usporedite s trenutnim zahtjevima.

To će vam dati jasno razumijevanje kako i zašto se preferencije gostiju mijenjaju. Osim toga, pomoći će vašem hotelskom osoblju da se pripremi s rješenjima za neke uobičajene upite.

Brže rješenje, bolje iskustvo.

5. Odgovorite i na najmanji upit

Jedna stvar koju morate izbaciti iz svog svjesnog/podsvjesnog uma je prosuđivanje problema.

Upit je upit. Ne postoji ništa što se zove mali problem. Ako vam gost priđe i pita: “gdje je toalet?”, odgovorite mu s jednakim značajem kao što biste odgovorili na puno kompleksnije pitanje.

Ovo je jedna od najpodcjenjenijih, ali imperativnih kvaliteta hotelskog conciergea.

6. Neka se concierge uključi u druge aspekte

Concierge bi trebao biti kao majstor svih zanata. Trebao bi biti sposoban obavljati i druge poslove.

Stoga ga hotelski menadžment mora uključiti u obuku i za druge uloge.

Obavljanje drugih poslova je također poželjno. Osposobljavanje vašeg conciergea za druge uloge (što znači njegovo osposobljavanje sekundarnim skupom vještina) omogućuje da po potrebi uskoči u drugu ulogu.

7. Usvojite filozofiju ljudi-usluga-profit

Koja je svrha postavljanja concierge pulta u hotel?

Je li razlog stjecanje dobiti? Ili se radi o ponudi boljeg iskustva?

Odgovor na ovo pitanje rješava nekoliko stvari. Primjenjujte filozofiju People-Service-Profit (PSP).

Značenje:

• Stvorite pozitivno radno okruženje za osoblje
• Osoblje će gostima pružiti bolju kvalitetu usluge
• Kao rezultat ćete imati više posla

8. Donesite bolje odluke o zapošljavanju conciergea

Iako možete osposobiti svoje osoblje i prilagoditi procese, također morate razumjeti da je važno zaposliti pravog kandidata. Ako i to možete učiniti, na pola ste puta.

Proces zapošljavanja i odabira u hotelijerstvu nije najučinkovitiji. To nije novost, ova se industrija već duže vrijeme suočava s izazovima zapošljavanja. A za to postoji nekoliko razloga.

9. Imajte učinkovit popis imena conciergea

Ovaj se savjet podcjenjuje i malo ljudi govori o važnosti kvalitetnog popisa.

Mnogo je razloga zašto neki hoteli na kraju dobivaju loše kritike. A jedan od njih je pogrešan zaposlenik na pogrešnom zadatku.

Ako gostu želite pružiti najbolje iskustvo, morate osigurati produktivnost i učinkovitost svog osoblja, a to se može postići ulaganjem u pravu radnu snagu.

Upravo se u tome vidi važnost popisa. Dobar popis conciergea pomaže hotelu u osiguravanju da svaka smjena ima dovoljno osoblja da svi procesi budu izvršeni.

Ako se još uvijek pitate je li popis zaista važan, vjerujte da je upravo u njemu ključ uspješnosti vašeg poslovanja.

Često postavljana pitanja

Što concierge može učiniti za goste?

Poslovna uloga conciergea uključuje nekoliko zadataka. Neki od njih odgovaraju na upite gostiju, usmjeravaju telefonske pozive, koordiniraju planove putovanja, rade rezervacije, rezerviraju karte za predstave i događaje, dogovaraju taksi i još mnogo toga.

Može li svaki hotel imati conciergea?

Da, gotovo svaki hotel može imati conciergea ukoliko za njim ima potrebu.

Trebam li imati 24-satnog conciergea?

Možete imati 24-satnog conciergea ako za to postoji potreba. Virtualni concierge je najprikladniji za ovu ulogu jer može raditi 24 sata dnevno i može odgovoriti na više upita u sekundi.

Postoji li tehnologija koja može poboljšati učinkovitost conciergea?

Tehnologija igra važnu ulogu u radu svakog hotela. Može koristiti i hotelskoj usluzi conciergea automatizacijom svakodnevnih zadataka. Što znači da ljudski concierge ima više vremena da se usredotoči na interakciju s gostima i pruži im kvalitetno iskustvo.

Jedan od najboljih primjera takve tehnologije je chatbot.

Zašto je concierge važan u hotelu?

Concierge, na ovaj ili onaj način, predstavlja brend vašeg hotela. Kad god pomaže gostu, hotel dobiva na kvaliteti svojeg imena.

Malo o profesiji hotelskog conciergea

U ovom blogu pokušali smo pokriti sve važno počevši od “što radi hotelski concierge” do rješenja “kako poboljšati usluge conciergea”. Nadamo se da smo vam pomogli.

No imamo nešto i za goste.

Concierge u ugostiteljskoj industriji često je sam za stolom ili na podiju. Njegova je uloga pomagati gostima, no gosti njegovu ulogu često u potpunosti ne razumiju.

Ne samo to. Postoje nepristojni ljudi. Jedna mala pogreška i pritužba će se brzo proširiti. Veliki je to izazov u ovoj profesiji.

Gosti moraju shvatiti da se pogreške događaju. No iživljavanje na nekome zbog toga nije rješenje.

Bez obzira na sve, concierge nikada neće reći ‘NE’. Čak i ako mu dodijelimo izazovne zadatke ili pokažemo neuljudan stav, dat će sve od sebe da stvar preokrene na dobro.

Ti ljudi naporno rade kako bi goste učinili zadovoljnima. Malo zahvalnosti za njihov rad je najbolje što možemo učiniti.