Savjeti: Kako uspješno riješiti pritužbe gostiju u hotelu?

Budući da ste u hotelijerstvu, morate znati da je primanje najboljih usluga prvo i najvažnije što vaš gost očekuje. Međutim, postoje i oni manje zahvalni gosti koji će ponekad imati neopravdane pritužbe iako ste se vi napravili sve u svojoj moći da im pružite idealno iskustvo. Donosimo vam savjete kako uspješno riješiti pritužbe gostiju u hotelu.

Iako je uvijek dobro izaći na kraj sa zadovoljnim gostima, strašan izazovan zadatak započinje kada naiđete na ljutog gosta u hotelu.

Zbog toga je najčešće postavljano pitanje hotelijera – Kako riješiti pritužbe gostiju hotela? Kako se nositi s tim nesretnim gostima i osigurati da se održi reputacija?

Vidite, jedini primjerak loše usluge mogao bi dovesti goste da pređu na vaše konkurente. Tretiranje svakog kupca s najvećim poštovanjem i saslušanjem njihovih problema pomaže im u pružanju boljeg iskustva gosta.

Vježbanje takvih ne samo što ostavlja goste sretne i očarane već i udvostručuje šanse da vas ponovno posjete.

Kao hotelijer, bavite se upravljanjem svim vrstama gostiju. Možda ćete naći neke goste mirne u izražavanju svog nezadovoljstva, dok će drugi možda početi vikati na vas pri nezadovoljstvu. Međutim, u najgorem slučaju mogu dodati žalbu na platforme društvenih medija i tako stvoriti lošu reputaciju hotela. Stoga rukovanje s takvim kupcima može biti složen posao.

Koje su najčešće žalbe gostiju u hotelima?

Prije nego što vam kažemo kako se nositi s bijesnim gostima na vašem imanju, morate znati i analizirati najčešće žalbe koje gosti imaju.

1.Loša služba za korisnike

Jedna od najčešćih pritužbi je – Loša ili nezadovoljavajuća služba za korisnike. Bilo da je to voditelj recepcije, osoblje bazena, obavljanje usluga čišćenja. Osoblje restorana ili vaš trener teretane. Od presudne je važnosti da cijeli vaš hotelski tim bude dobro obučen i pristojan. Moraju biti u stanju razumjeti i slušati što kupac osjeća.

Uz to, posluga u sobu je takva usluga s kojom se ljudi ne susreću svakodnevno, stoga je očito da ne očekuju ništa osim izvrsnosti!

Ponekad u pitanju može biti jednostavna opskrba vodom u kupaonici.  U takvoj situaciji, prvo što treba učiniti je ispričati se gostu i hitno popraviti problem.

Ako se pojave takve žalbe na usluge, bile one originalne ili ne, prihvatite ih iskreno. Sve što trebate učiniti je ispitati pritužbe s odgovarajućom pažnjom i razumijevanjem.

2.Prljave sobe

Bilo da se radi o luksuznom hotelu ili luksuznom objektu s 5 zvjezdica, uvijek postoji mogućnost da su sobe prljave ili nečiste zbog kasnog odlaska prijašnjih gostiju ili ranih prijava ili može biti i nekih drugih takvih razloga.

Velike su šanse da kupaonica nije čista ili je umivaonik možda prljav, dlake u kadi ili na krevetu. Ponekad čak i domaćinstvo ne uspije prikupiti stvari koje su u ormaru ostavili prethodni gosti. To mogu biti neke stvari koje mogu smetati gostima vašeg hotela.

Što učiniti da se to izbjegne?

Jednostavno je. Upravitelj recepcije mora ponuditi gostu privremenu sobu da pričekaju neko vrijeme dok se soba ne očisti. Također, osposobite osoblje kako bi pokazali izvrsnost kada je u pitanju higijena.

3.Niska kvaliteta hrane

Milenijalicima koji vladaju sadašnjom generacijom postalo je obavezno usredotočiti se na najbolje servirani ukus i omogućiti im da iskuse lokalni doživljaj koji su mogli čuti prije i sada.

Svi znamo da hrana igra vitalnu ulogu u našem svakodnevnom životu.

Kad možete vikati na majku ili ženu zbog narušavanja nedjeljnog raspoloženja, pomislite na goste koji su došli na odmor ili na poslovni sastanak?

[responsive][/responsive][responsive][/responsive]

Obratite se svom kuharu ako ima bilo kakvih pritužbi na hranu. U slučaju da se hrana posluži hladna, suočite se sa svojim osobljem oko kašnjenja u posluživanju hrane gostima.

4.Neugodan miris

Ponekad pritužbe gostiju u hotelu mogu biti uzrokovane neugodnim mirisima. Takve male pritužbe možete izbjeći izvršavanjem zadataka čišćenja dva puta dnevno, a možda i više kad god je to potrebno. Zatražite od kućepazitelja da se obrate gostu nakon što se soba očisti.

Nadalje, vaše osoblje uvijek može od njih tražiti da podijele kako se osjećaju s pruženim uslugama i ako im možete pomoći.

Obučite osoblje hotela i odjel za čišćenje na takav način gdje do takvih situacija neće doći. Ovdje higijena mora biti na prvom mjestu liste prioriteta kada je u pitanju rad s ljudima.

5. Neuljudno osoblje

Češće se događa da gosti misle da vaše osoblje u hotelu ima neprijateljski stav ili ga smatraju nepristojnim dok komuniciraju.

To može biti istina, ali čak i kada to nije slučaj, zamolite svoje osoblje da bude vrlo pristojno i smireno dok se bavite nepristojnim gostima.

Najbolje što možete učiniti kada se pojave takvi problemi je ljubazno slušati pritužbe kupaca i ispitati ih. Za svaki slučaj ako se gost naljuti i počne vikati o dijeljenju takvog iskustva na društvenim medijima, ponudite im popust ili besplatan pristup bilo kojoj od pogodnosti.

6. Neispravna ili oštećena elektronika

Pa, tko na odmoru ne upotrebljava uređaje ili elektroniku? Često vjerujemo da ljudi ne upotrebljavaju uređaje za vrijeme odmora, ali to ne vrijedi u većini slučajeva. Vaši gosti mogu koristiti televizor tijekom slobodnog vremena u sobi.

Dakle, kada bilo koji od gostiju podnese pritužbu zbog oštećenja ili neispravnog rada naprava, na cjelokupnu i isključivu odgovornost uprave hotela potrebno je popraviti ili zamijeniti elektroniku na vrijeme.

7. Nedostatak besplatnih stvari

Vi kao hotelijer sigurno morate biti svjesni besplatnih predmeta koje nudite gostima tijekom boravka.

Da se vaši gosti žale na nedostatak ili nepostojanje komplementarnih predmeta poput šampona, sapuna, ručnika, vješalica; može ostaviti loš dojam na kupca.

Da biste to izbjegli, pobrinite se da gostima pružite najbolje besplatne stvari za njihovu upotrebu.

[responsive][/responsive][responsive][/responsive]

Kako riješiti pritužbe gostiju hotela?
Evo nekoliko savjeta koji će u potpunosti pomoći vašem hotelu i osigurati zadovoljstvo gostiju.

1. Ispričati se

Za bilo kakvu pritužbu, prvo što morate učiniti je ispričati se gostu.

Čak se i vaši kupci osjećaju cijenjeni kad su zbrinuti, umjesto da uprava postupa s njima bez posebne pažnje i tretmana.

2. Pažljivo slušajte

Vaš će odgovor nesretnim gostima, posebno gostima unutar vaših hotelskih prostorija, obilježiti brojni drugi gledatelji. Obavezan vam je posao da uvijek prijateljski reagirate i dobro postupate sa svojim gostima. Shvatite što žele, možda obično izvinjenje.

Glavno što gosti očekuju od vas je da ste ljubazni i imati ljubazne manire. Kao što smo ranije raspravljali, jednostavno je baviti se s ljubaznim i zadovoljnim gostima, ali kad je riječ o bijesnom gostu hotela; onda sve što trebate učiniti je mirno slušati.

Trenirajte i ohrabrite svoje hotelsko osoblje da budu smireni kada gosti ulože prigovor. Dopustite da vaš gost prvo objasni situaciju i nakon što završi sa njihovim dijelom, preispitajte cjelokupnu činjenicu i pokušajte je popraviti u tom trenutku.

3. Izbjegavajte argumente

Pitate se kako riješiti pritužbe gostiju hotela? Ne radite ništa osim da se smirite i izbjegavajte svađe! Međutim, poznavanje cjelokupne stvari važno je prije nego što se odlučite na bilo koju odluku. U određenim slučajevima žalbe mogu potrajati duže vrijeme. Jedino što možete učiniti u takvim slučajevima je izbjegavati argumente.

Sve što možete učiniti je uljudno razgovarati s njima i zamoliti ih da podijele što točno osjeća.

Većinu vremena rješenja su previše jednostavna, a sve što trebate učiniti je samo razgovarati s gostom.

Imajte na umu da su gosti uvijek na rubu pronalaženja vaših mana. Izbjegavanje argumenata sigurno vas može zaštititi od toga da ne budete zarobljeni u ćorsokaku.

Također, vjerujte mi, liječenje gostiju pukom pristojnošću djeluje poput čuda!

4. Udobnost uz najbolju ponudu

Ako ne možete popraviti prigovore gosta, sve što možete učiniti je utješiti ih najboljom ponudom. Prođite kroz pravila hotela i pogledajte što najbolje možete ponuditi nesretnim gostima.

Možete ih poslužiti s popustom na ukupni račun, ponuditi povoljne ponude za sljedeći boravak ili dodati jedan BESPLATNI smještaj u hotelu s trenutnim boravkom, ovisno o pravilima hotela.

Razmislite o tome kako razgovarati s njima i znati njihova očekivanja od vas. Ne morate to ispunjavati ako nije moguće, ali samo uzimanje mišljenja može napraviti razliku.

5. Izbjegavajte uzimati k srcu situacije

Često se dogodi da osoblje hotela preuzme sve pritužbe i probleme na sebe. Ovdje uprava hotela sigurno mora obučiti članove osoblja da privatne pritužbe i upite gostiju ne uzimaju osobno.

Svaki upit koji se postavlja u hotelu, odnosi se na osoblje, usluge ili pogodnosti; u potpunosti je povezan samo s hotelom, a ne osobno sa osobljem.

6. Dođite do zaključka

Nakon što čujete pritužbe gostiju u hotelu, pitajte ih koje rješenje u svakom slučaju najbolje odgovara. Nakon što ste ih pitali za izbor rješenja, vidite sa upravom vašeg hotela je li primjereno i odgovara li hotelskim pravilima.

Također, ne zaboravite da gosta informirate o istom i budite sigurni da se ne osjeća ignorirano. Za jedan problem može biti mnogo rješenja, sve što trebate učiniti je odabrati najbolji i riješiti ga za svog gosta.

7. Nadalje

Kao i u prethodnoj raspravi, jednom obavljena provjera s upravom hotela; informirati gosta o konačnom rješenju koje možete ponuditi. Imajte na umu da se ovdje vaša svrha ne mijenja.

Komunicirajte  s gostima na način na koji smatrate da su vam njihovi prijedlozi jednako važni. Na kraju samo pazite da prebacite lošu situaciju na dobru i profitabilnu.

ZAKLJUČNO:

Znate, vaše goste hotela očekuje najbolja usluga u klasi i sjajno iskustvo boravka u hotelu. Dakle, ono što je ovdje važno i što vas dijeli od konkurencije je kako menadžment postupa s kupcima.

Kao član ugostiteljske industrije, vaš cilj su zadovoljni kupci. Ako to ponavljate svaki dan, lako možete izbjeći najčešće zahtjeve i rješenja hotela.

How to Handle Hotel Guest Complaints?