6 načina za upravljanje reputacijom u doba COVID-19 krize
Svjesni smo utjecaja ovog virusa u svim gospodarskim granama, a posebice u turističkoj industriji. Dok mnogi hoteli razmišljaju o budućnosti i brine ih neizvjesnost, te brige se mogu ublažiti kvalitetnim upravljanjem hotelom upravo SADA. Ako se fokusiramo na trenutne slabe točke, možemo ih eliminirati za budućnost. Donosimo vam 6 načina za upravljanje reputacijom u doba COVID-19 krize.
[responsive]
[/responsive][responsive]
[/responsive]
Iako će svaki hotel morati odrediti svoj pristup, evo nekoliko općih smjernica koje treba uzeti u obzir prilikom suočavanja s pitanjem kako upravljati svojom reputacijom u krizi:
1. Budite spremni
Vrijeme je za pripremu sada. Na taj način, ako dođe do krize, možete se usredotočiti na poduzimanje mjera za ublažavanje bilo kakvih negativnih posljedica. Opišite uloge i odgovornosti, korake koje treba slijediti, kanale komunikacije, kontakte u hitnim slučajevima i detalje prijave na društvenim mrežama.
Imajte plan za izvanredne situacije za različite scenarije.
Na primjer, u slučaju COVID-19, možda biste planirali tri glavna scenarija:
• Virus je trenutno izvan vaše regije.
• Epidemija se širi na vaše područje, ali ne i na vaš objekt.
• U konačnici, virus dolazi i do hotela.
2. Djelujte brzo
Što brže reagirate i riješite bilo kakve probleme unutar svoje kontrole, to ćete biti u boljem položaju da obuzdate krizu.
Međutim, prvo temeljito istražite situaciju, procijenite svoje mogućnosti i procijenite potencijalne posljedice. Obavezno se konzultirajte s lokalnim vlastima. Ako je rizik od ugleda značajan, potražite stručni savjet od za to predviđenih osoba.
“U Grand Hotelu Palatino, lekcija koju smo naučili iz njihovog iskustva je poduzimanje pravih mjera opreza”, rekao je Enzo Ciannelli, menadžer hotela.
“Od početka smo usvojili sve preporuke zdravstvenih vlasti … Stalno smo bili u kontaktu s policijom i lokalnim zdravstvenim tijelima radi dobivanja uputa. Sve su informacije su odmah podijeljene s našim zaposlenicima kako bi ih obavijestili o sigurnosti. “
3. Objavite odgovor na krizu
Imenovati glasnogovornika, u idealnom slučaju generalnog direktora ili višeg menadžera s medijskim vještinama i obukom. Savjetujte osoblju da ne razgovara sa medijima ili širom javnosti. Ako je prikladno, objavite službenu izjavu i / ili često postavljana pitanja na svojoj web stranici i kanalima društvenih medija i usmjeravajte tamo upite.
Nastojte odgovoriti na glavna pitanja javnosti, uključujući:
• Što se dogodilo?
• Kada i gdje se to dogodilo?
• Tko je pogođen?
• Radi li se na rješenjima?
Budite mirni, iskreni i transparentni u porukama, nastojeći priopćiti sljedeće:
• Njega: „Brinemo duboko o onome što se dogodilo.“
• Zabrinutost: “Zabrinuti smo za sigurnost i dobrobit naših gostiju i zaposlenika.”
• Posvećenost: “Kao dio naše posvećenosti sigurnosti i zaštiti, poduzeli smo sljedeće mjere …”
Redovno informirajte goste i zaposlenike i dajte upute osoblju za odgovaranje na pitanja gostiju.
[responsive]
[/responsive][responsive]
[/responsive]
4. Spriječite dezinformacije
Strah i dezinformacije mogu se brzo proširiti putem interneta, a to se posebno odnosi na COVID-19, koji je nazvan “infodemijom”.
Potražite službene izvore kao što su vladine agencije. U slučaju koronavirusa, Svjetska zdravstvena organizacija pruža zdravstvene informacije, ažuriranja i savjete o putovanjima.
“Jedan od najvećih problema s kojim smo se suočili bili su mediji”, rekao je Ciannelli.
“Širenje lažnih vijesti ili netočnih informacija hranilo je ljude panikom i stvorilo svojevrsni “medijski terorizam. ” Zbog toga smo odlučili pružiti samo [osnovne] i objektivne podatke, s ciljem uvjeravanja naših kupaca i zaposlenika i izvan mreže i na mreži. “
Ako se nađete pod napadom bez obzira na to što radite ili kažete, nakon objavljivanja odgovora možda bi bilo mudro suzdržavati se od daljnjih javnih komentara dok se stvari ne smire.
Demonstracije suosjećanja i dobre volje ići će daleko do izgradnje povjerenja i zaštite vašeg ugleda. Ako doživite otkaze, zadržite dugoročnu perspektivu. Ako ste fleksibilni i razumljivi, ljudi će ubuduće biti spremniji ponovno surađivati se s vama.
5. Posegnite za industrijskim partnerima
Tijekom situacije poput koronavirusa, vjerovatno je da će vaši partneri iz turističke industrije biti u sličnoj situaciji. Dijelite informacije i radite zajedno na kontroli štete.
Primjerice, ITALIJA:
[responsive]
[/responsive]
“Budući da problem utječe na cjelokupnu industriju putovanja, sada zajedno s trgovačkom udrugom Federalberghi Italia krećemo naprijed kako bismo pronašli zajednički način suočavanja s tim problemom”, rekao je Ciannelli.
“Udruga je otvorila raspravu s vladom i svim tijelima nadležnim za to da se dogovore prikladne i pravovremene mjere podrške.”
6. Vratite svoju reputaciju
Dobra vijest je da krize često izumiru jednako brzo kao što buknu. Nadajmo se da je to slučaj sa COVID-19. Kad se prašina slegne, vrijeme je da ponovno započnete upravljanje reputacijom.
Ovisno o vrsti negativnog pokrića koje dobivate, mjere mogu uključivati:
• Obratite se izvorima i ljubazno ih zamolite da uklone sadržaj *
• Označavanje i prijavljivanje dezinformacija na mjestima pregledavanja i društvenim medijima
• Odgovori na recenzije i komentare
• Pokretanje procjene ili PR kampanje za stvaranje pozitivnog sadržaja
* Imajte na umu da, primjerice, TripAdvisor nema politiku uklanjanja recenzija gostiju, odnosno traženja gostiju da pobrišu recenzije ukoliko su dezinformacija i kleveta
Na pitanje kakve preporuke ima za druge hotelijere na temelju svog iskustva, Ciannelli je rekao: “Pokušajte se što prije vratiti u normalu i svakodnevni rad, uvjerite svoje goste i zaposlenike te pružite prave informacije kako biste izbjegli lažne vijesti i paniku.”
Konačno, TEHNOLOGIJA JE NA VAŠOJ STRANI!
Upravljanje reputacijom nikada nije bilo jednostavnije. Svakako iskoristite alate za sprječavanje i ublažavanje svega, od loše recenzije do potpune bezizlazne krize, uključujući nadzor nad pregledom, ankete gostiju i upravljanje slučajevima.
6 načina za upravljanje reputacijom u doba COVID-19 krize by Anja Brkljaca6 Ways to Manage Reputation During Coronavirus & Other Crises
