S rastom online prostora za oglašavanje ispunjenog komentarima korisnika, preporuke su postale sve bitnije. A online recenzije su u nekim slučajevima vrjednije od usmene preporuke.

Iako je jednostavno razumjeti zbog čega gosti svoja mišljenja prenose obitelji i prijateljima, razumjeti zašto postavljaju recenzije online kako bi čitav svijet mogao vidjeti njihovo mišljenje nije tako jednostavno. Zašto se pojedinci odluče miješati u odluke drugih ljudi? Da li oni pišu recenzije kako bi nekome pomogli, ili imaju neku korist od toga?

 

Zašto je bitno znati zbog čega gosti ostavljaju recenzije?

[responsive]negativne recenzije gostiju[/responsive]

U turizmu, bitno je znati što više o gostima. Bilo da to znanje koristite kako bi im pružili prilagođenu uslugu, za privlačenje drugih potencijalnih gostiju, ili jednostavno da poboljšate iskustvo gostiju generalno. Međutim, razumijevanje zašto gosti ostavljaju recenzije je bitno i za druge stvari također.

Kada počnete razumijevati “stanje uma” svojih gostiju kada ostavljaju recenzije, onda možete osigurati da su u pravom “stanju uma” kada napuštaju vaš objekt te da vam ostave dobru recenziju.  Ili još bolje, ako razumijete zašto gosti ostavljaju loše recenzije, možete osjetiti negativnu recenziju prije nego dođe. Tako ju možete, ili riješiti  na pozitivan način tako da gost ne napusti objekt nezadovoljan, ili pružiti alternativne metode kako gosti mogu ostaviti recenzije negdje drugdje tako da ne završe na internetu.

 

Pročitajte i naš članak o recenzijama na Booking.com, Airbnb i TripAdvisor. 

 

Od koga možete očekivati recenzije?

Mjesto odakle možete početi otkrivati što to motivira goste da ostavljaju recenzije jeste da otkrijete koji od vaših gostiju će najvjerojatnije ostaviti recenziju. Možete, na primjer, misliti pošto imate luksuzni smještaj možete očekivati goste koji cjepidlače, ili imate većinski starije goste i mislite kako oni neće ostavljati recenzije. Ali podaci iz ovog članka će vas iznenaditi.

Postoji ustaljeno mišljenje kako samo mlađa generacija gostiju ostavlja recenzije, možda je razlog jer se njih najčešće povezuje s internetom. Iako neka istraživanja pokazuju da preko 50% online recenzije pripada mlađim naraštajima, istraživanje Univerziteta u Teksasu pokazuje drukčije.

Prema njihovom istraživanju, od 1000 TripAdvisor korisnika koji ostavljaju recenzije, čak 41,3% njih su starije osobe u dobi od 50-64 godine.

Ovo pokazuje da ne samo mlađi gosti ostavljaju recenzije. Mlađi turisti se lakše snalaze i znaju rukovati tehnologijom, ali složit ćemo se da vam za ostavljanje recenzije ne treba neko posebno znanje. Danas je tehnologija toliko napredovala da ju i mladi i stari koriste kod planiranja, pretrage, rezerviranja i pisanja recenzija.

Kada govorimo zasebno o negativnim recenzijama, istraživanje Our Social Times-a pokazuje kako se online najčešće žale stariji muškarci, prije nego mlađe osobe. Isto istraživanje pokazuje kako objekti koji su okrenuti bogatijim gostima češće završavaju s negativnim recenzijama. Gosti koji više plaćaju za uslugu imaju i veća očekivanja, i shodno tome češće ostavljaju loše recenzije ukoliko ne bude sve prema očekivanjima.

 

Zbog čega gosti pišu online recenzije?

Sada kada znamo koji gosti najčešće ostavljaju recenzije, pogledajmo što ih motivira u ostavljanju recenzija.

Mnoge tvrtke su mišljenja da gosti ostavljaju recenzije jer žele nešto dobiti za sebe. Većina gostiju će navesti jedno ova četiri razloga, kada ih pitaju zbog čega ostavljaju recenzije:

  1. Kako bi pomogli drugima koji bi kasnije mogli koristiti neku uslugu ili proizvod;
  2. Zbog prestiža, da bi postali top recenzent ili prepoznat na određenoj platformi;
  3. Kako bi stvarali sadržaj za svoju publiku na blogovima ili društvenim mrežama;
  4. Zbog popusta ili drugih koristi koje mogu ostvariti od ocjenjivanja proizvoda.

Od ove četiri opcije, samo jedna je altruistična, dok su ostale tri zbog osobne koristi. Međutim, ove četiri stvari ne obuhvaćaju širi aspekt emocionalnih faktora zbog kojih ljudi ostavljaju recenzije. Sastavili smo 7 faktora zbog kojih ljudi najčešće ostavljaju recenzije:

  1. Iskaljivanje emocija
  2. Pomaganje drugima
  3. Upozoravanje drugih
  4. Samo-poboljšanje
  5. Društvena korist
  6. Pomaganje tvrtki
  7. Traženje savjeta

Ove faktore možemo razdvojiti na one koji uzrokuju pozitivne i one koji uzrokuju negativne recenzije. Ako žele pomoći drugima ili tvrtki onda će najčešće napisati pozitivnu recenziju. S druge strane, ako se žele “ispuhati” ili upozoriti druge onda će napisati negativnu recenziju.

Također se mogu rastaviti na motivacije koje su sebične i altruistične. Faktori koji su više sebične prirode su iskaljivanje emocija, samo-poboljšanje i društvena korist. S druge strane imamo altruistične faktore kao što su pomaganje drugima, pomaganje tvrtki, upozoravanje drugih koji ne koriste osobi koja piše recenziju.

Ovo pruža dosta detaljniji uvid u to što goste potiče da ostavljaju recenzije. Također možemo vidjeti kako gosti često pišu recenzije, ne radi sebe, već kako bi se drugi okoristili i lakše donijeli odluku prilikom rezerviranja smještaja.

Ovo istraživanje, međutim, ne pokazuje najveći motivator za goste kod ostavljanja recenzija. Prema BrightLocal istraživanju “70% klijenata koje pitaju za ostavljanje recenzije, na kraju ostave recenziju.”

Drugi faktor koji treba uzeti u obzir kao motivaciju za recenzije jeste to da većina ljudi ostavlja recenzije kada su ili prezadovoljni uslugom ili potpuno nezadovoljni:

 

“Naše istraživanje pokazuje da klijenti ostavljaju recenzije onda kada je njihovo iskustvo emotivno uvjetovano, bilo da je to pozitivna ili negativna emocija. Ako je klijent imao jako loše iskustvo, napisat će recenziju kako bi ispoljio frustraciju i ljutnju, posebice ako smatraju da im je osobno načinjena šteta. Na isti način, ako je klijent imao jako dobro iskustvo, vrlo je moguće da će pohvaliti tvrtku s dobrom recenzijom kako bi im pomogli da uspiju.” — TrustPilot

 

TrustPilot nije jedina tvrtka koja je došla do ovog zaključka. Studija Cornell univerziteta pokazuje da su recenzije na TripAdvisor-u ili jako pozitivne ili jako negativne. Rijetko gosti ostavljaju recenzije kada je njihovo iskustvo prosječno.

U ovom istraživanju, Cornell Univerzitet je ispitao 1,28 milijuna recenzija na TripAdvisor-u. Ono što su pronašli je da je čak 70% recenzija pozitivno, 4-5 zvjezdica, a tek 15% ima lošu ocjenu od 1-2 zvjezdice. Ovo samo pokazuje da, iako najčešće negativna i pozitivna iskustva završe s recenzijom, pozitivna iskustva će se puno češće naći online.

 

Što ovo znači za vas?

Znate koji vaši gosti bi vam mogli ostaviti recenziju i uz to razumijete što ih motivira. Što je sljedeći korak? Što možete uraditi kako bi gosti bili motivirani da ostave pozitivnu recenziju a da nemaju potrebu ostaviti negativnu?

Prvi korak je da olakšate gostima ostavljanje recenzije, tijekom ili nakon boravka. Tijekom boravka, ljudski faktor čini čuda i pomaže gostima da se ugodno osjećaju i ako nakon toga tražite da ostave recenziju, gotovo sigurno će to i uraditi. U isto vrijeme, mnogi gosti se osjećaju neugodno da daju recenziju, pogotovo ako imaju neke manje zamjerke.

 

70% klijenata koje pitaju za ostavljanje recenzije, na kraju ostave recenziju.” — BrightLocal

 

U ovakvim slučajevima, gostima treba pružiti mogućnost ostavljanja recenzija preko ankete na primjer. To će im pokazati kako cijenite njihovo mišljenje i kako ćete obratiti pažnju na njihove zamjerke. Ako nisu mislili ostaviti neku sjajnu recenziju, onda će se možda predomisliti i ne spominjati loše stvari online jer ste ih već pitali i pokušali izgladiti situaciju.

Praćenje recenzija s raznih platformi poput društvenih mreža, online portala, web stranica itd. Stoga je bitno imati kontrolnu ploču preko koje možete sve voditi iz jednog mjesta. MegaBooker Reputator sakuplja sve recenzije s TripAdvisor-a, Google-a, Booking.com-a, Airbnb-a, Facebooka, itd. Možete pratiti sve recenzije, odgovarati na njih, te špijunirati recenzije koje imaju vaši konkurentni. Pogledajte koliko recenzija imate mjesečno, tjedno ili godišnje s bilo kojeg kanala.

Čak i ako olakšate gostima ostavljanje recenzija online to nekada nije dovoljno. Jer, sjetite se, gosti ostavljaju recenzije  kada imaju jako dobro iskustvo. Potrebno ih je pitati i potaknuti da ostave recenziju.

Možete slati ankete na različitim jezicima za goste tijekom boravka ili nakon njega. To možete raditi putem emaila, SMS-a ili čak portala za goste ako gai mate u svome objektu. Ovakve ankete se mogu automatski namjestiti tako da se šalju čim gost napusti vaš objekt.

Posljednja stvar na koju trebate obratiti pažnju je odgovaranje na recenzije. Dobrim odgovorom na negativnu recenziju pretvarate nezadovoljstvo u razgovor te pokazujete gostima koji su ostavili recenziju ali i svima drugima da brinete o svojim gostima. Možda to neće promijeniti mišljenje gosta o iskustvu koje je imao, ali će drugim gostima pokazati da trebaju rezervirati vaš smještaj jer vam je stalo.

Online recenzije nikada nisu bile bitnije a uvjeravanje gostiju da ostave dobre i pozitivne recenzije nije lagan zadatak. Ali, kada znate tko ostavlja recenzije, što ih motivira te uz dobre alate za reputaciju, sigurno je da možete potaknuti goste i motivirati ih da ostave svoju recenziju online.

 

Zašto gosti ostavljaju recenzije (i kako ostvariti bolje) by