Zašto je važno poznavati ponašanje gostiju?

Važno je poznavati određene navike gostiju, poput primjerice toga da možda preferiraju odlazak na samostalna putovanja na brdskim postajama, planiraju putovanje mjesec dana unaprijed, rezerviraju uglavnom povoljniji smještaja ili vole jednostavna putovanja bez puno opreme i prtljage.

Ako imate hotel na lijepoj destinaciji i nudite posebne tarife za solo putnike, onda je ciljani marketing upravo prava prilika da ih pridobijete.

Svaki gost, bez obzira je li samo potencijalan, možda čest ili je iz vlastitih redova, slijedi određene navike i preferencije za koje je potrebno da ih hoteli identificiraju.

Sigurno se pitate koje su to navike gostiju u pitanju? I je li doista važno odrediti ih?

Odgovore na ova pitanja dat ćemo na ovom blogu.

Što su navike gostiju?

Navike gostiju, poznate još i kao putopisno ponašanje gostiju, mogu se jednostavno definirati kao uobičajene preferencije koje gosti imaju dok putuju na bilo koju destinaciju. To mogu biti specifični obrasci rezervacija, tražene pogodnosti ili usluge, razlozi i učestalost putovanja ili bilo koji drugi faktor koji vam može pomoći da bolje razumijete potrebe i očekivanja svojih gostiju.

Ne samo to, postoji još nekoliko razloga zašto biste trebali uložiti vrijeme u razumijevanje njihova  ponašanja.

Zašto je potrebno razumjeti ponašanje gostiju?

Jedan od glavnih razloga za razumijevanje ponašanja gostiju širom svijeta je znati što oni uglavnom traže. Neke od tipičnih ponašanja možete naučiti upravo od svojih stalnih gostiju.

Imajući saznanje o njihovim zahtjevima i očekivanjima, imate osnovne preduvjete da učinkovitije uslužite svoje goste, što je vaša izravna korist. To će vam dati prednost nad vašim konkurentima i izravno utjecati na zadržavanje većine gostiju koji vam prvi puta dođu.

Drugi važan razlog za identificiranje ponašanja gostiju je učinkovit ciljani marketing. Što je, zapravo, to?

Ako ste upoznati s marketingom prema segmentu gostiju, ovo je donekle slično tome, međutim, radi se više o individualnom pristupu, ciljanja na određenu osobu. Ako odradite pristup kako treba, dugoročno vam itekako može koristiti.

Koje su najčešće navike gostiju?

Zajednica putnika s vremenom se razvijala i rasla, s njima i navike koje se tiču putovanja. Na primjer, prije ere interneta ljudi su planirali svoja putovanja 3 mjeseca unaprijed.

Štoviše, pronalaženje hotela za boravak bilo je putem turističkih agencija, turističkih časopisa ili putem preporuka prijatelja i obitelji. Sjetit će se ‘starije generacije’ koje su često putovale, da se nekada i satima lutalo tražeći savršeno mjesto za boravak.

No stvari se mijenjaju s vremenom. U današnje vrijeme ljudi su skloni spontanim planiranjima putovanja. Upravo je to je nagnalo hotele za promicanje last minute rezervacija.

Prije nego što sagledate ponašanje gostiju, pogledajte popis nekih njihovih uobičajenih ponašanja koji će vam olakšati posao.

  • Novčano ograničena putovanja
  • Istraživanje izvan ciljanih odredišta
  • Putovanja s malo opreme i prtljage
  • Posjet lokalnim atrakcijama
  • Učenje i isprobavanje regionalnih kuhinja
  • Mogućnost besplatnog doručka
  • Biranje hotela koji imaju Wi-Fi
  • Traženje opcije tzv. održivog putovanja (ekološki prihvatljivog)

Iako su ovo neke opće smjernice koje vam mogu pomoći, postoje i druge navike gostiju koje, ako ih ne prepoznate, mogu biti razlog gubitka u poslovanju:

  • Neprimjerene recenzije s ciljem dobivanja neke dodatne vrijednosti od hotela
  • Krađa
  • Stvaranje nepotrebnog nereda

Sigurno ste već imali prilike primijetiti nešto od navedenoga. Možete ih lako detektirati i predvidjeti pomoću strategija koje smo naveli u prethodnim blogovima.

Ključno je razumijevanje ponašanja gostiju.

  1. Provjerite povijest rezervacija svakog gosta

Za početak analizirajte povijest rezervacija koju imate u svom sustavu. Pomoći će vam u identificiranju sljedećih tipova gostiju:

  • Često se odlučuju za last minute rezervacije;
  • Boravili su uglavnom vikendom ili samo noćili;
  • Dolazili su samo tijekom sezone;
  • Rezervacija s najnižom tarifom;
  • Soba, bez obroka (CP);
  • Rezervacije putem web stranice i OTA kanala;
  • Samostalni dolazak ili dolazak s grupom.

Na temelju takvih pojedinosti možete stvoriti određene prilagođene pakete za svoje goste te ih u skladu s tim promovirati. Štoviše, personalizirani paket koji se pridržava preferencija određenog gosta definitivno je uspješna strategija za dobivanje njihovog povjerenja.

  1. Analizirajte narudžbe koje su bile u vrijeme njihovog prethodnog boravka

Drugi važan aspekt koji treba uzeti u obzir pri analizi su prehrambene navike gostiju. Ljudi sada postaju sve više ljubitelji zdravlja i fitnesa.

Zapravo, mlađe generacije gostiju traže mogućnost odabira zdrave hrane u hotelu. Primjerice, veliki dio njih usvaja trend “go vegan”.

Kad analizirate profile svojih gostiju, provjerite njihove prethodne narudžbe. Također, ne zaboravite vidjeti jesu li uputili posebne zahtjeve ili preporuke koje su lako provedive i u vašem hotelu.

  1. Iskoristite njihove recenzije i povratne informacije

Recenzije i povratne informacije gostiju ključna su komponenta internetske reputacije hotela. No jeste li znali da ih možete iskoristiti upravo kako biste definirali navike i ponašanje gostiju?

Uzmimo ovaj primjer.

A review can be used to understand guest's travel behavior

Recenzije gostiju hotela Bulvar

Primijetite da je gost (gospodin Juan) prilično zadovoljan čistoćom hotela. Međutim ako čitate dalje, vidjet ćete da se odlučio za ‘continental breakfast’ opciju, no ponuda doručka nije bila u skladu s njegovim očekivanjima.

Zamislite da mu sada prodajete rezervaciju. Svakako pritom istaknite pitanje doručka. Štoviše, ponudite mu besplatan doručak s obzirom na njegovo loše prethodno iskustvo.

Također, analizirajte recenzije hotela s više OTA kanala da biste razumjeli ponašanje gostiju. Ulaganje u softver za upravljanje ugledom olakšalo bi vam ovaj zadatak i uštedjelo vaš trud.

Radite ujedno cjelokupnu analizu. Sve što trebate učiniti je vidjeti što vaši gosti imaju reći o vašim konkurentima.

Njihove kritike mogle bi se pokazati najbitnijim čimbenicima odnosno oružjem u vašem arsenalu za ciljani marketing.

  1. Koristite anketne obrasce

Vjerujemo da biste pozivali svoje goste da podijele svoje mišljenje na platformama za online rezervacije, no neizvjesno je bi li oni to učiniti ili ne.

No zašto ne biste prikupili njihove povratne informacije prilikom samog njihovog boravka? Ne putem bilo kojih platformi, već interno.

Nekada, kad bi gost došao na recepciju radi odjave, hoteli su mali protokol po kojem je osoblje recepcije gostima davalo anketni obrazac koji bi nudio mogućnost više odgovora na pitanje postavljeno u vezi s iskustvom te opcijom davanja prijedloga za poboljšanje.

Sljedećeg dana voditelj bi analizirao odgovore dobivene putem ankete i na sastancima obavještavao osoblje o koracima koji se mogu poduzeti kako bi se poboljšalo iskustvo gosta tijekom sljedeće posjete.

Na taj su se način prepoznavale navike gostiju, primjerice, jedan o čestih gostiju je uvijek rezervirao sobu za samce i tražio sobu s balkonom kako bi mogao pušiti. Zamislite da mu prilikom sljedećeg dolaska u vaš hotel izdate savršenu sobu, a da on to nije ni tražio. Rezultati? Sretan gost i njegova neupitna vjernost upravo vama kao pružatelju usluge.

Dakle, razmotrite navedeni primjer i upotrijebite anketiranje za razumijevanje ponašanja vaših gostiju.

  1. Budite u toku s trendovima

Točke koje smo prethodno spomenuli uglavnom su korisne za razumijevanje navika i preferencija gostiju. Pogledajte sada kako možete razumjeti općenito navike turista širom svijeta.

Znate li onu: “Ili budi trend, ili ga slijedi”? U ovom digitalnom dobu biti u trendu sljedeća je velika stvar.

Najbolji način da saznate nešto o trendovima je da za to iskoristite društvene mreže. Sve što trebate učiniti je samo slijediti hashtagove i informacije koji se odnose na poslovanje u vašoj industriji, kao što su primjerice:

#hotel

#hoteltrend

#trending

#trendinghoteli

#hotelgests

#traveltrend

#putovanje

#hospitalitytrends

Kad ih počnete pratiti, u svom ćete sažetku primati objave koji se na njih odnose. Možete vidjeti zašto gosti preporučuju druge hotele, kakve usluge nude, te ih pokušati implementirati u vašem hotelu.

Na primjer, mnogi gosti imaju običaj objavljivati ​​slike pogleda iz sobe hotela na društvenim mrežama. Ako u svom hotelu imate takav USP (unique selling proposition), to je trenutak da ga upotrijebite.

Drugi način je ostati u kontaktu s blogerima. Možete označiti neke od poznatih web stranica o ugostiteljskim i turističkim blogovima kako biste bili u toku s trendovima putovanja i rasporedili one koji su primjenjivi u vašem hotelu.

  1. Povežite se s putničkim agencijama

Putničke agencije već su dugo ključni dio ugostiteljske industrije. Od rezervacije hotela putem više poziva do obrade rezervacija jednostavnim klikovima, u tom su razdoblju primjećuje evolucija u navikama gostiju.

Trebali biste se povezati s njima i saznati kakve rezervacije i hotele putnici traže. Provjerite imaju li goste koji traže određenu pogodnost ili objekt i s čim se od toga možete poistovjetiti.

  1. Ne zaboravite OTA menadžere

Na kraju, ali ne i manje važno, OTA kanali. Nema sumnje da oni stvaraju ogroman dio posla, a u posljednjih nekoliko godina njihova je popularnost među putnicima eksponencijalno porasla.

Ako želite razumjeti ponašanje gostiju na putovanjima diljem svijeta, OTA menadžeri su jedan od izvora za njihovo prepoznavanje. Obično su u kontaktu s većim hotelima i često ih analiziraju kako bi hotelijere uputili na koji način mogu povećati broj rezervacija.

To bi moglo biti ili promicanjem najtraženijih obroka uz rezervaciju sobe, bilo koje posebne kategorije soba, last minute ponudama ili nekim drugim čimbenikom prema zahtjevima tržišta. Ostanak u kontaktu s njima pomoći će vam u razumijevanju stalnih karakteristika gostiju koje se mogu koristiti za daljnje poboljšanje i povećanje prodaje rezervacija.

Zaključak

Analiza zahtjeva gostiju jedan je od važnih koraka koji hotelijeri uglavnom zanemaruju. Zbog toga nisu svjesni stvarnih očekivanja i zahtjeva gostiju.

Ako ne primjenjujete ovu strategiju, vrijeme je da shvatite njezinu važnost. Jednostavno počnite slijedeći korake koje smo naveli u ovome blogu i samo krenite dalje.

Zašto je važno poznavati ponašanje gostiju? by