Zlostavljanje djelatnika u ugostiteljstvu: Prepoznavanje, reakcija i rješenje

Problem zlostavljanje djelatnika u ugostiteljstvu i svojevrstan mobing se posljednjih nekoliko desetljeća u Republici Hrvatskoj manifestirao na različite načine. Smatra se da je kod “nas” taj problem utihnuo.. ili se možda zavukao pod tepih. Ne možemo znati sa sigurnošću ukoliko sve žrtve ne odluče podići ruku, te pustiti glas u svrhu nulte tolerancije na nasilje. Što je potrebno da se politika nulte tolerancije provede – dosljedno?

I dan danas u Europi postoji problem represije odnosno zlostavljanje djelatnika. Što od strane poslodavaca, tako i od gostiju. Nećemo upirati prstom ali svi znamo kakvi su uvjeti rada izvan Republike Hrvatske, osobito za radnu snagu država jugoistočne i središnje Europe. Međutim, takav način rada se ne bi smio klasificirati kao zlostavljanje djelatnika i ugnjetavanje osoblja, već način rada kakav bi svi poslodavci u Hrvatskoj trebali provoditi. Ne radi se o nasilju, već strogoći koja se pokazala kao izvanredan pojam reda, rada i discipline bogatih europskih zemalja koje su svoje masovne industrijske zone pretvorile u profitabilan kvadrat koji je sve svoje kuteve usmjerio ka unosnim djelatnostima.

Naime, gostoprimstvo se ne odnosi uvijek na uslužnost osoblja, već se oslanja i na energiju i duh gostiju. Ove dvije kombinacije tvore ekosustav koji svojom ravnotežom stvaraju idealne uvjete i okruženje. Kada su djelatnici sretni, gosti su zadovoljni, a tada sve funkcionira odlično. Međutim, kada se ovaj “društveni ugovor” ne poštuje, dolazi do problema. Naravno, mogući su sitni prekršaji poput slušanja glazbe bez slušalica, ali u sve širem okruženju u Sjedinjenim Državama se počinju povećavati razina zlostavljanja usmjerenih prema djelatnicima.

Snaga društvenih medija i komentari na društvenim mrežama skaču s ekrana u stvarni život. Problem je u tome što se čini da se zlostavljanje, rasizam i uzrečica: “ja sam platina!” – ograničavaju bez formalnog prigovora. Od osoblja se očekuje da zaboravi uvrede, ali mentalna šteta može biti nepremostiva. Osobito su pogođeni pripadnici manjina, različitih nacionalnosti i  vjeroispovijesti, te žene. 

[responsive] [/responsive]Postoji odličan primjer od strane Colina Nagy-a, voditelja strategije u FFNY-u. Naveo je situaciju u kojoj je njegova prijateljica odsjela u hotelu Lexington u New Yorku sa suprugom. Dok su uživali uz čašicu vina u baru, uletjela je grupa od četvero ljudi, te agresivno zahtjevala piće nakon posljednjeg poziva. Last Call (“posljednja runda”) predstavlja legalno i nefleksibilno zatvaranje smjene u Americi. Jedan je čovjek počeo vikati o svom platinastom statusu, imanju, te količini novca. Pritom je čak i bacio novac u lice barmena. Nakon što nisu posluženi, obojica su postali agresivni u zasebnim trenucima, ponovo pozivajući svoj status i titulu.

Ne ulazeći u detalje cijele situacije, upućivane su prijetnje osoblju, uključujući nasilne opomene o njihovoj nacionalnosti, a zatim su neprihvatljive uvrede zahvatile i spisateljevu prijateljicu kada je pokušala smiriti goste. Čitava se situacija zamalo pretvorila u fizičko nasilje kada su se rasne i socioekonomske klevete nastavile. Gospodin Platinum pojurio je prema upravitelju, koji ga je potom vratio u svoju sobu.

Nakon što se situacija smirila, spisateljev prijatelj, koji je studirao i radio u ugostiteljstvu, želio je otkriti rješenje za taj problem. Dežurni upravitelj podijelio je da nema konkretnih rješenja, rekavši da rijetko kada gosta stavljaju na crnu listu. Istaknuo je kako je najčešći ishod ignoriranje cijele situacije, a u krajnjem slučaju podnošenje policijskog izvještaja ukoliko dođe do teških fizičkih obračuna.

Prekoračenje granica u ugostiteljstvu

Ukratko, postoji skriveni problem u ugostiteljstvu: zlostavljanje djelatnika. O zlostavljanju djelatnika se ne raspravlja, ta priča je zanemarena i zaboravljena. No, sindikati i zagovornici građanskih prava smatraju da ukoliko dođe do mržnje, rasizma i nasilja, potrebno jer snositi posljedice. Nije dovoljno pustiti vremenu da učini svoje i čekati prijavu novog gosta. Hladna priroda ugostiteljstva ne znači da takvo ponašanje nema trajne mentalne učinke na osoblje ili goste koji budu u središtu unakrsne vatre.

Korporacije se moraju zalagati za svoje osoblje, a da ne spominju njihove goste kada je riječ o zlostavljanju djelatnika i  neprijateljskom radnom okruženju kako je navedeno u Zakonu o građanskim pravima. Previše je jednostavno naučiti zaposlenike da svojevoljno reguliraju konfrontacijske situacije, ali u okolnostima kada ne postoji sumnja da je u tijeku igra uznemiravanja na radnom mjestu. Međutim, mora postojati nulta tolerancija prema rasizmu i zlostavljanju bez obzira na status gosta.

Danas se u svakoj uslužnoj djelatnosti vrši represija gostiju nad davaocima usluga. Može se raditi o recepcioneru, barmenu, trgovcu ili vozaču autobusa. Ono što je primjetno u Hrvatskoj po pitanju zlostavljanje djelatnika; verbalnih i fizičkih napada jest da su u rijetkim slučajevima “platinasti” izvor ugnjetavanja. Mogu to reći iz osobnog iskustva radeći kao trgovac u najvećem hrvatskom lancu supermarketa. Doživjela sam pregršt ogorčenih i nestabilnih ljudi, međutim, nikada netko sa statusom. Ti, tzv. platinasti su na mene ostavili izvrstan dojam – to su jedni uglađeni, dostojanstveni i pristojni ljudi sa izvanrednim manirima i otvorenom komunikacijom.

Ono što me iznenadilo je da su većinom kvazi-platinasti imali problem sa svima u trgovini. S obzirom da se radilo o stalnim kupcima, priče o njima su nam svima bile vrlo poznate. Međutim, poznavajući ljudsku psihologiju, uvijek sam to pripisivala  njihovom internom željom za dominacijom kao posljedicom njihovog vlastitog iskustva u kojem su oni bili žrtve represije. Mogućnosti je bilo mnoštvo, a neki kupci su jednostavno bili nekulturni i bezobrazni. Međutim, uvijek sam pokušala staloženo komunicirati u takvom vrstom ljudi s obzirom da nisam poznavala njihove karakterne specifičnosti. U tim slučajevima nisam racionalno fokusirala svoj stav na nultu-toleranciju na nasilje kao što je to slučaj u Americi. Zašto? Zato što je kupac uvijek u pravu. Iako je apsurdna, to je uzrečica kojom su svi zaposlenici bili vođeni. 

Mnogi verbalni ispadi bez ikakvog povoda su dolazili od žena koje su suočene s nasiljem u obitelji. Zatim, starija populacija, poneki profesori, te konkretno ženske osobe niže klase bez posla ili ženske besposlene osobe koje spadaju u višu klasu zbog statusa partnera. Svakako nisam sklona generalizaciji i kategorizaciji ljudi, ali ovo je definitivno bilo moje osobno iskustvo. 

[responsive][/responsive][responsive] [/responsive]

Obrazovanje, komunikacija i primjena su ključni elementi

Da bi se pozabavila tim problemom, novinarka Victoria Stewart osnovala je Hospitality Speaks – platformu koja služi za dodavanje transparentnosti zlostavljanja u ugostiteljstvu i zabranjuje zanemarivanje i ignoriranje tih djela. Victoria Stewart je navela da dio problema, predstavlja izazov kodificiranja smjernica za ono što se događa u tim situacijama, ali i osiguravanje poštivanja tih smjernica.

„Najbolje što poslodavac može učiniti je razgovarati sa svojim timovima, slušati njihove ideje i iskustva, potaknuti menadžere na to i stalno informirati ljude“, rekla je Stewart.

„Nemojte početnicima dati samo priručnik na čitanje. Potaknite temu, pobrinite se da to bude jasno i usmeno, te redovito osiguravajte da osoblje ima mogućnost da o bilo kojem pitanju razgovara anonimno ili s nadležnima, po potrebi. “

Koja je kazna za ove prekršitelje? Naravno, oni mogu biti generator prihoda za imovinu ili lance, ali koliki je trošak tužbe, fizičkog obračuna ili dostojanstvo drugih zaštitnika. Kako se ta cijena mjeri? Što ako mu se oduzme status željenog platinuma kojeg je toliko spominjao- ne bi li to pogodilo tamo gdje najviše boli?

Karen Kent, predsjednica Unite Here, Local 1 –  sindikata koji predstavlja više od 15.000 ugostiteljskih radnika iz Chicaga i sjeverozapadne Indiane, rekla je da većinsko zlostavljanje doista proizlazi iz neravnoteže moći.

“Postoji inherentna neravnoteža moći između hotelskog gosta koji može platiti stotine dolara za sobu i hotelskog radnika koji tu sobu očisti ili posluži tog gosta”, rekla je Kent.

“Kao bivša konobarica znam koliko je zastrašujuće govoriti o zlostavljanju na poslu.”

Unite Here se usredotočio na gorući problem u turističkoj industriji – seksualno zlostavljanje i pomogao je ženama u ugostiteljstvu da razbiju tišinu o seksualnom uznemiravanje i napadima gostiju.

[responsive][/responsive]

Zaključno, osoblje u hotelima ima težak posao. Moraju biti diplomati i baviti se svakodnevnim problemima. Ima ljutih, umornih gostiju, kojima smetaju određeni načini rada. No, kada se stvari počnu odvijati u krivom pravcu, ugostiteljskim brandovima je potrebna politika nulte tolerancije koja zaustavlja goste i prisiljava ih na odgovornost. Budući da je gotovo zajamčeno da će se ista stvar ponoviti u sljedećem gradu u kojem se ovaj član platinastog društva prijavljuje. Jednom kad vam toksični gosti pokažu tko su oni uistinu, vjerujte im. I na temelju toga manifestirajte svoje ponašanje i zauzmite svoj stav.

https://skift.com/2019/10/14/tackling-the-abuse-problem-in-hospitality-head-on/