Kako se nositi s duplim rezervacijama/overbooking? Kako izbjeći plaćanje kazni i negativne komentare gostiju?

Overbooking je termin koji označava prekoračenu popunjenost smještajnog kapaciteta, restorana ili prijevoznog sredstva te ukazuje na izvršen veći broj rezervacija u odnosu na raspoloživi kapacitet.

Iz gore navedene definicije dolazimo do pitanja je li dvostruka rezervacija ili overbooking noćna mora svakog iznajmljivača ili mogućnost dodatne zarade!?

U daljnjem tekstu nastojat ćemo vam približiti crne, sive i bijele tehnike za overbooking; kako se ponašati u slučaju overbooking, kako ga namjerno izazvati i kako ga spriječiti. Neke od njih su preporučljive a neke baš i ne, ali u svakom slučaju imati ćete više tehnika na raspolaganju tako da možete odabrati onu koja Vam najviše odgovara.

a) CRNE TEHNIKE ZA OVERBOOKING

Konkurencija je velika, vaš susjed je stalno pun, a vi niste, stagnirate u prodaji, novi ste na portalu, pokušali ste sve metode za povećanje popunjenosti, ali baš ništa vam ne ide od ruke. U nastavku donosimo tehnike koje možda niste do sad isprobali:

1. Namjerno otvaranje kalendara kako bi popunili slične smještajne jedinice

Vlasnik ste većeg broja apartmana i jedna smještajna jedinica je uporno slabije popunjena od ostalih? Što učiniti? Slabije popunjena jedinica može primiti isti broj ljudi kao i ona koja se odlično prodaje. Otvorite kalendar dobro popunjene smještajne jedinice i budno pratite što će se dogoditi. Ako preprodate smještaj jedne ćete goste smjesti u apartman koji su uistinu rezervirali, a druge u slabije popunjenu smještajnu jedinicu. Kako biste spriječili lošu ocjenu od strane gosta pripremite za njega poklon dobrodošlice. Ukoliko se gost bude žalio kako to nije smještajna jedinica koju je rezervirao odobrite mu popust.  Tako ćete ublažiti nastalu štetu, smanjiti mogućnost od loše ocjene i osigurati si zaradu. U slučaju da ste odobrili popust potrebno je i informirati prodajni kanal s kojega je rezervacija pristigla kako bi ste platili manji iznos provizije.

Primjer izmjene rezervacije na Booking.com-u: Pronađite rezervaciju koju želite izmijeniti te pritisnite u desnom kutu change reservation dates.

Ako nije došlo do promjene datuma, ali je došlo do promjene iznosa smještaja kliknite check avability.

Nakon toga se otvara mogućnost izmjene cijene, te unesite novu cijenu smještaja i spremite izmjene. Tako ćete osigurat plaćanje niže provizije partneru.

2. Prijava no showa ili smanjenje iznosa smještaj na portalima iako se u realnosti ništa nije mijenjalo

Primjena gore navedene tehnike može vam donijeti privremeno dobit, ali dugoročno može više našteti. Negativne strane primjene ove tehnike dovode do mogućnosti da vam portal deaktivira smještajne jedinice, te ćete na taj način izgubiti partnera. Nakon vaše prijave no showa gost prima mail na koji može odgovoriti partneru i ukazati mu kako on boravi u smještajnoj jedinici. Ukoliko se odlučite za primjenu ove tehnike potrebno je informirati gosta o vašoj namjeri kako bi spriječili protok informacija do partnera.

3. Rezerviranje krivog termina – odabir krivog datuma – slučajno ili namjerno od strane gosta

Vjerovali ili ne i to je moguće! U pred i post sezoni iznajmljivači najčešće postavljaju niže cijene kako bi privukli veći broj gostiju i povećali popunjenost. Iz tih razloga neki gosti namjerno rezerviraju termin u pred ili post sezoni a pojave se na vašim vratima u sezoni.

Iako će vas vrlo vjerovatno na trenutak uloviti panika, udahnite, provjerite kalendar zauzeća i pokažite gošći kako je uistinu došla u krivom mjesecu. Ako ste u mogućnosti ponudite gošći alternativu ili informirajte partnera kako bi vam pomogao u potrazi. S obzirom na to da greška nije vaša budite bez brige, nećete snositi penale, ali svakako ne zaboravite osloboditi taj termin u kalendaru!

Napomena: Obavijestite gosta da je dužan otkazati rezervaciju ili partnera da to učini za gosta kako ne biste snosili troškove provizije za rezervaciju koja nije ostvarena.

b) SIVE TEHNIKE ZA OVERBOOKING

Ne budite nemarni i lijeni. Čak i kada ste pod velikim stresom i pritiskom zbog velike količine posla, privatnog života i sl. pronađite dvije minute za ažurno vođenje kalendara, za komunikaciju s gostom, a sve u cilju spriječavanja overbooking i nezadovoljstva gosta.

4. Neozbiljan pristup poslu

Mnogi iznajmljivači razočarani portalima na kojima su se oglasili prije nekoliko godina ne ažuriraju zauzeća i cijene iz razloga što nikada nisu primili gosta od strane tog partnera. No, gle čuda primili ste rezervaciju baš s tog portala kada ste se najmanje nadali i to u periodu koji vam je već rezerviran.

Način na koji započinjete s rješenjem problema je pokušaj pronalaska alternative. Pitajte susjede, prijatelje; možda i oni vama u budućnosti pošalju goste. Bez obzira na pronalazak alternative informirajte gosta i partnera o nastaloj situaciji. Najčešće u slučaju kada pronađete alternativu partner vam neće naplatiti penale, no i dalje postoji rizik od naplate relokacije gosta. Nastojte pismenim putem zatražiti razumijevanje od strane partnera te oslobođenje od plaćanja penala.

Primjer zatvaranja kalendara na Tripadvisoru godinu dana unaprijed:

Trajno rješenje problema se nalazi u ozbiljnom prihvaćanju posla i ugovora koje potpisujete s vašim partnerima. Ukoliko niste zadovoljni, informirajte partnera, deaktivirajte oglas, zatvorite kalendar na više godina, postavite visoku osnovnu cijenu i sl.

5. Pad sustava – nemogućnost pristupa internetu

Iz nekog razloga jednostavno se ne možete spojiti na internet i ažurirati svoja zauzeća no niste previše opterećeni. Sustav se povratio i uvidom u vaš mail ustanovili ste da je došlo do overbooking. Panika.

Riješenje: mogli ste spriječiti problem i prije njegovog nastanka. Jednim pozivom je bilo potrebno informirati vašeg partnera (agenciju, portal) o nastalom tehničkom problemu i spriječili bi overbooking.

No, problem je tu i potrebno je informirati gosta o nastaloj situaciji te, ponuditi mu alternativu ili ga ljubazno zamoliti da otkaže rezervaciju.

c) BIJELE TEHNIKE ZA OVERBOOKING

Već dugi niz godina bavite se iznajmljivanjem smještaja i svjesni ste negativnih strana overbooking jer ste se već „opekli“ ili ste potpuno novi iznajmljivač kojemu je u naravi da sve čini prema pravilima. Donosimo niz tehnika koje bi spriječile ili ublažile overbooking.

6. Channel manageri i Property management sustavi

U suvremenim uvjetima kada svaki iznajmljivač želi maksimizirati prihod uz što manje uloženih resursa brojni iznajmljivači smišljaju razne taktike kako privući goste baš u svoju smještajnu jedinicu. Jedan od popularnih načina je plasiranje smještajnih jedinica na veći broj prodajnih kanala. Svi kanali imaju jednu zajedničku stavku – instant ili direkt booking. Što znači ukoliko ne vodite ažurno kalendar u svakom trenutku može doći do overbookinga.

Brojni iznajmljivači se odlučuju za tehnološko rješenje zvano channel manager koji im uistinu olakšava život! Iz jednog mjesta vode kalendare koji se automatski sinkroniziraju na svim portalima i spriječavaju opasnost zvanu OVERBOOKING. Za više informacija o chanell manageru i property management systemu pročitajte na //megabooker.hr/.

7.Kvalitetna komunikacija s gostom

Još jedna tehnika spriječavanja overbooking. Nakon potvrde rezervacije provjerite koliko osoba dolazi, imate li kontakt broj, e mail na koji će vam se uvijek javiti. Često se znaju dogoditi situacije da se broj gostiju mijenja, a nisu svi iznajmljivači u mogućnosti postaviti dodatni ležaj u smještajnu jedinicu. Ukoliko imate tu mogućnost zabilježite si to u napomenu kako se ne bi pronašli u nezgodnoj situaciji po dolasku gosta. Također ako za takvo što ne postoji mogućnost informirajte gosta.

8. Pripremite se za iduću godinu – gosti rezerviraju i godinu dana unaprijed

Nije još gotova ni ova sezona, a počeli ste primati rezervacije za iduću godinu. Pripremite se na vrijeme, ažurirajte cijene i zauzeća za dvije godine. Krajem sezone uvijek ponovite postupak kako bi vam rezervacije pristizale za točno one periode koje iznajmljujete (npr. Iznajmljujete isključivo od 01.05.-01.10. te je iz tog razloga potrebno zatvoriti kalendare od 01.10.-01.05.) i po cijenama koje želite.

ZAKLJUČAK

Overbooking može biti i prilika i neprilika. Svakako nastojte izvući najbolje iz problema. Postoji više načina preko kojih se možete suočiti sa situacijom. Neke od njih mogu dovesti do kaznenih poena ili čak prekida suradnje sa određenim portalom, dok se druge smatraju dozvoljenima i možete se s njima poslužiti kada se desi dvostruka rezervacija. Najbitnije je da iskomunicirate s gostom nastali problem i probate se izvući bez plaćanja kazni ili dobijanja lošeg komentar ili ocjene.

U slučaju da je došlo do overbooking potrebno je:

• Ostati smiren,
• Pokušati pronaći alternativni smještaj iste ili bolje kvalitete,
• INFORMIRATI gosta,
• Provjeriti je li gost zadovoljan nakon boravka u alternativnom smještaju i zahvaliti se na suradnji i razumijevanju.

Posljedica nepružanja ili uskraćivanja usluge na gostima može ostaviti jako negativan trag: gubitak prihoda od smještaja, nezadovoljstvo, smanjena lojalnost, gubitak ugleda i sl. No, nije sve tako crno! Uz adekvatnu brigu i pravovremeno reagiranje neprilika može postati prilika! Gost će biti zahvalan pristupom koji odiše iskrenošću i uloženim trudom kako bi se ispravila pogreška.

U 90% slučajeva do bezbolnih rješenja se dolazi ukoliko je komunikacija između gosta, portala i vas protočna! Osvijestite se! Najčešće vas dva klika mišem dijele od rješenja problema! Ukoliko ne znate, pitajte, informirajte se, učite!