Prebukiranost (overbooking) je tema koja lako može staviti hotelsko osoblje na rub bez pažljive provedbe. Nitko nije oduševljen mogućnošću preseljenja ili premještanja gosta do drugog objekta jer se statistički vjerojatno otkazivanje nikada nije ostvarilo.

4 korisna savjeta za pametan pristup prebukiranosti

Puno se može učiniti kako bi se poboljšao potencijalno izazovan scenarij za osoblje i goste. Umjesto potpunog izbjegavanja te prakse i usporavanja potencijala prihoda vašeg objekta u danima velike potražnje, hotelijeri već danas mogu poduzeti korake kako bi svoje osoblje pripremili za uspjeh.

1. Opremite svoje osoblje na recepciji za uspjeh

U slučaju da je došlo do overbookinga potrebno je:

• Ostati smiren,
• Pokušati pronaći alternativni smještaj iste ili bolje kvalitete,
• INFORMIRATI gosta,
• Provjeriti je li gost zadovoljan nakon boravka u alternativnom smještaju i zahvaliti se na suradnji i razumijevanju.

Teško je biti nositelj loših vijesti, a još je gore ako niste dobro opremljeni nositi se s odgovorom. Hoteli moraju osigurati da imaju jasne i dobro uvježbane procedure spremne za situacije prebukiranosti. To znači da upravitelji prihoda unaprijed komuniciraju s recepcijom da je premještanje vjerojatno, a recepcija zna točno kamo poslati te goste unaprijed.

Ključno je imati mrežu za pomoć pri premještanju. Menadžeri recepcije moraju imati lako dostupan popis hotela s kojima mogu surađivati, bilo da se radi o drugom lokalnom hotelu iz istog lanca ili o potpuno neovisnom objektu koji je podložan ovim aranžmanima. Ove uspostavljene veze mogu pomoći u dobivanju sobe kada vaš hotel neizbježno mora preseliti gosta, osobito ako je vaš objekt voljan uzvratiti uslugu kada su uloge obrnute.

Također je ključno da hotelsko osoblje bude obučeno i da ima podršku u takvim situacijama. Ako se s njim dobro postupa, gost koji hoda do drugog objekta može negativan ishod pretvoriti u neutralan ili posve pozitivan. Staloženost i vrhunske vještine korisničke službe mogu mnogo doprinijeti, ali te situacije zahtijevaju i dodatne ‘pogodnosti’ koje će vam pomoći da izgladite stvari. U najmanju ruku, premještenom gostu trebao bi biti plaćen prijevoz do druge lokacije, a idealno bi bilo da njegova zamjenska soba bude nadogradnja. Dodatno, vaši napori za oporavak gosta mogu i trebaju biti podržani ponudom besplatnih nadogradnji, pogodnosti ili VIP statusa za buduće rezervacije.

2. Ne gubite iz vida neto prihod

Potencijalni troškovi dovođenja gosta nisu beznačajni, pa se upravitelji prihoda moraju odmaknuti i razmotriti širu sliku dok fino podešavaju agresivnost svoje strategije prebukiranosti. Povećanje prihoda strategije prebukiranosti mora prevladati ne samo kratkoročne troškove premještanja gostiju, već i dugoročni utjecaj na percepciju kupaca. To znači da je ponekad možda bolje da neto prihod vašeg smještajnog objekta bude soba ili dvije manje od rasprodaje zbog konzervativnijeg pristupa.

3. Budite taktični pri odabiru koga premjestiti

Učinak premještanja nije ujednačen među gostima, stoga je važno razmotriti koji gosti mogu imati bolje opcije za slanje u drugi objekt. Ovdje treba uzeti u obzir niz čimbenika. Jesu li oni članovi programa vjernosti ili nagrađivanja? Koja je njihova razina statusa? Koliko često je gost posjećivao ovaj smještajni objekt? Koliko prosječno troše? Postoje li jedinstvene okolnosti koje okružuju njihov boravak (na primjer, bračna noć jednog para) zbog kojih bi ovaj potez bio posebno frustrirajući?

Pronalaženje najbolje opcije ovisit će o specifičnim okolnostima šetnje, ali najbolje je uzeti u obzir životnu vrijednost gosta za vaš smještajni objekt. Hotelijeri bi trebali pokušati izbjeći premještanje gostiju visoke vrijednosti koji se vraćaju u konkurentske objekte. S druge strane, prvi gost koji je rezervirao putem posebnog OTA popusta možda neće previše razmišljati o lojalnosti objekta jer pokazuje da mu je prednost prije svega pronalaženje dobre ponude.

4. Koristite alate za predviđanje da poboljšate svoj proces

Uobičajena pogreška hotelijera je pokušaj potpunog rezerviranja smještaja prerano, što dovodi do propuštanja rezervacija po višoj cijeni koje se približavaju datumu boravka gosta. Osim toga, kasna otkazivanja rano rasprodanih soba često dovode do toga da se te novoslobodne sobe prodaju po nižoj cijeni. Kako bi to izbjegli, hotelijeri trebaju prilagodljive, precizne alate za predviđanje i pažljivo praćenje stopa otkazivanja. Prebukiranost je dugoročna strategija koja zahtijeva pažljiv i dosljedan pregled kako bi se minimizirala potreba za premještaj gostiju uz maksimiziranje prihoda.

Kako bi ostvarili svoj potencijal prihoda, hoteli moraju osigurati da njihovo poslovanje djeluje učinkovito i u skladu sa svojim kapacitetom. Strateški pristup prebukiranosti koji se temelji na dobrim temeljima analitike i besprijekorne korisničke usluge učinkovita je opcija za povećanje potencijala prihoda vašeg hotela. S pravim alatima, obukom i strategijama za prebukiranje, hotelijeri su na pravom putu za uspjeh u prihodima.