Koja je stvar važna za svaku marketinšku strategiju ugostiteljstva? Naravno, to su podaci o gostima hotela!

Bez podataka o gostima, marketinške kampanje Vašeg hotela su poput vozila bez goriva. Zato se s pravom kaže da su ‘podaci nova nafta’.

No, jeste li ikada pomislili kako hoteli prikupljaju te podatke? Kako ga možete koristiti? Ako je tako, onda je ovaj blog za Vas.

Kratki sadržaj:

• Što su podaci o gostima?
• Zašto je važno prikupljati podatke od gostiju?
• Kako hoteli mogu prikupljati podatke o gostima?

1. Provjerite prethodne zapise o rezervacijama
2. Dovedite hotelski PMS u pomoć
3. Uzmite podatke sa pregledanih web-stranica
4. Snimite pojedinosti o gostima s društvenih mreža
5. Chatbotovi se mogu pokazati korisnima
6. Koristite Wi-Fi za automatsko snimanje podataka
7. Dohvatite podatke od članova programa vjernosti
8. Dobijte evidenciju od pomoćnih usluga
9. Kako hoteli mogu koristiti podatke o gostima za kreiranje marketinških kampanja?
10. ZAKLJUČAK

Što su podaci o gostima?

Podaci o gostima hotela jednostavno su svaki podatak o osobi koja može biti potencijalni klijent za smještajni objekt. To mogu biti adrese e-pošte, telefonski brojevi, društvene mreže, putne navike, tip putnika, podaci o poslu i tako dalje.

Čak i ako imate samo ime i broj osobe koja se povezuje putem poziva, e-pošte ili na web stranici, to se računa kao podaci o gostima. Samo zapamtite, svaka informacija je vrijedna.

Možda se pitate zašto toliko naglašavam podatke o gostima? Dopustite mi da Vam kažem razlog u slijedećem odjeljku.

Zašto je važno prikupljati podatke od gostiju?

Ako volite seriju F.R.I.E.N.D.S, možda ste svjesni ove scene.

https://www.ezeeabsolute.com/blog/wp-content/uploads/2021/12/DeadTheseBoa-size_restricted.gif

Jastuci su bit stolice

Slično tome, podaci o gostima bit su prodajne i marketinške kampanje svakog hotela. Prije svega, što ga više imate, širi je Vaš doseg među publikom. Drugo, pomaže Vam u izradi personaliziranih marketinških kampanja.

Podaci o gostima nisu važni samo za marketing, oni Vam također pomažu da ih bolje upoznate. Dakle, slijedeći put kada rezerviraju boravak u Vašem hotelu, možete pripremiti sve aranžmane za njihovu udobnost prije njihovog dolaska.

Želim podijeliti s Vama događaj iz mojih hotelskih dnevnika radi jasnog razumijevanja.

Jednom smo imali ponovnu rezervaciju od gosta. Tijekom prethodnog boravka tražio je vegansku hranu. Budući da nismo imali tako poseban jelovnik, morao je naručiti hranu iz drugog veganskog restorana.

Dakle, kada smo ovaj put primili rezervaciju, provjerili smo profil u bazi podataka našeg hotela i ovaj je zahtjev izašao na vidjelo. I prije nego što je stigao, u njegovoj smo sobi držali veganski jelovnik.

Ovdje pokušavam naglasiti da vođenje evidencije o takvim sitnim detaljima može učiniti vaše podatke bogatijima i učinkovitijima.

Kako hoteli mogu prikupljati podatke o gostima?

Po meni je prikupljanje podataka o gostima hotela jedan od najlakših zadataka. Sve što trebate učiniti je provesti slijedeće strategije.

1. Provjerite prethodne zapise o rezervacijama

Najbolji način je da počnete s analizom onoga što imate u ruci. Da, Vaše prošle evidencije o rezervacijama.

• Iz nje možete izvući razne detalje, kao što su:
• Kontakt podaci gostiju
• Ruke društvenih medija
• Svi posebni zahtjevi (usluge odabira i ispuštanja, soba za pušače ili ona s bilo kojim posebnim pogledom itd.),
• Svrha putovanja
• Plan sobe
• Vrsta putnika (samostalni, grupni, korporativni i tako dalje)
• Trajanje boravka

Nakon što dobijete podatke, možete saznati više o svojim gostima i izraditi personalizirane marketinške kampanje za njih.

2. Dovedite hotelski PMS u pomoć

Kad govorim o izvlačenju Vaših prošlih zapisa, možete uzeti pomoć od PMS-a. To je zato što će Vam biti lakše prikupiti sve podatke i bit ćete spašeni od mukotrpnog zadatka upravljanja njima.

Štoviše, možete analizirati izvore rezervacija. To će Vam pomoći u identificiranju i radu na kanalima s niskom stopom produktivnosti.

Još jedan najbolji dio ulaganja u PMS je da se svi podaci pohranjuju na poslužitelju u oblaku. Što znači da ste spašeni od muke oko čuvanja tiskanih kopija podataka gostiju.

3. Uzmite podatke sa pregledanih web-stranica

Ako ste mislili da je recenziranje web stranica samo za održavanje Vašeg ugleda na mreži, razmislite ponovno. To je ocean podataka gostiju.

Sve što trebate učiniti je uložiti u softver za upravljanje recenzijama.

Njegova je osnovna svrha dohvatiti recenzije sa svih web stranica na jednoj platformi. Odatle ih možete čitati, odgovarati i označiti ih kako vama odgovara.

Nadalje, prikuplja podatke o gostima i govori vam o njihovim željama i ‘nesviđanjima’ uz pomoć analize osjećaja. Možete se pozabaviti tim aspektima slijedeći put kada rezerviraju boravak u Vašem objektu.

Ne samo to, možete dobiti i izvješća o recenzijama konkurenata, vidjeti gdje su kritizirani. Ako imate objekte koji mogu riješiti probleme tih gostiju, imat ćete prednost u odnosu na konkurenciju.

4. Snimite pojedinosti o gostima s društvenih mreža

Ako Vaš hotel ima stranicu na društvenim mrežama, ova strategija će Vam dobro funkcionirati. A ako ju nemate, napravite ju ODMAH.

To je zato što je tako jednostavnije doprijeti do mlade publike. Osim toga, to je dobra platforma za oglašavanje Vašeg smještajnog objekta putnicima diljem svijeta.

Govoreći o prikupljanju podataka o gostima s ovih platformi, to je zadatak koji oduzima malo vremena. U početku morate posjetiti profile svojih pratitelja i provjeriti njihove navike putovanja. To mogu biti mjesta koja su posjetili, vrsta putovanja po njihovom izboru, nedavne prijave u bilo koji hotel itd.

Ti će im podaci biti od pomoći u stvaranju personaliziranog marketinškog sadržaja. Zapravo, uz pomoć push notifikacija (skočna obavijest), možete ih upozoriti na sve ponude koje su u tijeku putem priča i postova.

5. Chatbotovi se mogu pokazati korisnima

Sigurno ste naišli na chatbotove na web stranicama. Dakle, što je prva stvar koju radi?

Točno, prikuplja vaše podatke, a to su vaše ime, telefonski broj i adresa e-pošte. U slučaju da se radi o hotelskom chatbotu, bit će tu dodatne pojedinosti kao što su datum putovanja, planovi soba, broj osoba i tako dalje.

Nakon što dobijete sve informacije, možete nastaviti na slijedeći korak kada vam odgovara. Također, ne morate brinuti o dijelu za pohranu podataka. Vidite, ovi chatbotovi su softver. Što znači, spremanje svih podataka na njihovu pozadinu ili izravno u vaše spremište (uz pomoć integracije), tako da ih možete izdvojiti kad god želite, kao izvješće.

Zapravo, neki napredni chatbotovi imaju mogućnost pohrane u oblaku. Ukratko, vaši su podaci sigurni.

6. Koristite Wi-Fi za automatsko snimanje podataka

Možda se pitate, kako je to moguće i je li legitimno?

Odgovor je, da, moguće je, i to je svakako zakonit način hvatanja osobnih podataka gostiju u hotelima. To se zove Wi-Fi marketing. Želim vam reći radi kako to funkcionira.

Jedna stvar koju svaka osoba radi dok posjećuje hotel jeste da traži Wi-Fi. Zapravo, i ja to vrlo često radim. I nije važno jesam li otišla tamo odsjesti, sresti prijatelje ili samo na večeru. Uvijek tražim Wi-Fi.

E sad, evo zanimljivog dijela. U trenutku kada se povežem na Wi-Fi, pojavljuje se skočni prozor (pop-up) koji traži da se prijavim. Kada kliknem na taj skočni prozor, preusmjerit će me na stranicu preglednika, gdje trebam ispuniti pojedinosti kao što su moje ime, podaci za kontakt ili rukovanje društvenim medijima. To je sve.

Vidite kako je bilo jednostavno. Samo trebate konfigurirati svoj Wi-Fi za to i spremni ste za prikupljanje podataka gostiju putem Wi-Fi-ja.

7. Uzmite podatke od članova programa vjernosti

Pojedinosti o osobama koje se prijavljuju za članstvo u programu vjernosti također su dio podataka gostiju. Štoviše, potencijal generiranja potencijalnih klijenata iz njega je veći jer su gosti navedeni u njemu već svjesni Vašeg smještajnog objekta.

Možete jednostavno povući podatke s popisa svojih članova vjernosti i iskoristiti ih za plasiranje ponuda na Vašem smještajnom objektu.

8. Dobijte zapise od pomoćnih usluga objekta

Posljednje, ali ne i najmanje važno, prikupljanje podataka o gostima iz pomoćnih usluga Vašeg objekta. To uključuje restorane, barove ili salone, kafiće, spa i tako dalje.

Nije nužno da ovi odjeli ugošćuju samo goste u kući. Ponekad posjetitelji dođu da iskuse samo takve usluge u Vašem smještajnom objektu.

Njihove podatke možete prikupiti pomoću obrazaca za povratne informacije, registara za unos, načina plaćanja itd. Osim toga, mnogi hoteli traže od gostiju da podijele svoje posjetnice kako bi ih obavijestili o događajima koji se događaju u njihovom objektu. To je također pametna strategija za hvatanje podataka gostiju i to uz njihovo dopuštenje.

9. Kako hoteli mogu koristiti podatke o gostima za kreiranje marketinških kampanja?

Postoje dva načina za korištenje podataka o gostima hotela za marketinške kampanje. Možete ga koristiti za masovnu promociju publici ili koristiti personalizirani marketing.

Prethodni je prilično jednostavan. Samo stvorite zajednički predložak s trenutnom ponudom i snimite ga putem e-pošte, WhatsAppa, SMS-a publici. Za to samo trebate imati njihove kontakt brojeve i e-mail adrese.

Govoreći o potonjem, zahtijeva robustan pristup. Zahtijeva razumijevanje ponašanja gostiju.

Na primjer, odsjela sam u Vašem hotelu prije nekoliko mjeseci. Dakle, Vi imate određene podatke o meni iz mojih prethodnih zapisa, kao što su:

• Samostalni putnik
• Odabrana kabina za odabir i ispuštanje
• Posjetila hotelski restoran tijekom boravka
• Zamolila za dogovor o razgledavanju lokalnih znamenitosti

Sada, s ovim podacima, možete izraditi personalizirani marketinški predložak za mene. Moglo bi biti nešto ovako:

Proslavite nadolazeći praznik tako što ćete rezervirati boravak kod nas i dobiti besplatan pristup ‘the XYZ lounge’, najboljem restoranu u gradu. Uživajte u neograničenom broju pića i hrane.

Ovo je samo primjer kako možete koristiti podatke o gostima hotela za izradu personaliziranih marketinških kampanja. Možete uzeti trag iz toga i implementirati ovu strategiju u svom hotelu.

Evo bloga koji vam može pomoći u razumijevanju ponašanja Vaših gostiju.

Zašto je važno poznavati ponašanje gostiju?

7 sjajnih strategija za razumijevanje ponašanja gostiju na putovanju

Zaključak

Prikupljanje podataka u hotelijerstvu jedan je od primarnih zadataka. Iako je to nešto što se događa svaki put kada gosti rezerviraju Vaš smještajni objekt, morate se usredotočiti na korake kako biste to poboljšali.

Na ovom blogu sam navela određene mjere za prikupljanje podataka i bogatiju bazu podataka gostiju Vašeg hotela. Implementirajte ih na svom smještajnom objektu i počnite se obraćati široj publici i gledajte kako Vaše rezervacije rastu.

Prijevod: by S.O.S. English