” Tehnologija me oduvijek fascinirala “, uzviknuo je Patrik ispijajući svoju kavu. Sjedio je s Jakovom i Ivanom u novom baru u koji je nudio ulazak s prepoznavanjem lica umjesto ručnog unosa i izbornik temeljen na QR kodu umjesto tiskanih izbornika. Iskusni hotelijeri nastavili su govoriti o tome kako je tehnologija u ugostiteljstvu započela kao mali neuron da bi postala okosnica hotela u svakom pogledu.

“ Uvođenje mobilne tehnologije promijenilo je igru. Ne radi se samo o olakšanju za hotelijere, već i o pružanju potpunog iskustva za goste” , rekao je Patrick The Great.

U ovom smo blogu pokušali opisati kako tehnologija mijenja lice ugostiteljske industrije.

Tehnologija u ugostiteljstvu: kako se razvijala?

Ugostiteljstvo postoji na globalnoj razini još od vremena pećinskih ljudi. Međutim, komercijalizacija se pojavila tek u 700-ima. Tek je 1800. godine svijet ugledao prvi moderni hotel u Engleskoj. Kolonizacija i povećana globalna trgovina olakšali su trgovcima da putuju daleko. Bez obzira na to, jedina tehnologija dostupna u najuglednijim hotelima do 1894. bio je telefon na recepciji za koji je bio potreban operater. ( Ambien ) Otprilike 1927. radio uređaji su se probili do hotelskih soba.

Putovanja u slobodno vrijeme bila su luksuz koji su si bogati mogli priuštiti 1900-ih. Tehnologija se polako probijala do hotela.

Teledex je 1984. godine napravio prve telefone ikad posebno za hotelsku industriju; koja je do danas ostala jedna od najkorištenijih tehnologija u hotelskim sobama.

Osobno računalo 1981., praćeno svjetskom mrežom 1990-ih, bila je stvarna tehnološka revolucija kojoj su hoteli svjedočili s ljudima koji su koristili alternativne kanale za rezerviranje svog boravka.

Front office je oduvijek bio prvi odjel koji je prihvatio sve tehnološke promjene u hotelu.

Tehnologija na recepciji hotela

Godinama tvrdimo da je front office okosnica svakog hotela. U suštini je tako jer su rezervacije gostiju u nadležnosti tima na recepciji.

Netko bi mogao tvrditi da prodaja soba stvara prihod i stoga spada u odjel prodaje i prihoda.

Želimo pojasniti svim čitateljima da rukovoditelji prodaje obavljaju odlazne pozive, dok tim za rezervacije zadovoljava ulazne upite.

Hotelski PMS

Dok je uporaba tehnologije u ugostiteljstvu još bila u fazi pješaštva, ljudi bi ulazili u smještaj, provjeravali dostupnost i rezervirali sobe. Zatim je došla telefonska revolucija. Gosti i putničke agencije nazvali bi hotel i rezervirali sobu kad god bi htjeli. Neki hotelijeri koristili su rudimentarne metode vođenja evidencije s ručnim unosom podataka u knjige. Neki i dalje to čine u eri pametnih telefona.

Pametni hoteli su se prilagodili tehnologiji kada se za dot com još nije čulo. U 70-ima se na tržištu pojavio naslijeđeni PMS koji je pomogao hotelijerima da vode evidenciju o rezervacijama i zalihama; modul temeljen na modelu zrakoplovne kompanije.

S povećanjem uloge front officea u hotelskom poslovanju, ti su se sustavi nastavili nadograđivati ​​modulima kao što su profiliranje gostiju, održavanje, GDS povezivost, prodaja i profit, upravljanje prihodima; jedan po jedan. Ovo je doista bila skupa stvar. Hotelijeri su morali kupiti novi sustav koji bi odgovarao softveru i trebali su tehničare za nadogradnju softvera. Do 2010. PMS sustavi bili su offline i izvan oblaka. 

Godina 2010. bila je još jedna prekretnica vrijedna proslave za hotelijere. SaaS tvrtke preuzele su naslijeđeni softver u oblak. To je od tada eliminiralo potrebu za instalacijama i konfiguracijama na mjestu; osim opipljivih prednosti poput mogućnosti upravljanja softverom s bilo kojeg uređaja, sigurnosti podataka i oslobađanja od problema s propusnošću. Potencijal PMS sustava u oblaku za integraciju sa softverom trećih strana pojednostavio je operacije poput računovodstva, vratara, održavanja, upravljanja plaćanjima itd.

Nakon 2017., trend za API prvi je uspostavljen u PMS-ovima, omogućujući integracije trećih strana bez potrebe za redizajniranjem cijelog softvera.

Online turističke agencije (OTA) i channel manager

Ako pripadate Boomer, Gen X ili Millennial eri i imali ste dovoljno sreće da imate dial-up, znali biste kako su i kako su web stranice izgledale 90-ih.

Godine 1995. lanci hotela shvatili su moć centralizacije podataka i online rezervacija. Ova ideja otvorila je put tvrtkama kao što su Booking.com , Travelocity i Expedia 1996. 

Do tada su GDS sustavi bili jedini oblik online rezervacija gdje su se agenti ulogirali u sustav putem intraneta u ime gostiju kako bi rezervirali hotele, zrakoplovne karte itd.

Indijski poduzetnici također su se upustili u putnički dot com posao u 2000-ima, iznjedrivši MakeMyTrip, TravelGuru, Cleartrip, Goibibo i tako dalje. 

Ljudi su počeli istraživati ​​te web stranice radi rezervacija letova i hotela. Bili su vezani za turističke vodiče i tražili su hotele na internetu kad nije bilo izravnog kontakt broja. Putnici su se preusmjerili s tradicionalnih agenata na online agregatore putovanja koji su nudili razne hotele, tokove, centralizirane informacije i atraktivne cijene. To je bila dobitna strana i za hotel i za OTA-e jer su hoteli mogli doprijeti do više gostiju, a OTA-i su zauzvrat zarađivali provizije.

Nužnost je majka izuma.

S porastom broja mrežnih kanala, osjetila se potreba za posredničkim softverom koji bi mogao poslati stopu i inventar svim OTA-ima istovremeno i prijaviti rezervacije PMS-u. Tako je rođen voditelj kanala.

Hotelijeri su jako prihvatili novu tehnologiju jer je smanjila ručne napore da se cijene i zalihe zasebno dodaju na svaki OTA. Prebukiranje se znatno smanjilo jer je upravitelj kanala ažurirao podatke na svim OTA-ima u stvarnom vremenu. Na kraju je Channel Manager postao potpuni softver koji radi neovisno o PMS sustavu. Moderni channel manageri kontroliraju aspekte kao što su analitika, popusti, upravljanje pregledima unutar okvira.

Revolucija mobilne tehnologije u ugostiteljstvu

Još jedna tehnologija koja se početkom 21. stoljeća probijala do korisnika bili su mobilni telefoni. Godine 2007. Apple Inc. pokojnog Stevea Jobsa lansirao je prvi iPhone; i svijet od tada više nikada nije bio isti. Drugi proizvođači hardvera slijedili su to. Google je brzo lansirao svoj Android OS za mobilne telefone.

Između 2010. i 2015. broj mobilnih korisnika i korištenje mobilnog uređaja na globalnoj se razini višestruko povećao. OTA su također iskoristile priliku i počele uvoditi svoje web stranice u obliku mobilnih aplikacija. Strastveni putnici prešli su na mobilne aplikacije, dok je onima tradicionalnim trebala motivacija za kretanje.

Popusti na mobilne uređaje počeli su se probijati.

Hotelijeri su sada mogli dobiti bolju vidljivost za nominalnu dodatnu cijenu.

Od danas, 70% ukupnog istraživanja hotela i rezervacija odvija se putem mobilnih uređaja, gdje generacija Z prednjači. 

Mobilni uređaj je putnicima također omogućio izradu plana u zadnji čas. Prošli su oni dani u kojima su se lokalne rezervacije događale i 15-20 dana unaprijed. Podaci Googlea pokazuju da su se pretraživanja vezana uz putovanja, uključujući ‘večeras’ i ‘danas’, povećala za 519% u posljednjih pet godina.

Međutim, s tim u vezi, omjer konverzije ljudi koji provjeravaju smještajni objekt na mobilnom uređaju u odnosu na osobe koje rezerviraju isti je samo 21% .

To znači da hotelijeri moraju biti najbolji u pogledu sadržaja, ponude i usluga da bi ih bilo moguće rezervirati.

Tehnologija koja se koristi u hotelskoj industriji sada je dosegla više od hotelskih rezervacija. Tvrtke ulažu kako bi izumile i putnicima ponudile sveobuhvatno tehnološko iskustvo. Era nakon COVID-a bilježi porast rješenja kao što su beskontaktne prijave, posluga u sobu temeljena na mobilnim aplikacijama, otključavanje vrata sobe temeljeno na prepoznavanju lica i još mnogo toga.

Hilton je otišao korak naprijed i u suradnji s IBM-om razvio Connie , prvog robota vratara na svijetu 2016. koji se temelji na AI i ML.

Tehnologija u ugostiteljstvu u potpunosti je restrukturirala rezervacije gostiju. Automatizirani podsjetnici za plaćanje, važni detalji koje treba znati prije dolaska sada su unaprijed konfigurirani u PMS-u, čime se štedi vrijeme i trud za prosljeđivanje istih detalja. Chatbotovi odgovaraju na mnoge upite gostiju nakon radnog vremena, povećavajući zadovoljstvo gostiju.

Odjeli prihoda i prodaje neizmjerno su profitirali od tehnologije koja se koristi u hotelima. Omogućuje im da izvrše višedimenzionalnu analizu podataka kako bi postavili tečajeve za buduće datume. Porast alata za dinamičko određivanje cijena smanjio je rad upravitelja prihoda za 80%. 

Analitičari podataka sada ulaze u hotelsku industriju kako bi promijenili način na koji hoteli određuju svoje tarife.

Tehnologija je duboko prodrla i u druge aspekte ugostiteljstva.

Tehnologija u hotelijerstvu izvan ureda

Dok je front office uspio u tehnološkoj igri, drugi odjeli nisu zaostali. Restorani koriste POS sustave za bilježenje narudžbi, generiranje KOT-ova i faktura, prikupljanje plaćanja pa čak i upravljanje zalihama. Tableti u rukama poslužitelja zamijenili su tradicionalne KOT knjige, što je rezultiralo propuštanjem narudžbe ili pripremom krivog jela. Ovih se dana narudžbe široko prikazuju na kuhinjskim TV ekranima (KDS) kako bi kuhari mogli djelovati prema njima.

To nije sve; robotski poslužitelji, dostava hrane dronom, automobil bez vozača koji dostavlja hranu također su izvanredni primjeri tehnologije koja mijenja lice ugostiteljstva. 

Iako je održavanje domaćinstva ručni posao, moderne domaćice napravile su vlastite cool uređaje kako bi poboljšale svoju učinkovitost. Jedan takav uređaj je robot za kućanstvo koji učinkovito čisti podove dok se kućno osoblje bavi ostalim poslovima.

Čak je i odjel računovodstva koji je uvijek izgledao centurionski prešao na korištenje internetskih rješenja kako bi mogao raditi s bilo kojeg mjesta i imati sva izvješća na dohvat ruke.

Svaki hotelijer sada veliku važnost pridaje sigurnosti svojih gostiju i osoblja. Ovi se hoteli između ostalog napajaju kamerama za noćno gledanje, daljinskim vizualnim IP kamerama, neprobojnim sigurnosnim ormarićima i senzorskim alarmima kako bi svojim gostima pružili osjećaj sigurnosti.

Zabilješke

• Tehnologija je promijenila način na koji hotelijeri pružaju, a krajnji korisnici primaju iskustvo.
• S vremenom je tehnologija postala jednako važna kao i podaci.
• Mobilne aplikacije za hotelsku industriju sljedeća su velika stvar i one će ostati.
• Hoteli koji se ne prilagode tehnologiji bit će ugroženi.

Što je sljedeće za tehnologiju u ugostiteljstvu?

Do sada smo istraživali i razumjeli kako se razvijala tehnologija u ugostiteljskoj industriji. Međutim, jednako je važno biti svjestan onoga što nas čeka u nadolazećim godinama.

IoT u ugostiteljstvu

IoT ili internet stvari bit će sljedeća velika promjena u hotelskoj tehnologiji. Već revolucionira tržišta SAD-a i UK-a s uređajima poput samoposlužnih kioska, pametne rasvjete, kontrole temperature prema unaprijed definiranim uputama.

Pa, to je samo vrh ledenog brijega. IoT može učiniti mnogo više nevjerojatnih stvari. Imamo poseban članak o IoT za hotele koji možete pročitati ovdje .

Osim IoT-a, nova tehnologija koja bi se koristila u ugostiteljstvu bila bi blockchain, umjetna inteligencija i OCR (optičko prepoznavanje lica).

Zaključak

Svakim danom tehnologija se iznova razvija kako bi poboljšala našu učinkovitost i uštedjela vrijeme za obavljanje još posla.

Od video CD-a hotela do fotografije od 360 stupnjeva, uskoro ćemo dobiti 3D izgled i dojam smještajnog objekta kroz proširenu stvarnost (AR). Neki su hoteli već uveli obilaske hotela temeljene na virtualnoj stvarnosti (VR).

Važno je zapamtiti da treba biti human i konzumirati tehnologiju umjesto da vas ona konzumira.