Jedan od četiri hotelska gosta otkazuju svoj boravak prije dolaska- a kao glavni krivci prepoznate su pogrešne prodajne taktike hotela ali i online putničke agencije.
Ovaj trend stvara probleme hotelijerima koji ne mogu točno predvidjeti popunjenost unutar svoje strategije upravljanja prihodima a to im dodatno stvara glavobolju kod distribucije na različitim kanalima prodaje.
Ovo je jedan od ključnih pronalazaka istraživanja kojeg je sproveo D-Edge, hotelska tehnološka tvrtka koja je u vlasništvu Accor lanca hotela.
Oni su analizirali učinak online distribucije na preko 200 različitih kanala prodaje i 680 smještajnih objekata u Europi, u periodu između 2014. i 2018.godine.
Prosječna stopa otkazanih rezervacija u 2014.godini bila je 32,9% a u 2018.je porasla na 39,6%. Najveća stopa je bila 2017.godine, 41,3%.
Booking Holdings (vlasnik Booking.com-a) ima najveću stopu otkazanih rezervacija od svih online portala, na nevjerojatnih 50% u 2018.godini a svake godine se stopa povećava.
Expedia grupa (Hotels.com i Expedia) ima značajno manju stopu 26.1% u 2018.godini ali unatoč tome su zabilježili rast od 6% od 2014.godine.
Stopa otkazanih direktnih rezervacija na web stranicama hotela je najmanja i iznosi 18,2%.
U izvještaju D-Edge-a stoji: “Gosti su postali naviknuti na politike besplatnog otkazivanja koje je popularizirao (i prioritizirao) Booking.com kao i neki drugi kanali.”
“Drugi faktori doprinose porastu stope otkazanih rezervacija ali mi smo uvjerenja da niti jedan od njih nije toliko prepoznatljiv kao trend i oglašavanje “besplatnih otkazivanja”, dalje u njihovom istraživanju stoji.
Hoteli su u poziciji gdje im OTA portali preporučuju bespovratne cijene ili da angažiraju channel manager koji će otkazane rezervacije zaprimiti u stvarnom vremenu.
Podaci udjela na tržištu
Booking Holdings, prema izvještaju, ima 48.3% udjela ukupnih rezervacija i 68% svih vrsta prodaje preko online portala.
Ova brojka je porasla za samo 4,3% kroz četiri godine i u značajnom je padu budući da je vrhunac bio 2016. Godine kada su imali 52.2% udjela svih online rezervacija.
Direktna prodaja na web stranicama hotela je u padu od 6.3% za isti period ali posljednjih nekoliko godina se značajno oporavlja, sudeći prema D-Edge istraživanju.
[responsive]
[/responsive]
D-Edge marketing menadžer, Jean-Louis Boss, kaže: “Iako je najpametnije fokusirati se na najprofitabilnije kanale, mi preporučujemo praćenje stanja na tržištu svaka tri mjeseca, kako bi se izbjeglo to da neki kanali “pojedu” druge te kako bi održali zdravu i profitabilnu distribuciju.”
Prosječna vrijednost rezervacije i dužina boravka
Direktne rezervacije na web stranici imaju najveću prosječnu vrijednost rezervacije u iznosu od €454, a Hotelbeds grupa je druga s €422.
Booking i Expedia grupacije su na €339 i €342, u 2018.godini.
Boss: “Praćenje prosječne vrijednosti rezervacije za svaki kanal prodaje je ključni faktor kada govorimo o dodjeljivanju soba za prodaju i određivanju cijena. Fokusiranje jedino na količinu prihoda može dovesti u zabludu i proizvesti kontraproduktivna stajališta, što će na kraju dovesti do smanjenja zarade.”
Hotelbeds grupa je također u maloj prednosti u dužini boravka u usporedbi s drugim kanalima s prosječnim noćenjem od 2.75 dana.
[responsive]
[/responsive]
Za razmišljanje
Boss kaže da se neće dogoditi neke značajne promjene statusa quo kada je riječ o “kontroli” koju veliki online portali imaju nad hotelskom distribucijom.
Jedina promjena se može očekivati kada drugi brendovi s drukčijim poslovnim modelima, poput Google-a i Airbnb-a, uzdrmaju sektor na nekom većem nivou.
Eventualno uplitanje Amazona kao velikog igrača na tržištu mogao bio postati izazov, ako je vjerovati glasinama.
Boss nastavlja: “Pozitivan trend u 2018.godini kod direktnih prihoda preko web stranica je ohrabrujući a uz usvajanje različitih booking metoda (poput Book-on-Google) te uz pravu tehnologiju ovaj trend će se po svemu sudeći nastaviti.”
“Bez obzira na sve, hoteli bi uvijek trebali na umu imati diversifikaciju, bilo da je to dodavanje novih korporativnih ugovora, GDS portala, veleprodajnih suradnika, stranica s kuponima, ili baš specifičnih, manje poznatih online portala.”
Broj otkazanih rezervacija porastao za 40% u prošloj godini by Kenan Porobić
