Upravljanje recenzijama hotela OBAVEZNO je ovih dana.

Recimo da posjedujete luksuzno odmaralište uz rijeku usred planina prekrivenih drvećem s prekrasnim pogledom. Sadrži sve sadržaje i avanturističke zone svjetske klase koje bi se moglo tražiti. Od raftinga ujutro do krijesa noću, sve to posjeduje vaše imanje. Savršeno je odredište za uzbudljiv odmor.

Sad planiram putovanje. Tako da na Googleu pronađem nekoliko najboljih i pristupačnih putovanja koje se događaju. Vaše odmaralište odgovara mojim zahtjevima, a slike me naprosto zadivljuju. Provjeravam recenzije putem interneta prije nego što izvršim rezervaciju. Ali pogodite što? Nisam našao nijednu.

To bi utjecalo na moj misaoni proces. Izgubio bih povjerenje i umjesto toga rezervirao nekretninu s dobrim recenzijama.

Argh! Ode rezervacija. I vjerojatno mnogi drugi poput mene. Zvuči razočaravajuće, zar ne?

No, otkrili smo činjenicu koja otvara oči – mrežne recenzije hotela utječu na vaše rezervacije i na kraju na vaš prihod. Samo nekoliko recenzija na stranici TripAdvisor moglo je donijeti rezervaciju od mene.

Upravljanje recenzijama hotela. Čini se zanimljivom temom na koju se treba usredotočiti, zar ne?

Sve ću o tome pokriti na ovom blogu. Dakle, samo se uvucite u pokrivač, uzmite vruću čokoladu i čitajte unaprijed kako biste saznali više o recenzijama.

Sadržaj

Počevši od nule ..

Što je recenzija hotela?

Recenzija hotela sustav je ocjenjivanja, gdje gosti dijele svoja iskustva boravka u hotelu na web mjestu za rezervacije.

Oni su ništa drugo do povratne informacije gostiju o tome što im se svidjelo ili ne svidjelo u vašem posjedu. Mnogi hotelijeri analiziraju zbirne recenzije s različitih platformi.

U ugostiteljstvu recenzije su VAŽNE.

Možemo reći da je omjer broja rezervacija proporcionalan broju hotelskih recenzija na mreži.

Ove recenzije također pomažu vlasnicima hotela da steknu uvid u svoje poslovanje. Analizom recenzija hotelijeri mogu dobiti jasnu sliku o tome koje usluge njihovi gosti preferiraju, a koje ne.

Slično tome, možete izmjeriti i osjećaje koji su priloženi iz recenzija. Istražimo više o njima.

Koje su vrste recenzija hotela?

Svaka se recenzija temelji na osjećaju gostiju. Na primjer, ako je bilo kojem gostu bilo neugodno boraviti u vašem hotelu, napisat će povratne informacije kritizirajući vaš hotel. Ovisno o osjećaju recenzije, kategorizirani su na sljedeći način:

1. Pozitivne ocjene

Gosti koji imaju izvrstan boravak u vašem posjedu često objavljuju pozitivne kritike. To bi se moglo odnositi na kvalitetu hrane, usluge održavanja kuće, smještaj hotela, ambijent i tako dalje. Svaki gost ima različite zone udobnosti na temelju kojih rezervira hotel. Ako ispunite njihova očekivanja, zasigurno ćete sakupljati pozitivne kritike na stranici hotela.

Evo pozitivnog uzorka recenzije hotela:

Primjer pozitivne kritike

Gostoljubivost je središnja točka ove recenzije. Znači da hotelijer zna kako putovanje gosta učiniti nevjerojatnim. I, ako biste primijetili, ovaj se određeni hotel fokusira na brzo rješavanje žalbi gostiju i pomaže na sve načine kako bi pružio bolje iskustvo. Ovakve istaknute točke u recenzijama postaju katalizator za vaše rezervacije.

Na ljestvici ocjena, 4 zvjezdice ili više, od mogućih 5 računaju se na pozitivnoj strani.

2. Negativne recenzije

Odmor nije nešto što svatko može planirati i priuštiti svaki dan. Rezerviraju sobe u hotelu s određenim očekivanjima. Onog trenutka kad se njihovo putovanje zakiseli, imat ćete negativnu kritiku na putu.

Gosti koji nisu zadovoljni vašim uslugama i sadržajima zasigurno će napisati negativne povratne informacije. Istaknut će sve probleme s kojima su se suočili. Ignoriranje takvih negativnih recenzija hotela predstavlja tešku pogrešku. To bi utjecalo na vaše rangiranje na TripAdvisoru, ostavljajući loš dojam na potencijalne goste.

Evo negativnog primjera za recenziju hotela:

Primjer negativne recenzije hotela

Gornja recenzija govori o raznim negativnim aspektima imovine. Takvi negativni komentari utječu na odluke gostiju da li da rezerviraju hotel.

Predložio bih da ove povratne informacije upotrijebite kao izvor poboljšanja. Upravljanje hotelskim recenzijama upoznaje vas snagom i slabostima vašeg posjeda. To pomaže poboljšati razinu zadovoljstva gostiju, što rezultira pozitivnijim kritikama i povećanjem broja rezervacija.

Ocjene s 2 zvjezdice ili manje računaju se kao negativna recenzija.

3. Neutralne recenzije

Kao što i samo ime govori, neutralne recenzije su nepristrane recenzije. Oni ističu i aspekte imovine, i one pozitivne i negativne. Neutralna recenzija navodi da neke vaše usluge zadovoljavaju vaše goste, no u određenim područjima postoji opseg poboljšanja.

Slika podijeljena u nastavku savršen je primjer neutralne recenzije:

Neutralna recenzija hotela.

U ovoj je recenziji gost imao sveukupno izvrsno iskustvo, volio je osoblje, imanje i lokaciju. No, pronašao je sobu manju od očekivane i razočarao se doručkom.

Takve vrste pregleda proturječne su prirode. Međutim, takvi će se gosti sigurno vratiti ako hotel riješi ove probleme.

Na ljestvici ocjena, ocjena s 3 zvjezdice označava neutralnu stranu.

Jedna stvar koja se ovdje utvrdila je – “Recenzije su gradivni elementi vaše mrežne reputacije.”

Ali u ovom se trenutku nameće još jedno pitanje. Utječu li recenzije i na rezervacije i prihod?
Pogledajmo naprijed i pronađimo odgovor na ovo pitanje.

Učinak recenzija hotela na rezervacije

Jeste li ikad igrali Zmije i ljestve?

Svaki put kad bacite matricu, pojavi se broj i morate krenuti naprijed. Ako sletite na zmijsko lice, spuštate se. Ali ako sletite na ljestve, popnete se gore.

Ove su recenzije “Zmije i ljestve” vaše mrežne reputacije. Svaka pozitivna kritika ljestvica je za prelazak na sljedeću razinu. Svaka negativna je zmija, dovest će vas do nižeg nivoa. Jednom kad padnete s više razine, trebate preraditi kako biste ponovno dosegli tu razinu. Svaka povratna informacija koju prikupite utječe na vaše rangiranje na svakoj platformi za pregled i rezervaciju.

Raniji marketing od usta do usta ispunio je odsutnost internetskog marketinga. Ako se osobi ne sviđa nijedna usluga, rekao bi svom krugu prijatelja i oni bi je prenijeli drugima.

Ali sada, s prikazom interneta i društvenih medija, ovaj je zadatak postao mnogo lakši. Recenzije mogu postati viralne jednim klikom. Povratne informacije gledaju milijuni širom svijeta.

Nedavno istraživanje tvrtke TripAdvisor otkrilo je da –

96% korisnika TripAdvisor smatra čitanje recenzija važnim prilikom planiranja putovanja i rezervacije hotela.

83% korisnika TripAdvisor-a “obično” ili “uvijek” će uputiti recenzije prije nego što se odluče za rezervaciju hotela.

Više od polovice korisnika TripAdvisor-a neće rezervirati objekt koji nema recenzija.

Ova analitika dolazi iz samo jednog izvora recenzija. Ako govorimo na globalnoj razini, bilo bi barem 10-15 poznatih web mjesta za putnike koji bi mogli rezervirati hotel. Sve ove web stranice sadrže segmente pregleda i ocjene. Zamislite utjecaj na vašu rezervaciju u tako širem opsegu.

Prema studiji koju je provela Harvard Business School,

Povećanje ocjena za 1 zvjezdicu jednako je porastu prihoda od 5-9%.

Zamislite posljedice koje bi to moglo imati na omjer rezervacije vašeg hotela. Međutim, ono o čemu govorimo je pozitivan utjecaj. Ako bismo ovu izjavu preokrenuli na smanjenju zvijezde, to bi moglo dovesti do gubitka od 9% ili više prihoda.

Dakle, s obzirom na sve stvari, krenimo na posao. Moramo započeti s prvim korakom koji je prikupljanje recenzija. Pitanje je, kako to učiniti? Pa, istražimo to u nastavku.

Kako prikupiti recenzije hotela?

Za prikupljanje recenzije potrebno je samo 2 minute. Međutim, život hotelijera je brz. Tijekom odjave, postaje užurbano za osoblje ureda da prikupe povratne informacije usred kaosa.

Dakle, ovdje vam dajemo nekoliko savjeta i trikova koji bi vam mogli pomoći u poticanju gostiju na pisanje recenzija za vaš hotel.

  1. Tijekom odjave podsjetite gosta jednom da ocijeni vaš hotel.
  2. Nakon što gost napusti vaše prostorije, pobrinite se da primi e-poštu, poruku ili WhatsApp s vezom na platformu za recenzije.
  3. Budite dostupni na više platformi kao što su web stranice hotela, Facebook, Google i druge.
  4. Ako odjeljak za recenzije bude povezan s vašim web mjestima, možete se odlučiti za widget za recenzije TripAdvisora.
  5. A najvažniji čimbenik bio je, jest i bit će pružiti NAJBOLJE iskustvo gostima.

Sad kad ste skupili dovoljno recenzija, vrijeme je da na njih odgovorite. Dopustite mi da vam pokažem točan način kako to učiniti.

Kako odgovoriti na recenzije hotela

Otvoren je novi restoran u vašem susjedstvu. Jednog dana planirate posjetiti tamo kako biste uživali u finim obrocima. Večer ide sjajno; spremate se ukopati u onaj tanjur sa zamamnom hranom. Odjednom u njemu nađete dlaku. Poslije toga ste poludjeli.

Uputili ste žalbu upravitelju restorana. Sad ću vam ovdje dati dvije situacije –

  1. Sluša vas i ignorira, govoreći da je dlaka možda vaša i traži da odete ako vam se hrana nije svidjela.
  2. Mirno vas sluša, ispričava se zbog toga i daje vam zamjenu za to; možda besplatnu večeru za užasno iskustvo koje ste imali.

Koji biste više voljeli?

Drugu, naravno! Tako vidite kako neprimjeren odgovor može odbiti stvari proporcionalno. To bi utjecalo na oba načina. Kao hotelijer, odgovarajući odgovor na recenzije mogao bi vam pomoći da pridobite goste. Prema statistikama koje dijeli customerthermometer.com –

  • Riješite žalbu u korist kupca i oni će opet poslovati s vama u 70% slučajeva,
  • Do 95% kupaca pružit će vam drugu priliku ako uspješno i blagovremeno riješite njihove prigovore.

Odgovor na recenziju može se činiti lakšim zadatkom, ali trebao bi biti rješavanje problema. Generički spremljeni odgovor na svaku recenziju izgleda neprofesionalno. To ne bi stvorilo željeni utjecaj na čitanje recenzija i odgovore gostiju.

Zašto je upravljanje hotelskim recenzijama važno?

Vaše recenzije i reputacija izravno utječu na opseg prodaje. Dakle, bitno je upravljati recenzijama hotela povremeno. To će vam pomoći da steknete konkurentsku prednost za svoju nekretninu i povećati prihod hotela.

Postupno sve više gostiju dijeli iskustva na mrežnim platformama; o hotelima u kojima su odsjeli. Dakle, kao hotel koji brine o svojoj reputaciji svog brenda, morate voditi evidenciju o ocjenama koje dobivate i čak im redovito odgovarati.

Osim toga, marketing je ključno stajalište upravljanja hotelskim recenzijama, jer recenzije djeluju i kao pozitivni i kao negativni multiplikator.

Dakle, upravljanje recenzijama hotela jednako je važno kako dan odmiče.

Izazovi u prikupljanju i upravljanju recenzijama

Bilo da se radi o upravljanju recenzijama ili bilo kojem drugom zadatku, izazovi su uvijek tu. Najvažnije je kako se nosite s njima.

Dobivanje recenzija lakše je reći nego učiniti. Dolazi sa nizom izazova. Ovdje navodim neke izazove, zajedno s nekim rješenjima za njihovo prevladavanje.

Gosti ne daju povratne informacije

Puno puta je rečeno da gosti nisu zainteresirani za razmjenu povratnih informacija. Ono što bih vam predložio je da uvijek imate dostupnu vezu sa svojim osobljem.

Čim gosti dođu na recepciju radi odjave, vezu možete podijeliti putem teksta, e-pošte ili WhatsAppa. To bi vam također pomoglo da budete u kontaktu sa svojim gostima nakon plaćanja, tako da po potrebi možete pokrenuti brzu promotivnu aktivnost.

Strah od negativnih i lažnih recenzija

Mnogi se hotelijeri plaše primanja negativnih kritika na bilo kojoj platformi. I istina je iz očitih razloga. Negativne recenzije spuštaju vaš rang, ali lažne recenzije su druga stvar. Lažne kritike su pune dramatičnih i varljivih stvari. Dnevni red takvih recenzija je iskorištavanje nekih prednosti hotela.

Najbolje što možete učiniti je da ih označite kao neprikladne. Što se negativnih recenzija tiče, najbolje je na njih odgovoriti (I to također na vrijeme).

Teorija kaže da kada prisustvujete žalbi gosta i uvjerite se da se to neće ponoviti, vjerojatno bi ih zanimalo da vam se vrate. Također, negativne recenzije natjerat će vas da se usredotočite na različite domete poboljšanja u vašem hotelu.

Neobučeno osoblje

Kao što sam već spomenuo, život hotelijera je brz. Mnogo se puta može dogoditi da vaše osoblje neće moći prikupiti povratne informacije svih gostiju.

To može biti zbog različitih razloga, poput grupne odjave ili prijave, trajnog događaja u hotelu ili možda nečeg drugog. Ali ono što je važno su korektivni koraci koje biste trebali poduzeti. Organizirajte trening svakog tjedna za svoje zaposlenike. Zatražite njihove prijedloge kako biste taj postupak mogli učiniti jednostavnijim i lakšim. Zapamtite-

Rim nije izgrađen u jednom danu.

Ovo su neki izazovi s kojima se susreću razni hotelijeri pri prikupljanju recenzija. Kao što sam već rekao, ugostiteljstvo je najdinamičnije. Svaki gost je drugačiji, tako će biti i svaka povratna informacija.

Međutim, svaki će pružiti iskustvo učenja koje dovodi do improviziranih usluga. Najbolji način za to je neprestano prikupljanje, odgovaranje i analiziranje recenzija.

Zaključak

Recenzije su sastavni dio hotela. Izravno se odnose na omjer rezervacija. Ako zanemarite upravljanje recenzijama hotela, to neće utjecati samo na vašu poslovnu uspješnost, već će utjecati i na ostvareni prihod.

Dakle, napravite korak naprijed, pokušajte prikupiti maksimalan broj recenzija, učite na svojim pogreškama i postanite najbolje imanje na tržištu.

Evo zašto se morate početi fokusirati na recenzije hotela by