Postoji mnogo načina za hotele mogu preskočiti predautorizacije online turističkih agencija i raditi izravno, te povećati prihode. Dva načina uključuju vidljivost na kanalima za rezervaciju i korištenje dinamičkog određivanja cijena. Izravna predautorizacija kreditne kartice pomaže u održavanju potrebne vidljivosti na OTA (online turističkim agencijama) tijekom najveće potražnje bez ustupanja kontrole nad vašim projekcijama prihoda ili izlaganja podataka o kreditnoj kartici vašeg klijenta riziku.

Što hotelijeri trebaju znati o predautorizaciji

Neki pogrešno shvaćaju predautorizaciju kreditne kartice. Ponekad gosti misle da se naplaćuje, a nije. Kada hotel predautorizira kreditnu karticu gosta, privremeno zadržava određeni iznos na kartici kada gost rezervira. Neki hoteli predautoriziraju jedno noćenje, dok ga drugi produžuju na cijeli boravak.

Svrha predautorizacije je višestruka. Prvo, smanjuje prijevare s kreditnim karticama jer vlasnik kartice prima upozorenje. Ako se radi o ukradenoj kreditnoj kartici, mogu poništiti svoju karticu u banci, a vaš hotel može prodati sobu nekom drugom. Osim toga, ako gost rezervira, a zatim otkaže u zadnji tren tijekom vrhunca sezone, vaš hotel ima jamstvo za unaprijed autorizirani iznos. Na taj način ne gubite novac. Možete ponuditi rok za otkazivanje radi fleksibilnosti.

Izravna predautorizacija štiti i gosta i hotel.

Pet razloga zašto neki hoteli ne daju predautorizaciju

Neki hotelijeri ne razumiju u potpunosti važnost predautorizacija u svojoj cjelokupnoj strategiji upravljanja prihodom. Kao rezultat toga, oni navode jedno ili više od sljedećeg:

1. Nedostatak vremena
2. Nedostatak volje
3. Nedostatak ovlaštenja (od strane vlasnika)
4. Nedostatak dopuštenja (od strane banaka)
5. Nedostatak sredstava (POS)

Sve su to skupi razlozi. OTA-e to znaju i nude to učiniti za hotel, a to nije u najboljem interesu hotela jer OTA-i ponekad sniže svoje cijene kako bi potaknuli rezervacije, a hotel može izgubiti.

U nastavku ćete vidjeti nekoliko snimaka zaslona koji pokazuju potencijalni izgubljeni prihod kada predautorizacije ostavite do OTA-a.

Ipak, kada razmišljate o obavljanju predautorizacija unutar tvrtke, imat ćete pitanja o detaljima. Možete pitati:

• Kada treba nastupiti predautorizacija?
• Koliko prije i za koji iznos?
• Kada i kako ga treba poništiti/objaviti?

Upravljanje prihodima oslanja se na predautorizaciju

Upravljanje prihodom niz je taktika osmišljenih za povećanje profitabilnosti hotela. Jedna od tih taktika je dinamičko određivanje cijena ili prilagođavanje stopa na temelju potražnje na tržištu.

Kada je potražnja mala, možda bi imalo smisla odustati od bilo kojeg zahtjeva za predautorizaciju. To je zato što ako ljudi pretražuju OTA-e, mogu koristiti filtar “rezerviraj bez kreditne kartice”. Takav filtar može poboljšati vašu vidljivost izvan sezone ako vam nije potrebna predautorizacija.

Ali kad je u sezoni, želite ostvariti veći postotak dobiti, a predautorizacije mogu pomoći. Oni pomažu jer sprječavaju gubitak prihoda zbog nepojavljivanja i kasnih otkazivanja sve dok kontrolirate predautorizaciju.

• Koliko ranije trebate predautorizirati?

Mnogi se hotelijeri odlučuju za 10-15 dana prije dolaska gosta, a to je dovoljno vremena da zamrznu iznos za nedolazak, kasna otkazivanja, prijevremene odlaske ili štetu na imovini.

To je također dovoljno vremena da otkrijete je li kartica nevažeća na vrijeme da otkažete rezervaciju i preprodate sobu po ispravnoj cijeni. U suprotnom biste mogli izgubiti novac zbog sniženih last minute (ili sekundarnih) cijena.

• Koji iznos trebate predautorizirati?

Ovisi o vašem hotelu i lokaciji. Neki upravitelji prihoda predautoriziraju naknadu za otkazivanje jedne noći, dok je drugi produžuju za cijeli boravak. Kao vodič možete koristiti pravila otkazivanja svojeg objekta. U nekim zemljama hotelijeri unaprijed autoriziraju veće iznose radi zaštite od oštećenja ili krađe.

• Kada biste trebali otpustiti čekanje?

Banke i pružatelji kreditnih kartica često automatski puštaju predautorizaciju nakon 15 ili 20 dana. Osoblje hotela može ga ukloniti ručno ako gosti radije plaćaju drugim načinom. Ako gost odabere koristiti kreditnu karticu u evidenciji, možete to učiniti i vi i pretvoriti predautorizaciju u plaćanje.

Ipak, sve ovo ovisi o vašoj kontroli procesa predautorizacije. U protivnom riskirate da vam OTA-i smanje prihode.

Kako se OTA ponašaju

OTA jasno definiraju parametre predautorizacije prema korisnicima u svim fazama rezervacije, stavljajući hotelijere u poziciju da se osjećaju zaštićenije od kupaca u lošoj vjeri i, u isto vrijeme, imaju mirnu savjest čak i u slučaju uznemirenih kupaca. Sami hotelijeri mogu smanjiti moguće pritužbe jasnim priopćavanjem ove prakse u svojim porukama nakon rezervacije i prije boravka.

Na nekim OTA-ima, kao što je Booking.com, hotelijeri mogu postaviti parametre predautorizacije izravno na ekstranetu (Property->Policies for Booking.com and Payments->Manage Payment Settings for Expedia). Ovo se pojavljuje na prednjem dijelu javne stranice.

Analogno naspram digitalnih predautorizacija i propisa

Postoje dva načina predautorizacije:

• Ručna (analogna) verzija pojavljuje se na POS-u (prodajno mjesto). Gost ne mora biti ispred vas, ali može nazvati ili poslati e-poštom svoj zahtjev zajedno s podacima o kreditnoj kartici—osoblje na recepciji ključeve osobno podatke o kreditnoj kartici, zajedno s iznosom predautorizacije.

Ovisno o vašem području, ovo nije sigurna metoda i može biti protiv zakona.

• Zatim, tu je digitalno gdje se mrežni pristupnik za plaćanje povezuje s relevantnom bankom i automatizira predautorizaciju jednim klikom.

Ne čudi da su digitalne predautorizacije najpraktičnije, najprikladnije i najsigurnije. To je čak potrebno u Europi, gdje se uredba psd2 (Direktiva o platnim uslugama 2) bavi sigurnošću kreditnih kartica. Također zahtijeva snažnu provjeru autentičnosti korisnika (SCA) u kontekstu online plaćanja. Ako korisnik nije fizički prisutan, SCA provjerava identitet gostiju putem jedne od sljedeće tri metode autentifikacije.

• Lozinka ili PIN
• Mobilni uređaj (kao što je telefon)
• Biometrijski podaci (otisak prsta)

Još jedna stvar koju treba znati o predautorizaciji je da ona nije plaćanje. Međutim, ako se gost ne pojavi ili ošteti vašu imovinu, možete iskoristiti predautorizaciju i pretvoriti je u plaćanje.

Hoteli gube profitabilnost kada dopuste OTA-ima da upravljaju plaćanjima

Čini se prikladnim dopustiti OTA-ima da ih obrađuju jer to štedi vrijeme. Ipak, OTA ne upravljaju vašim prihodom i imaju svoje ciljeve. Previše hotela doživjelo je da im njihovi kanalski partneri snize cijene.

Ovo možete vidjeti ispod.

Prvo možete vidjeti kako Booking.com i Expedia postavljaju predautorizacije: Booking.com (Smještajni objekt->Pravila u ekstranetu) i Expedia (Pojedinosti o smještajnom objektu->Naknade, pravila i postavke->Načini plaćanja u ekstranetu.)

Kada OTA upravlja internetskim plaćanjima i predautorizacijama, može stvoriti problem s prihodom jer može promijeniti vaše cijene. Zapravo, kao preduvjet morate dopustiti gostima plaćanje unaprijed putem interneta, kao na snimci zaslona u nastavku.

Na primjer, ako im dopustite da uzmu vaše uplate rezervacije, a gost vidi nižu cijenu, kako ćete to riješiti?

OTA-i imaju drugačije poslovne ciljeve od vaših. Ponekad će smanjiti svoje provizije kako bi izvršili prodaju. Oni će prihvatiti plaćanje od gosta i primijeniti nižu cijenu. Zatim će poslati hotelu virtualnu kreditnu karticu s punim iznosom, a hotel to možda neće ni primijetiti.

Ispod su neke snimke zaslona koje predstavljaju problem.

Takvo smanjenje može poremetiti cijeli vaš plan upravljanja prihodima. Možete zadržati kontrolu ako preuzmete odgovornost za online plaćanja i predautorizacije.

Izazovi OTA prije autorizacije

Možete spriječiti goste da rezerviraju na OTA-i po nižoj cijeni. Također možete koristiti softver za usklađivanje OTA cijena ako one snižavaju cijene. Sve ovisi o vašoj strategiji upravljanja prihodima.

Kao mali ili srednji hotel, imate fiksni inventar. Postizanje vaših profitnih ciljeva zahtijeva strateško određivanje cijena vaših soba i njihovo povezivanje s pravim gostima. OTA, međutim, ima tisuće soba na svojoj platformi. Ako algoritam snizi vaše stope, to može utjecati na vašu zaradu.

Ponekad OTA-i snižavaju cijene hotela za čak 40% kako bi stekli povjerenje korisnika. Budući da hotelijer očekuje plaćanje provizije od 15-20%, to može uništiti vaše financijske projekcije. Paradoksalno, ima smisla da hotelijer dopusti gostu da rezervira na OTA-i u takvom scenariju. Ako gost nazove i zatraži sobu s popustom od 40%, pozvati ćete ga da rezervira na OTA-i. Na taj način su neto marže veće zbog iznosa učitanih na virtualnoj kartici.

Evo kako to može izgledati; zamislite da ste ponudili cijenu sobe od 100 USD na svim dostupnim kanalima. Vaš hotel prihvaća online plaćanja s Booking.com-a, a Booking.com vašem gostu prikazuje cijenu od 90 USD. OTA nema ništa protiv gubitka dijela provizije ako dovede novog kupca.

Ako gost nazove hotel tražeći cijenu od 90 USD, hotel može poštovati tu cijenu. Međutim, ako OTA padne samo na 40%, hotel si ne može priuštiti da dostigne tu stopu jer će postići neto maržu od 60 (100-40%). Umjesto toga, mogu pozvati gosta da rezervira na OTA, znajući da će OTA poslati hotelu virtualnu kreditnu karticu s cijelih 100 USD.

Hotel će u početku platiti proviziju od tih 100 USD kako je planirano, ostavljajući neto maržu od 82 (100-18%).

Druga stvar koju treba uzeti u obzir je da OTA ne jamče uvijek naplatu kazni. Kao hotelijer, ne znate koliko će ili kada (ili hoće li) izvršiti predautorizaciju, a vi ste odgovorni za transakcije virtualne kreditne kartice koje mogu iznositi čak 3%.

Kao hotelijer, ako zadržite kontrolu nad kreditnim karticama gostiju i njihovim predautorizacijama i kaznama, nećete izgubiti profit oslanjajući se na OTA za upravljanje procesom plaćanja. Većina hotelijera vidi malu razliku u količini rezervacija, ali cijene transparentnost cijena i izravnije rezervacije.

Sustav upravljanja smještajnim objektima (PMS) temeljen na oblaku olakšava sigurno i sigurno rukovanje kreditnim karticama vaših gostiju. PMS automatizira proces predautorizacije i plaćanja OTA kupaca i onih koji rezerviraju izravno putem stranice ili telefona/e-pošte, takozvane MOTO rezervacije (Mail Order / Telephone Order.).

Kako hoteli mogu izbjeći povratne uplate i rizik prijevare

Sigurnost kreditnih kartica sve je veća briga u doba hakera. U prošlosti su telefonske rezervacije često značile da je osoblje zabilježilo broj kreditne kartice na komad papira. Ili, gosti mogu poslati e-poštom podatke svoje kreditne kartice kako bi rezervirali sobu, a ni jedno nije sigurno.

Suvremeni sustav upravljanja smještajnim objekatima(PMS) u oblaku nudi sigurnost. Jedna opcija koristi poveznicu za traženje autorizacije plaćanja koju možete poslati kupcu telefonom (primjerice WhatsApp) ili e-poštom.

Zatim, gost može otvoriti poveznicu i predautorizirati kreditnu karticu. Dvofaktorska autentifikacija osigurava sigurnost i pristanak. Ako se gost ne pridržava, hotel može odlučiti otkazati rezervaciju.

Nova uredba PSD2/SCA zahtijeva dvostruki postupak provjere sigurnosti. Gosti unose privatni kod koji dokazuje da posjeduju karticu. Ova metoda služi kao zaštita od prijevare i štiti hotel od gubitka prihoda ako imate kaznu nedolaska. Također smanjuje rizik od hakiranja i potencijalnog gubitka podataka.

Moderni PMS nudi dodatnu zaštitu od prijevare dopuštajući vam da “tokenizirate” podatke kreditne kartice. Pretvaranjem podataka kreditne kartice u određeni identifikacijski broj, taj broj je prikladan samo za rezervaciju i eventualne kazne.

Nakon što je kartica (ili token) u sustavu, možete je predautorizirati, osloboditi ili pretvoriti u plaćanje jednim pritiskom na gumb.

Digitalizacija predautorizacija smanjuje rizik od prijevare i storniranja. Osim toga, vi imate kontrolu nad svojim prihodom.

Sažetak

Zaštita od prijevara s kreditnim karticama sve je veća briga u cijelom svijetu. Trenutno je PSD2 specifičan za europske hotele, ali obraćanje pozornosti na sigurnost kreditne kartice vašeg gosta u bilo kojem trenutku isplati se svugdje i to je dobar posao.

PMS i mehanizam za rezervacije koji radi s pristupnicima plaćanja održava sigurnost kreditne kartice i upravljanje prihodima .

Tim za prihode Franca Grassa radio je s više od 2000 hotela diljem svijeta. Oni koji su uspostavili internu kontrolu predautorizacije imaju poboljšani novčani tok i 5-10% veći ukupni prihod po dostupnoj sobi (Trevpar) od hotela koji to nemaju.

Kao što vidite, predautorizacije su neophodne za hotele kako bi projektirali i sačuvali novčani tok. Oni štite hotele od gubitaka kao što su kasna otkazivanja, storniranja, nepojavljivanja i oštećenja imovine. Osim toga, današnji alati za automatizaciju čine plaćanje gostiju učinkovitim i sigurnim. Nema potrebe trećoj strani dati kontrolu nad vašim prihodom i novčanim tokom.

Priprema: by S.O.S. English