Najveća svjetska turistička web-stranica okrenula je industriju naopako – ali sada se bori za rješavanje istih problema koji iritiraju tehnološke divove poput Facebooka, Google- i Twitter-a
TripAdvisor je za putovanje kao što je Google za pretraživanje, kao što je Amazon za knjige,a Uber za taksi,tako dominantan da je gotovo monopol.
Loše recenzije mogu biti razorne za [responsive]
[/responsive] poslovanje, tako da vlasnici imaju tendenciju da ih smatraju prilično nasilnim uvjetima. “To je marketinški / PR ekvivalent pucnjavi iz auta” napisao je 2015. Edward Terry, vlasnik libanonskog restorana u Weybridgeu, u Velikoj Britaniji. Trgovački djelatnici zovu kaskadu online ocjenjivanja jednom zvjezdicom ”ocjenjivačkom bombom”
Isto tako, pozitivne recenzije mogu promijeniti sreću neke tvrtke. Istraživači koji su proučavali Yelp, jedan od glavnih konkurenata, utvrdili su da povećanje jedne zvjezdice znači povećanje prihoda od 5 do 9%. Prije pregleda, gost je bio samo nominalno kralj. Nakon toga, postao je pravi tiranin, s mogućnošću da stvori ili razbije živote. Kao odgovor, industrija ugostiteljstva se opskrbila odvjetnicima, a nije neuobičajeno da tvrtke prijete da će tužiti korisnike koji objavljuju negativne recenzije.
Otkako je takozvana “ekonomija reputacije” porasla , tako je i industrija iz sjene- sa lažnim recenzijama, koje se mogu kupiti, prodati i trgovati online. Za TripAdvisor, ovaj trend predstavlja egzistencijalnu prijetnju. Njihov posao ovisi o stvarnim potrošačima nakon stvarnih recenzija. Bez toga, kaže Dina Mayzlin, profesor marketinga na Sveučilištu Southern California, “sve se raspada”. I posljednjih nekoliko godina bilo je trenutaka, kada je izgledalo da se stvari raspadaju. Jedna od najopasnijih stvari o usponu lažnih recenzija je da su ugrozili i originalne – budući da su tvrtke kao što je TripAdvisor trudile ukloniti lažne postove s njihovih web stranica, završile su povlačenjem i nekih istinitih.
S obzirom da korisničke recenzije mogu ići preko žalbe zbog loše usluge i guljenja zidnih tapeta, do ozbiljnijih tvrdnji o prijevari, krađi i seksualnom zlostavljanju, njihovo uklanjanje postaje ozbiljan problem.
Stoga, obećavajući vjernu sliku svijeta, TripAdvisor se, poput ostalih tehnoloških divova, našao u nesretnom položaju da postane arbitrom istine, da mora utvrditi koji su revizije stvarne i lažne, točne i koje nisu, i kakav treba biti slobodni govor na njihovoj platformi. Teško je zamisliti da kada su izvršni direktor Stephen Kaufer i njegovi suosnivači sjedili u pizzeriji u predgrađu Bostona prije 18 godina, sanjali su o tripadvisor.com, da su predvidjeli da će njihovo poslovanje narasti u
toliko veliko i moćno da će se zaplesti u takvu vrstu problema koji zamara umove svjetskih briljantnih filozofa i pravnih teoretičara. Kada posmatramo iz 2018. godine, jedan raniji moto tvrtke sada izgleda komično naivan: “Uzmite istinu i idite”.
Kako je TripAdvisor promijenio putovanja by Mediha Dubravić
