Armin S 23 siječnja, 2021
Mali zbrojeni uspjesi čine veliki uspjeh na putu.
Mali se uspjesi zbrajaju. Da se izrazim bejzbolskim rječnikom, ne trebate pogađati domaću utrku svaki put kad na vas dođe red. Dakle, evo pitanja koje treba razmotriti: Koja će mala promjena poboljšati iskustvo za kupca, čak i ako iznosi samo 1%?
Moj prijatelj i klijent, Jason Bradshaw iz Volkswagena u Australiji, imao je zadatak poboljšati iskustvo kupaca za VW zastupstva. U roku od dvije godine napravio je velike korake. To se nije dogodilo s velikim opsežnim promjenama. Dogodilo se to s malim. Čak i one „sitne“ koje je nazvao razlikama od 1%.
Povratak na moje izvorno pitanje – koje male promjene možete napraviti? Način da napravite male promjene nije složen. Evo četiri koraka koja će vam pomoći da stignete tamo.
- Identificirajte: Ako već niste napravili kartu putovanja onoga što vaši kupci doživljavaju dok posluju s vama, vrijeme je da to napravite. Dobra vijest je da ako to još niste učinili, ne trebate doći do razine detalja koju biste inače radili za ovu vježbu. Ono što vam treba je popis svih mjesta na kojima korisnici komuniciraju s vama. To, usput, može uključivati ljude, procese, pa čak i proizvode. Napravite popis tih dodirnih točaka. Na primjer, to može biti tako jednostavno kao što je način na koji se odgovara na telefon.
- Mozgalica: Nakon što prepoznate dodirne točke, raspravite i razmislite o idejama kako biste poboljšali svaku od njih. Natrag na način na koji se javljate na telefon. Možete razmisliti o postavljanju nekih pitanja. Što se događa kada kupac nazove? Odgovara li na poziv čovjek ili snimka koja poziva pozivatelja da pritisne brojeve na tipkovnici kako bi došao do osobe s kojom želi razgovarati? Ne sugeriram da je jedno bolje od drugog. Ono što predlažem je da sjednete i odlučite je li to iskustvo koje želite da ima vaš kupac. I imajte na umu da bi i najmanja poboljšanja – čak 1% bolja – trebala biti uključena na ovaj popis.
- Izvrši: Ako odvojite vrijeme da to učinite kako treba, prepoznat ćete brojne interakcije. Iznenadit ćete se koliko ih ima. Trebali ste ih navesti i imati brojne mogućnosti za poboljšanje. Sada odredite prioritete. Koji su najbrži dobici koje možete dobiti, mali ili veliki? Počni tamo.
- Ponovite: Na strani bočice šampona upute kažu da se pjeni, ispere i ponovi. Ovo je vrsta vježbe koja nije “gotova”. Razmislite o ponavljanju godišnje. Stvari se mijenjaju. Softver se poboljšava. Ono što je kupcu danas važno, možda neće biti sutra. Promjena koju ste napravili prošle godine možda je danas spremna za još jednu promjenu.
Ovi se koraci mogu činiti zdravim razumom. Jesu, ali ne dopustite da to umanji važnost. Ponekad posao ne mora biti težak. Slijedite ove jednostavne korake i počnite poboljšavati svoju korisničku uslugu, čak i ako je to samo 1%!
Tekst preuzet: hyken.com
Mala poboljšanja u korisničkoj službi stvaraju velike pobjede by Armin S
