UPRAVLJANJE RECENZIJAMA U 2018: Prilike i prijetnje za pružatelje usluga u turizmu

TripAdvisor, gigant koji je preokrenuo industriju

TripAdvisor, najveća svjetska web-stranica za oglašavanje turističkih usluga (uz korištenje sustava za upravljanje recenzijama),  je u svoje vrijeme okrenula cijelu industriju naopako. Jednako kao što je Google sinonim za pretraživanje, a Amazon sinonim za knjige, tako je TripAdvisor postao sinonim za planiranje putovanja.

Teško je i zamisliti kako smo prije dolazili do informacija i preporuka. Najčešće je sredstvo preporuke bila sama osoba koja je boravila u nekom smještaju. Naša saznanja o kvaliteti smještaja, ljubaznosti osoblja, blizini plaže i ostalih sadržaja su bila ograničena.

Danas se zahvaljujući portalima poput TripAdvisora, malo što ostavlja na maštu. Većinu informacija o smještaju i osoblju znamo unaprijed zahvaljujući recenzijama i slikama. O vlasniku smještaja ili brendu se može i dosta toga saznati samo na osnovu toga kako se odgovara na komentare.

No da li je uistinu sve što se može pročitati među komentarima i istinito?

Danas se TripAdvisor bori protiv istih problema koji muče i druge tehnološke divove poput Facebooka, Googlea i Twittera, lažnih profila i recenzija.

Današnja tema će ukazati na opasnosti koje vrebaju na portalima za oglašavanje smještaja, te kako uspješno i brzo upravljati svojim recenzijama.

Recenzije ili online bombe?

gdpr uredbaSvi znamo kako loše recenzije mogu biti razorne za poslovanje. Vlasnici smještaja i restorana na recenzije gledaju kao na potencijalnu opasnost za posao i opstanak u ionako teškim i nepredvidljivim uvjetima.

Marketinški stručnjaci uspoređuju davanje loše ocjene  sa „bacanjem bombe na posao“.

Isto tako, pozitivne recenzije mogu nekim tvrtkama donijeti bogatstvo i neslućenu popularnost na online portalima.

Istraživači koji su proučavali Yelp, jednog od TripAdvisorovih glavnih konkurenata, ustvrdili su da povećanje rejtinga za jednu zvjezdicu može donijeti povećanje prihoda za 5 do 9%.

Prije TripAdvisora, gost je bio samo kralj. Nakon TripAdvisora, gost postaje pravi tiranin, s mogućnošću da stvori ili uništi poslove i živote pružatelja usluga.

Kompanije sve češće tuže korisnike koji objavljuju loše recenzije te unajmljuju odvjetnike kako bi skinuli lošu reputaciju sa svog imena.

upravljanje recenzijama na tripadvisoru

Ekonomija reputacije uzima maha

Kako bi što bolje definirali način na koji recenzije utječu na kretanje ponude i potražnje, strani marketinki stručnjaci su kreirali termin „Ekonomija reputacije“.

Takozvana ekonomija reputacije je uzela maha , ali je isto tako sve više zasjenjena trendom lažnih recenzija. Danas se recenzije mogu kupiti, prodati, te se njima može i trgovati putem različitih online servisa.

Za TripAdvisor, ovaj trend predstavlja egzistencijalnu prijetnju. TripaAdvisor svoju uslugu temelji na stvarnim recenzijama, stvarnim gostima i jednakim mjerilima za sve. Bez istinitih recenzija, sustav se raspada.

Proteklih godina, TripAdvisor je svjedočio brojnim situacijama koje su mogle dovesti do raspada sustava.

Jedna od najopasnijih situacija do koje su dovele brojne lažne recenzije je to da su počele zasjenjivati originalne i istinite objave stvarnih gostiju.
TripAdvisor si je postavio misiju ukloniti sve imalo sumnjive i neistinite recenzije ali je isto tako znao ukloniti i one stvarne.

S obzirom da loše recenzije pokrivaju sve, od pritužbi na boju sobe, krađe, prijevare pa čak i seksualno uznemiravanje, njihovo uklanjanje postaje ozbiljan problem.

Obećavajući svojim korisnicima iskrenost i dosljednost,  TripAdvisor se, poput ostalih tehnoloških divova, našao u nezgodnom položaju da postane arbitrom istine i utvrdi koje su recenzije stvarne i točne i koje to nisu.

Sloboda govora na platformi TripAdvisor je dovedena u pitanje.

Sumnjamo da su Stephen Kaufer i suosnivači TripAdvizora ikada mogli predvidjeti da će njihovo poslovanje naići na ovakve vrste problema.

Danas je problematika TripAdvisora tema svjetski popularnih filozofa ali i pravnih teoretičara.
Gledajući iz današnje perspektive, prvi slogan kompanije “Uzmite istinu i idite”, zvuči pomalo komično i naivno.

Recenzije – glavni motivatori za ostvarenje rezervacije

„Dobar glas vrijedi zlata“.

Prema posljednjim istraživanjima, više od jedne trećine gostiju ostvaruje svoj odabir smještaja motivirani recenzijama.

Online reputacija je ključ uspjeha (ili neuspjeha) za sve koji se bave oglašavanjem i prodajom smještaja.

Megabookerov Sustav za upravljanje online reputacijom olakšava komunikaciju sa gostima, praćenje komentara gostiju prema portalima i skraćuje vrijeme odgovora.

Jeste li znali:
53% TripAdvisorovih posjetitelja su rekli kako neće bukirati smještaj koji nije ostvario niti jednu recenziju.

Neki ugostitelji i vlasnici smještajnih objekata su spremni potrošiti izdašnu svotu kako bi unajmili agenciju za upravljanje online reputacijom. Drugi se odlučuju odgovarati na komentare sami, što pak može biti sklizak teren za sve koji nemaju iskustva ni vremena boriti se sa raznim komentarima.

Svjesni novih potreba iznajmljivača i hotelijera, Megabookerovci predstavljaju novi program za upravljanje reputacijom:

Online recenzije

Novi Megabookerov program “Reputator” (za upravljanje online reputacijom) dolazi uz niz mogućnosti

Moći ćete prikupljati i pratiti sve recenzije pristigle sa Googlea  i drugih OTA-a s jednog mjesta.

Možete pratiti recenzije primljene s više web mjesta i bez problema odgovoriti na sve recenzije s jednog sučelja.

Možete dobiti preciznu ocjenu usluga koje gosti preferiraju, a koje ne. Putem sustava možete provesti analizu recenzija koja će vam pomoći da bolje razumijete stav vaših gostiju. Vaše recenzije na TripAdvisoru povećat će se putem pregleda programa TripAdvisor Review Express, budući da smo partner s najboljom povezanosti na stranici.

Uglavnom, Megabooker sustav upravljanja recenzijama će Vam dati ideju o stvarnim potrebama vaših gostiju te Vam na kraju i  pomoći da bolje služite svojim gostima.

Želite znati više o Megabooker Reputatoru, majstoru za upravljanje online reputacijom?

Informirajte se ovdje: https://megabooker.hr/megabooker-reputator/

Ili besplatno preuzmite pdf vodič za korištenje Reputatora

Online reputacija

Za više informacija slobodno nam se javite na podrska@megabooker.hr

UPRAVLJANJE RECENZIJAMA U 2018: Prilike i prijetnje za pružatelje usluga u turizmu by
oglašavanje na 50 portala