Revinate je nedavno napravio istraživanje na preko 140 tisuća hotela iz preko 200 zemalja svijeta kako bi hotelima dali uvid u njihovo stanje te kako bi se mogli pravilno usporediti s drugim hotelima u svijetu. Pomoću ovog istraživanja moći ćemo primijetiti promjene na tržištu kroz različite vremenske periode. Istraživanje se bazira na 184 milijuna online recenzija u 2017. i 2018.godini.

Kratko o Revinate-u

Revinate je jedan od vodećih tvrtki koje omogućavaju hotelima vođenje online recenzija. Kroz desetak godina postojanja, Revinate je prikupio 427 milijuna hotelskih recenzija od čega je 95 milijuna iz 2018-godine.

Iako postoje naznake da se broj online recenzija smanjuje iz godine u godinu, recenzije na online portalima i dalje imaju presudnu ulogu kada turisti odlučuju gdje će rezervirati smještaj. Stoga je i dalje jako bitno za hotele da prate svoju konkurenciju i usmjere recenzije gostiju kako bi prepoznali prednosti i usluge koje gosti vole i tako poboljšali svoje poslovanje.

 

Zbog čega je ovo istraživanje bitno?

Ovakva istraživanja pružaju uvid i otvaraju hotelima nove vidike jer možete vidjeti kako stojite u poređenju s drugim hotelima u svijetu. S takvim uvidom, možete vidjeti gdje imate prostora za napredak, gdje su šupljine u poslovanju, te kako možete uspostaviti standarde i procese preko kojih ćete pratiti učinak svog objekta u budućnosti.

Prosječna recenzija hotela, stopa odgovora na recenzije te učestalost recenzija su vitalni pokazatelji za hotele jer dobre recenzije donose povećanje prihoda.

Sudeći prema istraživanju priznatog Cornell Univerziteta , veći broj pozitivnih recenzija u direktnoj je vezi s većim brojem recenzija i mogućnošću povećanja cijena smještaja.

Ukoliko ste već MegaBooker korisnik na raspolaganju imate MegaBooker reputator koji vam nudi sve potrebne alate a povećanje i praćenje recenzija sa svih kanala prodaje kao što su Facebook, Google, Online portali, TripAdvisor, web stranica itd.

Ključni pronalasci

Porast recenzija u 2018.godini

[responsive][/responsive]

Broj recenzija na online portalima nastavlja da raste svake godine, ali postoje neke naznake da je popularnost ostavljanje recenzija u blagom padu. U 2018.godini turisti su ostavili preko 95 milijuna hotelskih recenzija.  Iako je taj broj zapanjujući, broj novih recenzija je porastao za 8% u prošloj godini, dok je u godini prije rast bio 27%.

Iako je prosječan broj recenzija po mjesecu povećan za 6% u 2018.godini, s 53 na 56, rast je značajno usporen. U 2017.godini, zabilježen je rast recenzija po mjesecu za 37%, po hotelu. Ovo sugerira kako se broj recenzija postepeno smanjuje.

Unatoč tome, sudionici ovog istraživanja su doživjeli porast recenzija na TripAdvisoru za 409%.

 

Uz MegaBooker reputator možete pratiti sve recenzije iz jednog mjesta te preko mobilne aplikacije gdje će Vam sve recenzije biti na dohvat ruke.

Distribucija recenzija po stranicama: Google prešao u vodstvo

U 2017., najbolje 4 stranice su doprinijele 74% od ukupnog broja recenzija. Prošle godine, čak i veći postotak recenzija je zabilježen na samo 3 stranice. Drugim riječima, nekoliko igrača doprinosi velikom broju ukupnog broja recenzija- a te recenzije se konstantno pojavljuju na nekoliko mjesta.

[responsive][/responsive]

Što ovo znači za hotele?

Kao što smo pisali u našem članku, na rezultatima pretraga Google-a, sada se pojavljivaju sve vrste smještajnih objekata. Na osnovu čega Google rangira objekte na rezultatima pretrage? Pogađate, naravno prema recenzijama koje objekti imaju na online portalima. Točnije, na osnovu kvaliteta i brojnosti recenzija. Zbog toga su recenzije na Google-u postale možda najbitnije od svih drugih upravo zbog toga što je najveći broj recenzija sada upravo tu, a Google ih uzima u razmatranje kada prikazuje vaš objekt na rezultatima pretrage.

Preko MegaBooker reputatora možete povećati broj recenzija tako što ćete objavljivati recenzije nastale na TripAdvisoru ili Google-u direktno iz sučelja.

Distribucija recenzija po stranicama: Rast Google-a i pad Facebook-a

[responsive][/responsive]

U 2017.godini recenzije na Google-u su porasle za 207%. U 2018.godini taj rast je usporen na 75%, ali i to je bilo dovoljno da preuzme vodstvo od Booking.com-a, čiji je broj recenzija porastao za samo 10%.

Još jedna značajna promjena u odnosu na 2017. godinu je to da je Facebook, koji je bio na 4.mjestu i imao 8,3% ukupnog broja recenzija, pao na 6.mjesto s padom broja recenzija od 51%.

Na koje recenzije hotelijeri odgovaraju?

U 2017.godini, hotelijeri su više odgovarali na recenzije od 5 zvjezdica nego što je to bio slučaj sa slabijim recenzijama. U 2018., najveći broj odgovora je bio za recenzije od 1-2 zvjezdice. Ovaj preokret pokazuje kako su hoteli sada spremniji i odlučniji uhvatiti se u koštac s gostima koji su imali loše iskustvo. Lako se zahvaliti gostu za dobru recenziju ali javno odgovaranje na loše recenzije zahtjeva strpljenje i pronicljivost. Jako je lijepo vidjeti kako se hoteli prilagođavaju i pokušavaju loše iskustvo gosta okrenuti u svoju korist.

S MegaBooker-om na sve recenzije možete odgovarati iz jednog jedinstvenog sučelja.

Prosječna stopa odgovora na recenziju prema ocjeni

[responsive][/responsive]

U našem radu s hotelima, preporučujemo da odgovaraju na sve recenzije od 1-2 zvjezdice, osim ako je recenzija neshvatljiva, kao i na one jako pozitivne recenzije. Na recenzije između (3-4 zvjezdice) svakako treba obratiti pažnju kako bi drugi gosti znali da ćete njihovo mišljenje shvatiti ozbiljno i da se želite popraviti. Kako bi saznali više o recenzijama, zašto ih gosti ostavljaju, kada, te kako trebate reagirati na njih pročitajte naš članak o tome.

Pronalasci po vrsti hotela

Da li gosti ocjenjuju bolje luksuzne hotele od manjih hotela? Kako bi pronašli odgovor, Revinate je razmatrao 4270 hotela različitih vrsta. Bez iznenađenja, luksuzni i deluxe hoteli su u prednosti i imaju prosječnu ocjenu 4,2 dok economy hoteli imaju najnižu prosječnu ocjenu od 3,8.

Prosječna ocjena po vrsti hotela:

[responsive][/responsive]

Prosječna stopa odgovora na recenzije prema vrsti hotela

Kako bi bolje razumjeli da li luksuzni hoteli drugačije pristupaju odgovaranju na online recenzije neko budžetu prilagođeni hoteli, razmatrana je prosječna stopa odgovora na recenzija, a uzet je isti uzorak od 4270 hotela.

[responsive][/responsive]

Ono što su pronašli jeste da su manji hoteli (orijentirani na manju cijenu) u 2018.godini, najčešće odgovarali na recenzije, više nego bilo koja druga vrsta hotela. Economy hoteli (čitaj veći hoteli s 3 zvjezdice) odgovarali su na samo 26,1% recenzija, najmanje od svih vrsta hotela.

Pronalasci po regiji

Prosječna ocjena je ostala ista kao i prošle godine

Nije bilo nekih velikih promjena kod prosječne recenzije u odnosu na 2017.godinu. Globalno, preko svih stranica za recenzije i online portala, prosječna recenzija je 4,2, što je poprilično dobro. Najslabiju prosječnu ocjenu imaju SAD i Kanada (4,1). Najbolju prosječnu ocjenu od 4,3 imaju Latinska Amerika i azijske pacifičke zemlje.

Prosječna recenzija po regiji:

[responsive][/responsive]

Stopa odgovora na recenzije sve više sazrijeva, uz nekoliko regionalnih razlika

Mnogi hotelijeri danas aktivno odgovaraju na online recenzije kako bi saznali do čega je gostima stalo te kako bi poboljšali svoje poslovanje. Postotak recenzija na koje hotelijeri odgovaraju je gotovo isti iz godine u godinu. Prosječno, 29,9% recenzija dobilo je odgovor u 2018.godini, a 29,7% u 2017.

Europa je jedina regija gdje je prosječna stopa odgovora na recenzija manja od globalnog prosjeka od 29,9%.

Međutim, hotelijeri u Europi su uspjeli povećati broj odgovora na recenzije za 2,4%. Tu također ima najviše odgovora na negativne, nego li na pozitivne recenzije.

Najznačajniji rast u odgovoru na recenzije u 2018.godini bio je u Sjevernoj Americi, s rastom od 4,4% u odnosu na prošlu godinu.

Regija azijskog pacifika je jedina gdje je zabilježen pad odgovora na recenzija (-19%), ali je i dalje iznad prosjeka sa 30,9% odgovora na recenzije. I, za razliku od svih drugih regija, ovdje je najveći broj odgovora na recenzije od 5 zvjezdica.

Prosječna stopa odgovora na recenzije po regiji

 [responsive][/responsive]

Sažetak

Broj online recenzija, iako je i dalje u porastu, pokazuje znakove usporavanja. Bez 30 milijuna recenzija preko Google-a u 2018.godini, vidjeli bi značajan pad recenzija u odnosu na 2017.godinu što je veliko iznenađenje budući da je te godine zabilježen značajan porast u online recenzijama.

Usporavanje rasta i promjene među najvećim snabdjevačima recenzija, uključujući pad Facebook-a i Booking.com-a na ljestvici, pokazuje kako se tržište svake godine mijenja i prilagođava na neki novi način. Međutim, online recenzije su i dalje u fokusu te će i dalje biti praktičan alat za razumijevanje zadovoljstva gostiju i privlačenja većeg broja rezervacija.

Savjetujemo da iskoristite ovo istraživanje kako bi poboljšali svoju praksu kod online recenzija i unaprijedili svoj odnos s gostima.

Jeste li Vi osjetili pad online recenzija? Koliko često odgovarate na online recenzije? Recite nam u komentarima: