zanemarujete online reputaciju

‘Recenzija’ i ‘Ugled’ – Ove dvije riječi zabrinjavaju svakog hotelijera. Prikupljanje povratnih informacija težak je zadatak. Kad god se bilo koji gost odjavi, vi ili netko iz vašeg tima pita ih: „Kakav je bio boravak, gospodine / gospođo ? Možete li nam ostaviti recenziju? ”

Sada bi ta recenzija i vaš odgovor na nju mogli popraviti ili narušiti online reputaciju vašeg hotela.

Možda se pitate: “Je li to stvarno tako važno?”

Općenito, hotelijeri pretpostavljaju da gosti gledaju samo pozitivne kritike. Ali, to je samo zabluda.

Osim pozitivnih recenzija, ljudi provjeravaju i kako se hotel bavio problemima gostiju. Vaša online reputacija izravno utječe na odluku gostiju da rezerviraju sobu u vašem hotelu.

Preporučio bih vam da uložite 10 minuta u ovaj blog. Pružit će vam detaljan uvid u upravljanje ugledom hotela. Također za “one koje žele znati još više” neka svakako pročitaju naš stariji blog post na ovoj temi “Poboljšajte iskustvo gosta u hotelu uz ovih 11 jednostavnih koraka”

Što je online reputacija hotela?

Vaša reputacija je ono što drugi misle o vama; tvoj je lik ono što uistinu jesi. Ugledima se može manipulirati; lik se može samo razvijati i održavati.

Bohdi Sanders

Online reputacija način je na koji vaš hotel doživljavaju gosti na webu. Ako ljudi vaš hotel smatraju pozitivnim, na dobrom ste glasu ili obrnuto.

Ocjene i recenzije na vašim web listama i vaš način interakcije s njima koriste se za analizu. Na temelju toga priprema se karta rezultata reputacije vašeg hotela.

Nakon što je to rečeno, morate razumjeti parametre na kojima se izračunava.

Kako se mjeri online reputacija hotela?

Postoje dva načina za mjerenje online reputacije vašeg hotela-

  • Rezultat promotora mreže (RPM)
  • Obrada prirodnog jezika (OBP)

RPM je prilično jednostavan način za saznavanje rezultata reputacije bilo kojeg hotela. Uzima u obzir ocjene recenzije za analizu.

Ako je ocjena 4/5 ili 9/10 i više, smatra se promotorom.

Recenzije promotora dobre su za jačanje upravljanja reputacijom hotela

Primjer recenzije promotora

Dok se ocjena 3/5 ili 6 do 8/10 smatra pasivnom ocjenom.

S pasivnim pregledima treba pažljivo postupati.

Primjer pasivnog pregleda

Klevetnici, u ovom slučaju, su mišljenja s ocjenama 2/5 ili 6/10 i ispod.

Detractor recenzije narušavaju upravljanje reputacijom vašeg hotela

Primjer pregleda klevetnika

Promoter označava da određene povratne informacije mogu poboljšati online reputaciju vašeg hotela s dobrim ocjenama. Iako vam klevetnici ocrnjuju ugled.

OBP je način izračunavanja ocjene reputacije zasnovan na umjetnoj inteligenciji (UI). Ovdje se umjesto ocjenjivanja za izradu izvještaja koriste osjećaji gostiju.

Na primjer, riječi s negativnim utjecajem poput jadnog, lošeg, najgoreg, užasnog i tako dalje označavaju nepovoljne povratne informacije. Dok su riječi s pozitivnim osjećajima poput nevjerojatne, sjajne, dobre, pristojne i druge znakovi povoljne kritike.

Mnogi sustavi upravljanja reputacijom hotela koriste oba načina za davanje točnih rezultata reputacije.

Koji su učinci upravljanja reputacijom hotela na rezervacije?

Morate biti svjesni da su recenzije povezane s vašim tijekom rezervacije. Slično tome, ocjena reputacije vašeg hotela izravno je proporcionalna vašem generiranju prihoda na mreži.

Odgovorna je za rangiranje vaše imovine na raznim OTA-ima. Ako imate dobru ocjenu reputacije, to poboljšava vaš položaj u rezultatima pretraživanja i vidljivost na online platformama za rezervacije. Iako loša ocjena rezultira nižim rangom i nultom izloženošću kupcima.

Sasvim je očito da su gosti skloni rezerviranju nekretnina od top 10 do 15 rezultata pretraživanja.

Ako vaš hotel nije na ovom popisu, to je zbog malog broja recenzija i njihovog lošeg upravljanja. To na kraju dovodi do stvaranja negativnog imidža brenda.

Prema rezultatima istraživanja koje je objavio researchgate.com

Većina ispitanika (79,4%) zabrinuta je za pružanje pozitivne slike o hotelima i vrlo su razočarani ako hotel ima negativnu sliku (70,6%), a osim toga preporučuju prijateljima da se pozabave sa svojim hotelima.

To pokazuje da ako imate lošu sliku na mreži, to može dovesti do gubitka 70% rezervacija gostiju. Ako ga izračunate čak i za jedan dan, čini se da je broj prilično velik. Sad to zamislite na godišnjoj razini. Zvuči zastrašujuće, zar ne?

Dakle, sada znate, da upravljanje reputacijom hotela, ako se loše izvrši, izravno utječe na vaše poslovanje u većem opsegu.

Koja je važnost recenzija u upravljanju ugledom?

Ako ste u konkurentnoj industriji, sjajne online recenzije nisu samo lijepe, već su i uvjet!

Tom Kenemore

Online reputacija bez recenzija je poput hotela bez sobe. Ne možete imati izvješće o izvedbi na temelju samo nekoliko recenzija.

Prikupljanje više recenzija može vam dati bolji uvid u vašu imovinu. Sadržaj koji generiraju korisnici (SGK)  pomoći će vam da pružite bodove za opseg poboljšanja.

Štoviše, SGK faktor stvara povjerenje za vaše potencijalne kupce. Prije svega, pomaže im da razumiju odnos bilo kojeg hotela sa svojim gostima. Drugo, djeluje im kao prozor da vide što je zapravo u hotelu.

Istraživanje koje je proveo TripAdvisor imalo je prilično šokantne rezultate –

83% ispitanika izjavilo je da im recenzije pomažu u odabiru pravog hotela.

80% pročita najmanje 6 – 12 recenzija prije rezervacije.

53% se neće obvezati na rezervaciju dok ne pročita recenzije.

Bilo pozitivno ili negativno, pripazite da prikupite maksimalan broj recenzija i ocjena za svoj hotel. Pozitivni će povećati vaš rang i stvoriti dobar dojam na vašu publiku. Dok su negativne povratne informacije također važne kako biste mogli raditi na kritiziranim aspektima svog hotela.

Kako možete poboljšati online reputaciju hotela?

Sad kad imate ideju o online reputaciji, vrijeme je da razmislite kako biste je mogli improvizirati. Ovdje sam nabrojao nekoliko jednostavnih načina koje možete primijeniti za bolje rezultate.

1. Odgovorite na recenzije

Jedan od glavnih zadataka u upravljanju ugledom je odgovaranje na recenzije. To pokazuje vašu zabrinutost za iskustvo gosta. Pogotovo one negativne.

Način na koji odgovarate na recenzije hotela utječe na imidž vašeg brenda na različitim web lokacijama za rezervacije hotela.

Što se tiče pozitivnih recenzija, odgovor na njih prilično je jednostavan zadatak. No, trebate biti vrlo oprezni dok rješavate negativne.

Izravni ili tupi odgovor može stvoriti negativan utjecaj na vaše goste. Pokušajte izravno stupiti u kontakt s gostima kako biste problem riješili prioritetno. I neka odgovor na ovu recenziju bude na neutralnoj strani.

2. Poradite na poboljšanju negativnih bodova

Sad kad imate izvješće o izvedbi imovine, vrijeme je da počnete raditi na negativnim povratnim informacijama. Usredotočite se na poboljšanje kritiziranih problema vašeg hotela.

Poravnajte probleme prema visokom i niskom prioritetu. Obratite pažnju na one koji su najviše upropastili iskustvo gostiju. Nakon što riješite tu pogrešku, prijeđite na sljedeću.

Na kraju ćete pronaći rast pozitivnih kritika i ogroman pad negativnih. To bi automatski poboljšalo online reputaciju vašeg hotela.

3. Čuvajte se lažnih komentara

Nije nužno da su sve negativne kritike koje ste dobili istinske. Gosti ponekad mogu objaviti lažnu kritiku o vašem hotelu. Trebate provjeriti takve recenzije.

To može biti iz bilo kakve osobne zamjerke ili možda trika da uživaju u nekim besplatnim pogodnostima hotela. Pokušajte riješiti takve komentare.

Obavijestite svoje goste o istinskoj situaciji. Ako je moguće, odgovorite odgovarajućim dokazom. Također, možete ih označiti kao neprikladne recenzije. Dakle, svi potencijalni kupci koji ga čitaju bit će svjesni ove činjenice.

4. Prenesite dobro iskustvo

Budući da sam iz industrije ugostiteljstva, mogu shvatiti da obradovanje gostiju nije lak zadatak. Hotelijeri vrijedno rade, iz dana u dan.

Međutim, možete osigurati da njihovo iskustvo ne ometaju nikakvi unutarnji čimbenici. Nitko od gostiju neće voljeti da se takvo što dogodi.

Zbog neočekivanih događaja stvari mogu propasti. Pokušajte ih nadoknaditi. Gostima se sviđa kad hoteli poduzmu korak više kako bi osigurali besprijekoran boravak.

To će vam pružiti prednost nad konkurencijom i bit ćete u dobrim knjigama među svojim gostima.

To će izravno utjecati na povratne informacije koje su gosti podijelili. Dobro njihovo iskustvo donijet će vam više pozitivnih kritika i dobrih ocjena. I to će na kraju povećati vaš ugled.

Zaključak

Upravljanje ugledom hotela je velika potreba za ugostiteljstvo. Morate biti u središtu pozornosti među gostima kao hotel sa dobrom reputacijom na webu.

To ne samo da će poboljšati vaše ljestvice na OTA-ima, već će i djelovati kao katalizator u povećanju vašeg omjera internetske rezervacije.

Dakle, jeste li se spremni usredotočiti na upravljanje reputacijom hotela?

 

4 jednostavna hakiranja za poboljšanje online reputacije hotela by