Jedan od ključeva da ostanete ispred ove dinamične industrije vođenja hotela je razumijevanje promjenjivog ponašanja gostiju. Kako društvo prolazi kroz duboke promjene, tako se mijenja i ponašanje potrošača, a ta transformacija ima značajan utjecaj na hotele.

Način na koji ljudi rezerviraju hotelske sobe, što očekuju tijekom svog boravka, pa čak i kako žele da se prema njima postupa, razvija se. Dakle, u čemu je stvar, pitate se? Pa, razumijevanjem i prilagođavanjem tim promjenama, ne samo da ćete ispuniti, već i premašiti očekivanja svojih gostiju.

Više od toga, otvara svijet mogućnosti za rast vašeg poslovanja. Zanima vas kako? Ne tražite dalje jer smo sve pokrili na ovom blogu.

Udubit ćemo se u to kako ove promjene u ponašanju gostiju mogu utjecati na vaše hotelsko poslovanje i, što je najvažnije, kako te promjene možete pretvoriti u prilike koje će vaš hotel učiniti sjajnim.

Promjenjivo ponašanje potrošača u ugostiteljstvu

Ponašanje potrošača u ugostiteljskom sektoru posljednjih je godina doživjelo značajne promjene. Na te su promjene utjecali različiti čimbenici, uključujući napredak tehnologije, društveno-kulturne promjene i globalne događaje poput pandemije. 

Gosti više ne traže samo krevet i krov nad glavom. Sada očekuju personalizirano i besprijekorno iskustvo od trenutka kada počnu tražiti hotel. Ta su očekivanja često oblikovana njihovim online interakcijama i prethodnim boravcima u hotelima. Ključ za ispunjenje ovih očekivanja leži u razumijevanju psihologije gosta i prilagodbi u skladu s tim.

Istražimo neke od ključnih utjecaja koje ove promjene imaju na hotele:

1. Uspon online rezervacija:

Sjećate li se vremena kada ste morali zvati hotele da rezervirate sobu? Pa, s razvojem tehnologije stvari su se jako promijenile. U današnjem digitalnom dobu svi znamo da će putnici vjerojatnije zgrabiti svoje pametne telefone i početi tražiti savršeni hotel na mreži. 

Kao odgovor na to, ključno je uspostaviti jaku online prisutnost . Uložite u web stranicu jednostavnu za korištenje koja besprijekorno radi na mobilnim uređajima. Razmislite o suradnji s online platformama za rezervacije kako biste proširili svoj doseg i zadovoljili potrebe suvremenog putnika.

Prema Hotelu Mize , internetske putničke agencije (OTA) činile su 40% globalnih hotelskih rezervacija u 2023. U isto vrijeme, internetske recenzije i ocjene postale su utjecajnije u oblikovanju odluka i očekivanja putnika, jer žele čuti druge gostima o svojim iskustvima s hotelskom uslugom, markom, proizvodom ili vrijednošću.

2. Potražnja za personalizacijom

Gosti sada očekuju više personalizirano iskustvo tijekom svog boravka, od prilagođenih pogodnosti u sobi do personaliziranih preporuka za objedovanje i aktivnosti. Oni žude za personaliziranim dodirom koji njihov boravak čini jedinstvenim i nezaboravnim. Kao hotelijeri, vaš je posao udovoljiti ovoj želji. 

Upoznavanje s preferencijama vaših gostiju može pomoći u prilagođavanju njihovih iskustava. Da biste to postigli, ono što možete učiniti je uložiti u analitiku podataka kako biste bolje razumjeli svoje goste. Izradite profile gostiju i koristite programe vjernosti kako biste prilagodili njihova iskustva. Od pogodnosti sobe do lokalnih preporuka, personalizirani pristup može uvelike pridonijeti stjecanju lojalnosti gostiju.

3. Održivost je važna

Svi smo svjesni ekološke štete koja se dogodila u posljednjih nekoliko desetljeća. Ipak, putnici su ekološki osviješteniji nego ikad. Mnogi gosti aktivno traže ekološki prihvatljiv smještaj koji je u skladu s njihovim vrijednostima. Dakle, što možete učiniti da postanete zeleni? 

Provedite ekološki prihvatljive prakse poput smanjenja otpada i štednje energije. Istaknite svoje napore u pogledu održivosti kako biste privukli ekološki osviještene goste. Ozelenivanjem ne pomažete samo planetu, već i gradite reputaciju odgovornog hotela.

4. Integracija tehnologije

Tehnologija je postala sastavni dio naših života. Ovih dana gosti očekuju pogodnosti koje pokreće tehnologija, kao što su preference za beskontaktnu prijavu, ulazak bez ključa, dobru Wi-Fi vezu i pametne kontrole sobe. 

Ulaganje u tehnološku infrastrukturu za pružanje ovih usluga ne samo da poboljšava iskustva vaših gostiju, već poboljšava operativnu učinkovitost . Održavanje koraka s tehnološkim napretkom osigurava da će vaši hoteli ostati konkurentni, privući putnike upućene u tehnologiju i pružiti pogodnost i povezanost koju gosti sada traže.

5. Alternativni smještaj

Promjena ponašanja potrošača u odabiru alternativnog smještaja u ugostiteljstvu obilježena je značajnim odmakom od tradicionalnih hotela. Putnici se sve više odlučuju za alternativne opcije kao što su najam za odmor, hosteli, butik gostionice, pa čak i platforme za dijeljenje domova poput Airbnba. 

Kako bi se natjecali, hoteli diverzificiraju svoju ponudu, usredotočuju se na jedinstvena iskustva i digitalnu pogodnost te redefiniraju svoju ponudu vrijednosti kako bi se razlikovali od konkurencije. 

6. Utjecaj društvenih medija

Ne može se precijeniti važnost društvenih medija u mijenjanju ponašanja potrošača. U današnjem digitalnom dobu, društvene platforme su mjesta na kojima ljudi dijele iskustva, čitaju recenzije i donose odluke. Suvremeni putnici obično očekuju brze odgovore na svoje upite, te uvide u iskustvo gosta. 

“Istraživanje koje je proveo TripAdvisor pokazalo je da će 72% putnika vjerojatnije rezervirati hotel koji ima pozitivne kritike na društvenim mrežama.”

Društveni dokaz u obliku pozitivnih recenzija i vizualno privlačnog sadržaja igra ključnu ulogu u procesu odabira hotela. Kako biste se uskladili s tim očekivanjima, možete aktivno surađivati ​​s gostima na društvenim medijima, poticati sadržaj koji generiraju korisnici i odgovarati na recenzije. 

Prihvaćanjem društvenih medija hoteli mogu oblikovati percepcije, privući potencijalne goste i izgraditi povjerenje u sve više međusobno povezanom svijetu. Ukratko, društveni mediji nisu samo alat; to je kamen temeljac modernog ponašanja potrošača i uspjeha hotela.

7. Zabrinutost za zdravlje i sigurnost

Pandemija je povećala zabrinutost gostiju za zdravlje i sigurnost, zbog čega su ti čimbenici jedan od glavnih prioriteta pri odabiru smještaja. 

Kao hotelijer, veća je odgovornost uskladiti se s tim očekivanjima kako biste održali zdravo okruženje u svom smještajnom objektu. Provedite protokole čišćenja, promovirajte transparentnost o sigurnosnim mjerama za goste i osigurajte da je osoblje dobro obučeno. Dajući prioritet zdravlju i sigurnosti, hoteli mogu izgraditi povjerenje s gostima, umiriti ih i poboljšati cjelokupno iskustvo gostiju.

8. Brisanje granica između posla i slobodnog vremena

Moderni putnici cijene ravnotežu između poslovnog i privatnog života i vole prihvatiti koncept putovanja u slobodno vrijeme, trend u kojem se putovanja povezana s poslom neprimjetno stapaju s iskustvima odmora. 

Hoteli se proaktivno prilagođavaju ovom krajoliku koji se razvija nudeći fleksibilne radne prostore, brzi pristup internetu i sadržaje prikladne za poslovanje. Ova evolucija smještaja zadovoljava potrebe putnika koji žele skladnu ravnotežu između svojih profesionalnih obaveza i mogućnosti opuštanja i istraživanja novih destinacija, a sve unutar granica svog boravka u hotelu.

9. Uzlazni trend mikro-putovanja

Jeste li ikada osjetili potrebu za brzim bijegom, kratkim izletom da se opustite i napunite energijom? Mnogi od nas jesu, posebno u posljednjih nekoliko godina. 

Ispostavilo se da sve više ljudi ide na kratka putovanja, poznata kao mikro-putovanja, unutar nekoliko sati vožnje od svojih domova. Umjesto odsjedanja u velikim gradskim hotelima, mnogi se odlučuju rezervirati smještaj u kampovima za kamp prikolice, parkovima za odmor, eko-prenoćištima ili malim hotelima u mirnijim područjima. Ova mjesta postaju sve popularnija jer ljudi žele pobjeći od mjesta gužve.

Kako bi privukli te mikro-putnike, hoteli i domovi mogu koristiti posebne reklamne kampanje. Mogu ciljati ljude koji žive u blizini ili pokazuju interes za slična mjesta na društvenim mrežama. Na taj način im mogu ponuditi prave ponude i opcije za njihove kratke izlete.

10. Fleksibilne opcije rezervacije

Planovi putovanja mogu biti nepredvidivi, a promjene se mogu dogoditi u zadnji čas. Dakle, današnji putnici cijene slobodu izmjene rezervacija i traženja opcija koje udovoljavaju njihovim nesigurnostima. 

Ova fleksibilnost je bitna ne samo za goste, već i za same hotele. Može se činiti da bi nuđenje takve fleksibilnosti moglo dovesti do gubitaka zbog praznih soba. 

Kako biste se uskladili s tim očekivanjima i izbjegli takve gubitke, možete osigurati fleksibilna pravila rezervacije, jasnu komunikaciju, povratne stope i nagrade za vjernost. U ovoj dinamičnoj industriji fleksibilnost je ključna za utjecaj na ponašanje potrošača i osiguravanje dugoročnog uspjeha.

Izvedivost prilagodbe promjenjivim potrošačkim trendovima za hotele

Prilagodba promjenjivom ponašanju potrošača može biti izazovan zadatak za hotele, ali nije nemoguć. Izvedivost usklađivanja s ovim promjenama ovisi o različitim čimbenicima kao što su:

1. Resursi i financijska razmatranja

Prilagodba evoluirajućem ponašanju potrošača često zahtijeva značajna financijska ulaganja. Nadogradnja tehnologije, provedba inicijativa održivosti i pružanje personaliziranih usluga mogu biti skupi. Hoteli moraju procijeniti svoj proračun i financijsku stabilnost kako bi utvrdili izvedivost ovih promjena.

Hoteli će možda trebati izdvojiti resurse, i financijske i ljudske, za provedbu potrebnih promjena. Ulaganje u tehnološke nadogradnje, inicijative za održivost i obuku osoblja je ključno. Izvedivost ovih ulaganja ovisi o financijskom stanju i dugoročnoj strategiji hotela.

2. Ciljano tržište 

Bitno je razumjeti preferencije vašeg ciljnog tržišta. Ako vaši gosti daju prednost ekološkoj prihvatljivosti, ulaganje u mjere održivosti ima smisla. Međutim, ako vaši gosti traže pristupačnost, sadržaji visoke tehnologije možda neće biti prioritet. Hoteli bi trebali prilagoditi svoje ponude potrebama i preferencijama svojih specifičnih demografskih skupina gostiju.

3. Natjecanje

Natjecateljski krajolik je važan. Vjerojatnije je da će se hoteli koji se suočavaju s oštrom konkurencijom prilagoditi kako bi se istaknuli, dok oni na manje konkurentnim tržištima možda neće osjećati isti pritisak. Na manje konkurentnim tržištima, hoteli bi se trebali usredotočiti na izdvajanje kroz izuzetnu uslugu, jedinstvene pakete ili posebne promocije.

4. Povratne informacije gostiju i praćenje

Neophodno je kontinuirano praćenje povratnih informacija i ponašanja gostiju. Morate biti spremni prilagoditi svoje strategije na temelju stalnih povratnih informacija i dinamike tržišta. 

Osluškivanje mišljenja i preferencija gostiju može pomoći hotelima da odrede koje su promjene najvažnije, a koje možda nisu u skladu s njihovom ciljnom publikom.

5. Povrat ulaganja (ROI) 

Hoteli bi trebali procijeniti potencijalni ROI za svaku promjenu. Neka ulaganja mogu imati neposredniji učinak na prihode i zadovoljstvo gostiju, dok druga mogu biti dugoročne strategije s odgođenim povratom. Procjena očekivanog ROI-ja ključna je za određivanje prioriteta inicijativama.

6. Dugoročna vizija i prilagodljivost

Hoteli bi trebali usvojiti fleksibilan pristup prilagodbi. Ponašanje potrošača može se nastaviti razvijati, a hoteli moraju biti agilni u odgovoru na te promjene. Redovito ocjenjivanje izvedivosti i utjecaja novih prilagodbi presudno je za dugoročni uspjeh.