TRIPADVISOR RANKING FAKTORI

KAKO OSTVARITI NAJBOLJU POZICIJU NA TRIPADVISORU?

OTKRIVAMO SVE O TRIPADVISORU (OD A DO Ž):
Možda ste tek početnik i želite postaviti oglas pa vas zanimaju opcije oglašavanja i visine provizije, a možda ste već godinama na TriAdvisoru i sada Vas zanima kako popraviti svoju poziciju. Ovaj vodič pokriva sve, od osnova algoritma koji odlučuje o poziciji smještaja. Također naše istraživanje prikazuje i u kojem smjeru se kreće TripAdvisor i što možete očekivati ukoliko se budete oglašavali na TripAdvisoru i u u 2019. godini. 


UVOD:

Svi koji se bave oglašavanjem smještaja žele imati što bolje recenzije i dugoročno ostvariti veću popunjenost i bolje cijene.

Ukoliko ga se koristi na pravi način, TripAdvisor bi mogao učiniti upravo to, dovesti više gostiju u Vaš smještajni objekat te utjecati na poboljšanje Vaše usluge (a dugoročno i na povećanje cijena smještaja u vašem smještajnom objektu).

Nećemo Vas zavaravati, put do vrha nije lagan. Putujući prema prvim mjestima zapet ćete za koju negativnu ocjenu, sukobiti se sa lažnim recenzijama konkurenata i zbunjivati se nad radom TripAdvisorovog algoritma koji sad daje prednost jednima a sutra drugima.

Doći, ali i ostati na vrhu, ozbiljan je posao koji zahtjeva puno aganžmana i učenja. Kako bismo Vam pomogli pri svladavanju svih nepoznanica i razotkrili male tajne koje bi Vam mogle uštedjeti puno živaca i vremena, pripremili smo detaljan vodič kroz TripAdvisor.

Nadamo se da će Vam pomoći kako biste izvukli maksimum iz oglašavanja na TripAdvisoru!

[responsive]Put do boljih pozicija na tripadvisoru[/responsive]

 

Uštedi vrijeme i klikni na temu koja te najviše zanima:

   
   1) Što je TripAdvisor i po čemu se razlikuje od online putničkih agencija?
   A) Što je Metasearch portal?
   B) Koja je prednost TripAdvisora nad ostalim OTA portalima?
   *Provizija na TripAdvisoru (Free listing vs. godišnja pretplata)
   C) Kako se oglasiti direktno na TripAdvisoru kao online putničkoj agenciji?
   D) Koje su provizije za oglašavanje na TripAdvisoru?

   2) Kako kreirati račun u TripAdvisoru?
   3) TripAdvisor Algoritam: Kako ostvariti najbolju poziciju na TripAdvisoru
   4) Kako odgovarati na negativne komentare na TripAdvisoru?
   5) TripConnect (instant booking na TripAdvisoru)
   6) Borba protiv lažnih recenzija: Prve kazne zbog lažnih recenzija na TripAdvisoru
   7) Kako besplatno povećati broj recenzija na TripAdvisoru?
   8) Velike promjene na pomolu: Redizajn stranice i okretanje influencerima
   9) TripAdvisor mobilna aplikacija
   10) Tko su TripAdvisor eksperti za destinaciju?
   11) Zaključak

 

1) Što je TripAdvisor i po čemu se razlikuje od ostalih online putničkih agencija?

 

ODGOVOR:
TripAdvisor je kombinacija Metasearch portala i OTA (online putničke agencije).

SADA SE VJEROVATNO PITATE:
A) Što je Metasearch portal?
B) Koja je prednost TripAdvisora nad ostalim OTA portalima?
C) Kako se oglasiti direktno na TripAdvisoru kao OTA (online putničkoj agenciji)?
D) Koje su provizije za oglašavanje na TripAdvisoru?

Polako, sve ćemo objasniti u nastavku..

A) Što je Metasearch portal

U nedostatku kvalitetnih domaćih izraza za Metasearch, pojam ćemo objasniti na primjeru izmišljenog gosta Johna.

[responsive]TripAdvisor Metasearch[/responsive]

Recimo da naš John traži hotelski smještaj u Splitu.

Kako bi pronašao onaj koji će mu najbolje odgovarati, najprije odlazi na stranice nekoliko online portala poput Booking.com, Expedia, Agoda i Hotels.com.

John odmah primjećuje da se na svim portalima pojavljuju slični smještajni objekti.

Kako bi ostvario najpovoljniju cijenu i doznao mišljenja i iskustva gostiju vezana za boravak u određenim smještajnim objektima, John na posljetku odlazi na TripAdvisor.

Zašto je John otišao na TripAdvisor?

Zato što TripAdvisor Johnu skraćuje muke. TripAdvisor odmah uspoređuje ponude različitih portala te  omogućuje rezerviranje najpovoljnije ponude.

Za samo rezerviranje smještaja, TripAdvisor šalje Johna na stranicu na kojoj se oglas originalno nalazi.

U našem slučaju John otkriva da je njegov smještaj najpovoljnije rezervirati preko portala Booking.com pa klikne na najpovoljniju cijenu i vrši rezervaciju na Booking.com portalu.

Zaključimo, Metasearch stranice produciraju vlastiti sadržaj na temelju sadržaja drugih web stranica. U našem slučaju TripAdvisor kupi sadržaje sa stranica Booking.com, Expedia i slično kako bi ponudio gostu više opcija i olakšao donošenje odluke.

[responsive]TripAdvisor Metasearch[/responsive]


*Neki objekti oglašeni na TripAdvisoru imaju opciju instant booking koja omogućuje rezerviranje smještaja direktno putem web stranice TripAdvisor (o čemu ćemo više u nastavku).

 

B) Koja je prednost TripAdvisora nad ostalim OTA portalima?

 

1.Recencije
Gosti danas neće bukirati smještaj ukoliko nisu sigurni u kvalitetu smještaja. Jedan od glavnih uvjeravajućih čimbenika su svakako recenzije. TripAdvisor je jedan od pionira u pružanju informacija o iskustvima gostiju i danas broji preko 600 milijuna recenzija na svojim stranicama.

2.Količina ponude
Osim zbog spomenute, glavne komparativne prednosti (oko koje se i vrte svi marketinški napori TripAdvisora) brojnih online recenzija, TripAdvisor je izvrstan portal za pretragu smještaja i zbog svoje velike ponude. Kao Metasearch portal, TripAdvisor prikazuje preko 7,5 mil smještajnih objekata, restorana i atrakcija.

TripAdvisor sabire svu online ponudu na jedno mjesto olakšavajući gostima i pretragu i formiranje odluke na osnovu cijena, ratinga i iskustava starih gostiju.

3. Provizija na TripAdvisoru (Free listing vs. godišnja pretplata)

Ukupni trošak oglašavanja na TripAdvisoru ovisi o tome dali ste se oglasili besplatno ili u sklopu godišnje pretplate.

[responsive]Provizija tripadvisor[/responsive]

 

Za oglašivača je u oba slučaja povoljnija opcija u odnosu na neke druge portale, s obzirom da je provizija samo 3% po rezervaciji.

 

2) Kako kreirati račun u TripAdvisoru?

 

Koraci za aktivaciju računa

Kako biste registrirali svoj smještaj,  uslugu ili lokalnu atrakciju na TripaAdvisoru idite na sljedeći link.

Ovdje se morate svrstati u neku od 4 kategorije: Hotel, Restoran, Atrakcija, Smještaj.

[responsive]TripAdvisor kategorije[/responsive]

Kada kliknete na neku od kategorija TripAdvisor vas šalje na Vama primjerenu stranicu.
Uzmite mobitel u ruke jer je moguće da će Vas TripAdvisor kontaktirati putem mobitela za određene detalje.

A) TripAdvisor registracija za hotele:

 

– Sljedite link:
tripadvisor.com/GetListedAccommodation

– Upište svoje ime i kontakt te dodjelite svoju ulogu u hotelu:

Sljedite upute do kraja.

*Upute su prilično jednostavne i ne razlikuju se od postavljanja smještaja na bilo koji od drugih portala za oglašavanje.

B) TripAdvisor registracija za iznajmljivače:

2 OPCIJE: Besplatan listing i godišnja pretplata
 

TripAdvisor kao Besplatan listing (Free listing)

Ukoliko već imate svoj smještaj oglašen na bilo kojem od portala za oglašavanje smještaja (npr. na Airbnb), princip je isti.
Razlike su minimalne, a većina ih je zapravo estetske prirode.

NISTE ISPROBALI TRIPADVISOR?

*Kako biste dobili uvid u stranicu na kojoj se oglašavaju TripAdvisor iznajmljivači sljedite link.

Klikom na ikonicu sa kućicom i Vi možete jednostavno oglasiti svoj smještaj.

 

[responsive]Oglašavanje na TripAdvisoru[/responsive]

 

Klikom na “list your property” odlazite na novu stranicu:

 

[responsive]oglas na tripadvisoru[/responsive]

 

– Postavljanje oglasa je potpuno besplatno

Provizija za oglašavanje na TripAdvisoru u sklopu besplatnog listinga je 3% po rezervaciji (bez poreza na proviziju)
Ako u cijenu uključite trošak čišćenja ili neke druge troškove, 3% će se odnositi i na ovaj dodatni iznos.

– Komunikacija se vrši kroz TripAdvisorov inbox
*I vaši i kontakt podaci gostiju su skriveni sve dok gost ne izvrši uplatu.

UPLATA:

– Gost plaća putem web stranice
– Uplata TripAdvisorove rezervacije stiže 24 sata nakon što se gost prijavi u vaš smještaj.
Uplata sjeda na vaš bankovni ili PayPal račun.

*TripAdvisor se naplaćuje i od gosta i to u iznosima od 8 do 16% ovisno o iznosu ukupne rezervacije.

Godišnja pretplata (Business advantage)

TripAdvisor podržava mogućnost pretplate (Business advantage), nju uglavnom koriste poslovni korisnici sa većim brojem smještajnih jedinica ili hoteli. Ako ste platili svoje oglašavanje na TripAdvisoru za godinu dana unaprijed, imate mogućnost direktno komunicirati sa gostom. Svi posjetitelji stranice će vidjeti vaš broj telefona i druge kontakte u Vašem oglasu. TripAdvisor u ovom slučaju (kada se naplata vrši offline) ne garantira zaštitu gostima (nema Payment Protection).

[responsive]kako se oglasiti na Tripadvisor[/responsive]

 

Pretplatnici ostvaruju i brojne benefite kao što su različiti marketinški alati i mogućnosti napredne analitike.

Sve koristi za pretplatnike:

– dijeljenje kontakt informacija
– poziv jednim klikom
– dodavanje posebnih promotivnih ponuda u oglase
– najave i novosti
– isticanje najbolje recenzije
– dodavanje videa
– naslovna fotografija
– analitike (usporedba sa konkurencijom, praćenje klikova, istraživanje posjetitelja..)

CIJENA PRETPLATE NA TRIPADVISORU:

Cijena nije fiksna i ovisi o brojnim faktorima poput lokacije, veličine objekta i slično. O cijeni se raspravlja sa TripAdvisor konzultantima i razlikuje se od objekta do objekta.

Gost plaćanje može vršiti direktno ili putem TripAdvisor web stranice.
Za plaćanja kroz TripAdvisorovu web stranicu provizija je 3%,


 

Vaš listing je već objavljen?

Kako dokazati svoj identitet kao vlasnika i predstavnika za određeni smještajni objekat?

 

Ako je vaš smještaj već oglašen a Vi mu nemate pristup sljedite sljedeće korake:

Kako bi se povezali sa svojim smještajnim objektom Trip Advisor će tražiti da mu dokažete svoj identitet na više načina. Zahtjevi TripAdvisora će Vam se možda činiti napornima ali oni su tu kako bi spriječili prijevaru.

Kako ćete potvrditi svoj identitet?
Proces provjere identiteta se sastoji od 3 koraka:

– registrirajte se kao predstavnik smještajnog objekta na  www.TripAdvisor.com/Owners
– Upišite ime objekta u tražilicu, zatim ga odaverite na padajućem meniju.
– Sljedite upute kako biste dovršili registraciju.
– Ako ste se već registrirali ali niste potvrdili svoj identitet, dobit ćete pozivnicu da dovršite proces potvrde identiteta. .
*Najčešći način potvrde identiteta je putem telefona ili kreditne kartice. Kreditna kartica se neće vršiti za nikakav oblik naplate, samo za potvrdu identiteta.

Sada kada smo se oglasili vrijeme je da podignemo taj oglas. Kako bismo to učinili moramo ovladati TripAdvisorovim Algoritmom.


3) TripAdvisor Algorita
m: Kako ostvariti najbolju poziciju na TripAdvisoru

Vjerovatno ste uočili da je ponekad neki objekat rangiran kao 20-ti po populatnosti u svome gradu iako njegove recenzije sadrže same hvalospjeve. S druge strane vidite  objekat koji je rangiran na najboljoj poziciji, a ima nekoliko loših recenzija.

Ovo se dogodilo jer ocjena i pozicija nisu isto.

TripAdvisor Ocjene: Gost piše komentar i objekat dobiva ocjenu na osnovu iskustva gosta.

TripAdvisor Pozicija: Baš poput tražilica, TripAdvisor koristi algoritme kako bi rangirao smještaj. Pri rangiranju TripAdvisor uzima u obzir više faktora. Glavne varijable koje utječu na poziciju smještaja se definiraju Popularity indexom.

Popularity index

Popularity index određuje vaše mjesto u odnosu na druge smještajne objekte u istoj destinaciji. Postoji nekoliko načina na koje se izračunava Popularity index ali glavne 3 odrednice su kvaliteta, kvantiteta i starost recenzija.
Kako biste popravili svoju poziciju morate utjecati na svaku od varijabli.

1. Kvaliteta recenzija
Ovdje se sve svodi na dobro staro dopisivanje i komuniciranje sa gostima.

Negativne komentare koristite kako biste utvrdili na koji način možete unaprijediti svoju uslugu, a pozitivne komentare koristite kako biste utvrdili na koji način premašiti očekivanja gosta.

 

2. Kvantiteta recenzija
Potrudite se da svaki gost koji prošeta vašim objektom bude i onaj koji će napisati svoj osvrt na TripAdvisoru. Najočitiji način na koji možete utjecati na gosta je da ga jednostavno zamolite. Drugi način se odnosi na korištenje raznih online i offline dostupnih alata.

 

[responsive]BOLJI RANKING NA TRIPADVISORU[/responsive]

3. Starost recenzija
Što je starija recenzija to je manje bitna za TripAdvisorov algoritam. Pazite da uvijek imate svježe recenzije.

OPREZ: Trip Advisor nadzire sve recenzije, ako utvrde da je neka recenzija lažna ili da se objekat oglašava uz pomoć plaćenih recenzija TripAdvisor će vas kazniti. Isto vrijedi i za unajmljivanje članova obitelji koji umjesto Vas pišu lažne recenzije.

 

Promjene u TripAdvisor algoritmu

 

Da bi znali u kojem smjeru ide novi TripAdvisorov algoritam moramo najprije objasniti gdje je bio.

TripAdvisor Algoritam iz 2016.

Algoritam kojeg je TripAdvisor uveo 2016. je imao za cilj spriječiti nove oglašivače da u kratkom roku i na osnovu samo nekoliko prvih komentara skoče na prva mjesta. Primjerice, na TripAdvisoru se nalazi objekat X koji se tu oglašava dugi niz godina te je skupio hrpu komentara i ocjena te se na osnovu istih profilirao kao jako dobar i ostvario prve pozicije. Hotel Y je s druge strane tek postavio svoj objekat online, primio je samo 3 recenzije sa odličnim ocjenama i skočio na mjesto iznad hotela X.

TripAdvisor je uočio ovu nepravdu (a vjerovatno je i primio brojne pritužbe zbog ovakvih situacija), te je ispolirao Popularity index tako da više nije pratio samo kvalitetu i svježinu recenzija već i njihov broj i stabilnost.

Cilj popularity Indexa – vrednovanje vjernih korisnika

 

Ispalo je da će TripAdvisor bolje rangirati onaj smještaj koji ima hrpu prosječnih komentara nego onaj koji ima jedan ili dva izvrsna. *Više o načinima na koje možete povećati broj recenzija pročitajte u nastavku.

Algoritam iz 2018. nastavlja ići u ostom smjeru.

TripAdvisor ranking faktori u 2018

Nove izmjene su donijele do osjetnih pomicanja među rankingom smještajnih objekata na TripAdvisoru.

Cilj novog algoritma je bio doraditi Popularity index na način da nagrađuje objekte, restorane i atrakcije koji kroz dulji vremenski period ne doživljavaju velike varijacije u tipovima komentara. Sada će primjerice objekat koji je na TripAdvisoru prikazan kao prosječan (već dulji niz godina) biti rangiran bolje nego neki objekat koji je kroz određeni vremenski period ostvarivao velike oscilacije u tipovima recenzija. Ima nekoliko jako loših i par izvrsnih.

Očekivanja gostiju je na ovaj način lako predvidjeti.

Znači li to da se za objekte koji su u prošlosti imali loše recenzije pozicija nemože popraviti?

Ne, poziciju će moći popraviti svi objekti pa i oni koji su zadnjih 5 godina imali loše komentare, samo ako se zadrži pozitivan trend i dokaže promjena usluge na bolje velikim brojem zadovoljnih komentatora kroz nadolazeći period.

 

Ostale komponente koje mogu utjecati na TripAdvisor algoritam za rangiranje

 

Pored osnovnih stavki koje TripAdvisor algoritam uzima u obzir, postoje i ostale više – manje bitne komponente koje se pregledavaju pri rangiranju objekta. Ovdje smo ih naveli kronološkim redoslijedom, od najvažnijih ka manje bitnima.

Slike– TripAdvisor algoritam je napravljen tako da su slike Vašeg objekta među prvim stvarima koje provjeri, a posebno se odnosi na početnu sliku. Kvaliteta slika, pokrivenost čitavog objekta slikama, te slike grada i okolice su poželjne.

Detaljni opis objekta i apartmana– Koliko dosljedno i relevantno je opisan Vaš apartman? Na kojim jezicima postoje opisi i da li su sve pogodnosti nabrojane? Koristite zvučne i relevantne podnaslove u opisu kako biste se što bolje rangirali.

Povezanost s društvenim mrežama– Uvezivanje Vašeg apartmana s društvenim mrežama ne samo da pomaže u dobivanju većeg broja gostiju nego je i marketinški vrijedan za oglašavanje na TripAdvisoru. Ako imate stranicu svog objekta na društvenim mrežama povežite ga sa TripAdvisorom.

Optimizacija ključnim riječima– Koristite ključne riječi koje bi gosti mogli utipkati kako bi pronašli Vaš objekt. Koristite lokacijske riječi koje će povezati Vaš smještaj sa određenom lokacijom (hotel Zadar, apartman Hvar). Ili koristite riječi koje će potencirati zasebne pogodnosti koje Vaš objekt nudi. Ukoliko se na Vašoj lokaciji održava neki festival ili društveni događaj iskoristite to pri oglašavanju na TripAdvisoru.

Mapa objekta– Da li ste postavili točnu lokaciju Vašeg objekta kako bi ga gosti mogli lakše naći i usporediti udaljenost od sadržaja koji su njima bitni?

Video prezentacija smještaja– 2019. će biti godina u kojoj će video materijali zavladati oglasnim prostorima na TripAdvisoru.
Kako biste se pripremili i oživili svoj smještaj na vrijeme krenite u snimanje promo materijala što prije.
Za sada je mogućnost dodavanja video materijala dostupna samo za TripAdvisor pretplatu (Business advantage).

[responsive]TripAdvisor pretplata[/responsive]

Bonus savjeti za visoko rangiranje na TripAdvisoru

Nakon što smo shvatili što to sve algoritam uzima u obzir i kako se oglasiti na TripAdvisor ostaje pitanje kako da to iskoristimo i izvučemo najviše što možemo od našeg apartmana. Koje su to tajne za podizanje rankinga na TripAdvisoru? Navesti ćemo one za koje smo sigurni da Vam mogu pomoći:

1. Pružite istinski izvanrednu uslugu.
Netko će reći da otkrivamo toplu vodu. Ali nije na odmet ponoviti da nije toliko bitan sam luksuz koliko razliku čine mali detalji, neočekivana iznenađenja ili posebna pažnja osoblja.
Ako date poseban doprinos ili ih iznenadite nečime što nisu očekivali, gosti će se rado pohvaliti ostalima.

2. Ostanite odani svom brendu.

3. Budite „osvježavajuće iskreni“.
Morate biti iskreni u opisu i slikama Vašeg smještaja kada ga opisujete na stranici.

4. Mobilizirajte čitav tim.
Najvažnija stvar je da čitav tim bude uključen. Ostavljajte komentare, pokažite kako i odakle ste došli tu gdje ste sada. To daje jedan privatni štih objektu i nešto s čime se svi mogu povezati.

5. Ponudite neku vrijednost.
Što je to što najviše komentiraju gosti u negativnom kontekstu, pored usluge? Naplata Wi-fi interneta, iznenadne dodatne naplate i varanje. Visoko pozicionirani objekti redom nude besplatan Wi-fi, doručak, a ponekad piće i grickalice.

6. Fokusirajte se na tradicionalno gostoprimstvo.
Ne možete glumiti na putu do vrha. Morate se fokusirati na dobro staro gostoprimstvo.

7. Spriječite moguće propuste na vrijeme.
Ovo je još jedna ključna strategija kojom možete spriječiti negativne komentare i loše ocjene tako što ćete rješavati probleme prije nego što prerastu u negativan komentar. Za neke to znači davanje ovlasti osoblju da nikad ne dozvole gostima da odu nezadovoljni.

8. Odgovorite na negativne komentare i suočite se s njima.
Negativan komentar otvara vrata napretku. Možda previše vremena provodite u objektu i ne primjećujete nešto što gost odmah primijeti. Svaki komentar je prozor ka povezivanju s gostima.

9. Pobrinite se da su sve informacije o Vašem objektu ispravne.
To uključuje broj telefona, email, adresu itd.

10. Potrudite se da unesete što više informacija i slika objekta.
Napravite kvalitetan opis objekta.

11. Unesite točnu kategoriju Vašeg objekta.
Ovo je ključno kako biste eventualno izašli na Google pretraživanju.

12. Budite aktivni.
Odgovarajte na komentare jer kao što smo već naveli, osoblje TripAdvisor-a pomno prati svaki komentar.

 

Novije teorije o TripAdvisor algoritmima

 

Iako smo ovdje izložili službenu priču o TripAdvisoru i njegovim algoritmima stvarnost izgleda malo kompliciranije. Iako je ocjena i dalje presudan faktor u odabiru smještaja, činjenica je i da TripAdvisor prikuplja podatke o svojim posjetiteljima (putem „cookie-ja“) te počinje prikazivati rezultate pretrage prema preferencijama gosta i njegovih prijatelja sa društvenih mreža.

[responsive]cookie policy gdpr[/responsive]

Primjerice ukoliko ja kao gost odlučim otputovati u London i krenem pretraživati sve smještaje na ovoj lokaciji TripAdvisor može povući informacije o mojim Facebook prijateljima koji su već boravili u Londonu i pokazati najprije one smještaje koje su oni koristili (skupa s njihovim ocjenama).

 

Isto tako, TripAdvisor Hrvatska može zapamtiti tip smještaja koji korisnik najčešće pretražuje (cjenovnu kategoriju, tip objekta i lokaciju) te najprije prikazati one rezultate koji bi najbolje odgovarali onome što gost preferira.

Puno je ovdje svega navedeno kao bitno, ali ono što svakako morate uvrstiti u dnevni raspored je odgovaranje na komentare. O da, i one negativne! Kako biste se najbolje obračunali sa negativnim komentarima pratite upute u nastavku.

4) Kako odgovarati na negativne komentare na TripAdvisoru?

 

Većina ugostitelja i vlasnika smještaja imaju podijeljeno mišljenje o TripAdvisoru. Svi znaju da postoji nekakva korist od oglašavanja na TripAdvisoru,  ali isto tako se pribojavaju negativnih komentara koji bi ih mogli sustići.
Tripadvisor se bez obzira nemože ignorirati kao sredstvo dosezanja ciljnog segmenta gostiju.

Savjet broj jedan: Zaboravite na poziciju

Vaš smještaj može biti oglašen na najboljim pozicijama ili može biti oglašen na stotoj poziciji. Gosti ipak nisu brojevi, pa ponekad zaboravite na poziciju i budite čovijek. Odgovarajte na komentare. Komunicirajte, budite iskreni.

Ovo ne znači da se javljate i zahvaljujete samo onima koji Vaš smještaj vole (iako jedno “Hvala i posjetite nas opet” može učiniti mnogo!). Javljajte se i onima koji ostavljaju loše komentare.

Ako odlučite ignorirati loše komentare izgubit ćete čak 85% TripAdvisorovih korisnika koji kažu da vlasnik koji kvalitetno odgovara na komentare popravlja imidž samog objekta.

Kako negativne komentare okrenuti u svoju korist?

Zlatno pravilo je: Uvijek odgovarajte na negativne komentare.

Zamislite ne da odgovarate gostu koji je napisao komentar već da pišete milijunima gostiju koji će ga poslije pročitati. Vlasnici koji znaju prihvatiti kritiku ulijevaju povjerenje i lako im je oprostiti propuste.
Koristite tehniku ROP:

Reagirajte:
Reagirajte što prije. Najkasnije unutar 36 sati od postavljenog komentara. Kontaktirajte sve zaposlenike koji su imali kontakt sa gostom i napišite odgovor kada prikupite sve informacije. Ne pišite nište ako ste uzrujani, nakon što se informirate, dobro razmislite i zapišite ideje na list papira.  Tek kada ste zadovoljni napisanim unesite ga u odgovor.

 

Odgovorite
Bilo bi dobro da odgovor piše osoba zaposlena u menadžmentu (ili vlasnik ako je riječ o manjem smještajnom objektu). Budite osobni i pristojni. Nikada ne pokušavajte omalovažavati gosta ili obezvrijediti njegovo mišljenje. Nije važno radi li se o nekom “grebatoru” koji želi izvući popust ili refund.. Budite iskreni, topli i pazite na gramatiku! Da, možda djeluje bezazleno ali čitatelji danas ocjenjuju vaš profesionalizam i prema tome koliko ste gramatički točno napisali odgovor.

Uvijek se potpišite koristeći svoje ime i funkciju.

Popravite se
Vaš odgovor mora sadržavati ispriku, rješenje problema i poziv na ponovno isprobavanje usluge.

Uvijek pozovite gosta da Vas ponovo posjeti kako bi prekontrolirao i ponovo ocijenio Vašu uslugu.
Jedino ukoliko gost ima dokaz da ga se u Vašem smještaju tretiralo loše ponudite kompenzaciju. U suprotnom ostanite smireni. Sama spremnost na odgovaranje na komentare gosta pokazuje koliko vjerujete u svoju uslugu i da ste spremni poraditi na njenoj kvaliteti.

TripAdvisor Certificate of Excellence:
Kako iskoristiti dobar ranking za samopromociju?

[responsive]tripadvisor recenzija[/responsive]

Kome TripAdvisor dodjeljuje Certifikat izvrsnosti?

TripAdvisor Certificate of Excellence se dodjeljuje svim smještajima kojima je response rate veći od 95%.
Goste prihvaćaju u više od 90% slučajeva.
Otkaz rezervacije od strane iznajmljivača = Nikad
Ocjena 4 (i više)

Svi detalji vezani uz dodjelu certifikata izvrsnosti se mogu iščitati na sljedećem linku.

Kako se kvalificirati za TripAdvisorov Certifikat izvrsnosti

 

  1. Pitajte goste da Vam ostave recenziju
  2. Odgovarajte na upite i komentare što brže
  3. Prihvaćajte što više rezervacija sa stranice
  4. Izbjegavajte otkaze rezervacija

Kako iskoristiti TripAdvisorov Certifikat izvrsnosti

Kada se kvalificirate TripAdvisor Vam šalje bedž izvrsnosti, šalje Vam promo materijale koje možete postaviti u svom smještaju, omogućuje Vam ugradnju widgeta na Vašu web stranicu, možete pristupiti posebnoj online trgovini za certificirane iznajmljivače.

[responsive]tripadvisor naljepnica[/responsive]

 

Sada kada ste popravili poziciju, naučili odgovarati na komentare i postali pravi profić, vrijeme je da vam otkrijemo kako zaobići plaćanje visokih cijena provizija stranim portalima i uz korištenje alata TripConnect pokupiti što veći broj direktnih rezervacija.

 

Megabooker
PREUZMI TRIPADVISOR VODIČ

 

5) TripConnect (instant booking na TripAdvisoru)

 

Iako relativno stara mogućnost TripAdvisora, za većinu domaćih hotelijera  TripConnect je i dalje prilična nepoznanica.
Ako se već niste snašli s ovim alatom (zbog neiskustva u marketingu ili jednostavno niste imali vremena) ovaj članak je upravo za Vas.

U današnjem postu ćemo pojasniti što je TripConnect, koja mu je svrha te kome je namijenjen.

Što je TripConnect?

TripConnect ima dvije namjene, cpc i instant booking.

TripConnect Cost-Per-Click (CPC)

U CPC verziji se natječete sa drugim oglašivačima (booking.com, agoda). Ako ponudite najbolju cijenu klika gost klikne na vaš link i TripAdvisor uzima dio za trošak klika (bez obzira da li je dolaskom na vašu web stranicu ostvarena rezervacija.

TripConnect instant booking

Opcija instant booking omogućuje ostvarenje rezervacije direktno kroz TripAdvisor uz proviziju od 12 do 15%.
Vi kao hotel sami odabirete visinu provizije. Ako odaberete 15% baš booking gumb će se prikazivati posjetiteljima vašeg oglasa u 50% slučajeva, ako odaberete 12% provizije, booking gumb će se prikazati u 25% rezultata.

Do sada smo prikazali samo idealne scenarije u kojima ste vi oglasili savršen oglas, pišete super komentare i imate najbolje cijene koje gosti rezerviraju direktno na vašoj web stranici.

No što kada vaš smještaj i nije baš popularan te ostvaruje hrpu loših komentara. Sigurno je i vama kao i mnogima palo na pamet napisati koju lažnu recenziju. Što je najgore što Vam se može dogoditi ako napišete lažnu recenziju na TripAdvisoru pitate se..

6) Borba protiv lažnih recenzija:
Prve kazne zbog lažnih recenzija na TripAdvisoru

Lažni profili, lažne recenzije i komentari čiji cilj je manipulacija čitatelja nisu samo TripAdvisorov problem. Ova problematika pogađa sve tehno divove pa tako i Facebook, Twitter i Google. Poučeni negativnim iskustvima u TripAdvisoru su odlučili uložiti u sve načine ograđivanja i zaštite.

Sve je počelo s tužbama hotelijera zbog lažnih recenzija

Još je u 2011. pokrenuta istraga protiv TripAdvisora zbog pritužbi tisuća hotelijera na lažne recenzije.
Kompanija zadužena za upravljanje recenzijama je tužila TripAdvisor zbog lažnog predstavljanja.

Podsjetimo, do nedavno se TripAdvisor najčešće oglašavao koristeći slogane poput: “Recenzije kojima možete vjerovati”.
Današnji slogani izgledaju malo drugačije i glase: “Posljednje recenzije, najniže cijene.” ili “Isplanirajte savršeno putovanje.”.

Zašto se ne isplati varati TripAdvisor?

Iako se novim sloganima trudi ograditi od neistinitih recenzija, TripAdvisor sve više ulaže i u pametne mehanizme provjere istinitosti sadržaja koji se objavljuju. Nemali iznosi se ulažu i u marketinške kampanje kojima se pokušava vratiti povjerenje korisnika u sam sustav (jedan od promo videa o provjeri komentara možete pogledati klikom na link ).

 

[responsive]Lažne recenzije na TripAdvisoru[/responsive]

Ukratko TripAdvisor ulaže u softvere koje su do sada koristili samo bankarski sustavi (s ciljem otklanjanja mogućnosti prijevare). TripAdvisor prati IP adrese korisnika, plaća usluge forenzičara, koristi “oči i uši” stvarnih zaposlenika koji čitaju i obrađuju sumnjive komentare na koje ih sustav upozorava. Ako mislite da Vas neće snaći kazna jer pišete lažne recenzije godinama, ne budite sigurni.

U nastavku pišemo o osuđeniku koji je “pao” zbog lažnih recenzija nakon 3 godine praćenja. Osuda je stigla tek nakon što je prikupljen dovoljan broj dokaza.

 

Prva zatvorska kazna zbog prodaje lažnih recenzija na TripAdvisoru

 

Talijanski državljanin je osuđen na 9 mjeseci zatvora zbog prodaje stotina lažnih recenzija vlasnicima ugostiteljskih objekata. U 2018.  je donesena prva presuda ovakvog tipa. Osim zatvorske kazne, osuđenik je dužan platiti 8000€ kazne zbog pružanja usluge podizanja pozicije oglasa na TripAdvisoru koristeći prijevaru i lažne recenzije.

Osumnjičenika su prijavili ugostiteljski objekti koji su od njega primili ponudu u kojoj je stajalo da će im se podići pozicija na TripAdvisoru uplate li mu određenu naknadu. TripAdvisor je od 2015.  blokirao više od 1000 lažnih recenzija ovog pošiljatelja.

Predstavnici TripAdvisora će osim u tehničke alate provjere istinitosti recenzija u budućnosti surađivati i sa lokalnim zakonodavcima kako bi se kažnjavalo i sprječavalo pojavu lažnih recenzija.

[responsive]TripAdvisor kazna za lažne recenzije[/responsive]

*Od 2015. je zaustavljen rad više od 60 kompanija koje su se bavile ostavljanjem lažnih komentara

 

TripAdvisorovi Penali koji mogu uništiti vašu dobru poziciju na tražilicama

 

Neke aktivnosti mogu utjecati negativno na Vašu reputaciju te dovesti i do potpunog uklanjanja oglasa s TripAdvisora.

PRIMJER: Ako ponudite gostu popust na smještaj u zamjenu za komentar i ocjenu, trebate znate da se to kosi s TripAdvisor pravilima poslovanja (to narušava njegovu vjerodostojnost). Ovakvi komentari se uklanjaju i mogu utjecati na TripAdvisorov rejting vašeg objekta.

Prema njihovim riječima „ Mi shvaćamo integritet sadržaja na našoj stranici jako ozbiljno i pregledavamo svaki komentar. Ako budete uhvaćeni kako kršite naše smjernice, to može u velikoj mjeri utjecati na Vaš ranking.“

TripAdvisor vas može kazniti ukoliko:

– Sami pišete komentare
– Tražite od prijatelja i rođaka da pišu komentare
– Pretvarate se da ste gost
– Vršite pritisak na bivšeg gosta da vam napiše komentar
– Unajmite organizaciju ili osobu da vam za novac piše komentare
– Pretvarate se da ste gost konkurentnog iznajmljivača i ostavljate lažne komentare kako biste mu naštetili

Znači, ne upuštajte se u borbu sa jačim od sebe.

Prilagodite se i budite u toku. Izvucite maksimum iz svih besplatnih alata koji su vam na raspolaganju. Jedan od najboljih je Review Express.

7) Kako besplatno povećati broj recenzija na TripAdvisoru?

 

TripAdvisor Review Express program je jedan od TripAdvisorovih marketinških alata koji služi kreiranju i slanju mailova.  Svrha ovakvih mailova je potaknuti Vaše goste na pisanje komentara. Kako biste započeli sa slanjem mailova najprije morate prikupiti email adrese svojih gostiju.

Ukoliko koristite neki od programa poput Megabookerovog Booking engine-a ili PMS-a  možete se jednostavno povezati i automatizmom slati mailove po odlasku gosta iz hotela kako bi ga se podsjetilo da ostavi recenziju.

Ako ne koristite neke od sofisticiranih alata koji to sami rade, upisujte podatke gosta u excel tablicu pri tom imajući na umu da je za prikupljanje osobnih podataka potrebno imati i dozvolu gosta (nova GDPR uredba).

Kako biste započeli sa kreiranjem svoje prve kampanje idite na: tripadvisor.com/ReviewExpress


ŠTO MOŽEMO OČEKIVATI OD TRIPADVISORA U 2019?


8) Velike promjene na pomolu: Redizajn stranice i okretanje influencerima

Iako jedan od najjačih, TripAdvisor i dalje sudjeluje u utrci sa Expediom.

Proteklih godina je konkurencija ulagala poveće iznose u marketing,  stoga je i TripAdvisor uvidio potrebu za oživljavanjem brenda sa novim mogućnostima. Što se mijenja? TripAdvisor je spojio sve svoje dosadašnje funkcionalnosti sa onima koje smo do sada nalazili samo na društvenim mrežama.

Zašto TripAdvisor kopira izgled društvenih mreža?

 

[responsive]Tripadvisor Facebook[/responsive]

Provodeći istraživanja o tome što u najvećoj mjeri utječe na putnika pri donošenju odluke o smještaju, vodstvo TipAdvisora je uvidjelo veliki utjecaj koji na putnika (osim recenzija) imaju drugi okolinski faktori poput prijatelja i influencera.

Osim spomenutog, uočila se potreba za dodavanjem novih medija koji bi se još bolje prezentiralo iskustvo korisnika. To znači da će se od sljedeće godine uz fotografije, na TripAdvisoru čitati članci i gledati video sadržaji.

 

[responsive]TripAdvisor kao društvena mreža[/responsive]

Ukratko, od sada će putnik moći pratiti preporuke svojih prijatelja koji su putovali u neku destinaciju, gledati video materijale, čitati članke (National Geographica, Conde Nast Travelera i brojnih drugih) te primati savjete stručnjaka i influencera.

 

Pretvara li se TripAdvisor u Facebook?

Pa na neki način i da!

Strastveni putnici će od sada moći pisati i osmišljavati vlastite itinerare te sastavljati liste želja za pojedinu destinaciju.
Sve materijale će moći objavljivati privatno ili javno. Prilično slično kao što to možemo i na Facebooku.

Moglo bi se reći da TripAdvisor postavlja putnika i njegove želje na prvo mjesto istovremeno izvlačeći maksimum iz svih zainteresiranih sponzorstava. Nešto kao  Facebook sa jasno definiranom svrhom.

Ako vas zanima kako će izgledati novi TripAdvisor, kliknite na link za promo video.

[responsive]TripAdvisor redizajn[/responsive]

9) TripAdvisor mobilna aplikacija

TripAdvisor aplikacija za hotelijere

Kako bi izašao u susret svima koji koriste TripAdvisor i kada nisu pri računalu, TripAdvisor je uveo Management centar za svoju iOS i Android aplikaciju.

Upute za korištenje mobilne aplikacije za poslovne korisnike

– Otvorite aplikaciju
– Kliknite “Me” na dnu u desnom kutu
– Ulogirajte se podacima koje koristite kako biste pristupili svom TripAdvisor računu
– Odaberite “Management Center Home”
– Izaberite objekat kojim želite upravljati
– Sada ste uključili svoj centar za upravljanje objektom

Mogućnosti aplikacije za poslovne korisnike

– Odgovaranje na recenzije (praćenje starih komentara)
– Dodavanje i mijenjanje fotografija sa mobilnog uređaja
– Uređivanje podataka o smještajnom objektu
– Čitajte članke sa praktičnim savjetima
– Pratite račune i uplate (ako je primjenjivo)

TripAdvisor aplikacija za iznajmljivače

TripAdvisor aplikacija za iznajmljivače se može preuzeti za sve uređaje, a dostupna je za korisnike koji su se oglasili na portalima Flipkey, Holiday Lettings i Niumba te ima sljedeće mogućnosti:

– Potvrda rezervacije, slanje ponuda, odgovaranje na upite 
– Uređivanje kalemdara
– Praćenje statusa gostiju (kada stiže sljedeći gost, kada stiže uplata za rezervaciju)

[responsive]TripAdvisor aplikacija za vlasnike[/responsive]

 

10) Tko su TripAdvisor eksperti za destinaciju?

 

Sada kada ste pročitali sve ovo možda mislite da ste postali TripAdvisor ekspert, međutim TripAdvisor eksperti žive na TripAdvisoru i provode jako jako puno vremena na TripAdvisorovim forumima.

Primjerice, TripAdvisorov destinacijski ekspert za San Francisco je do današnjeg datuma napisao čak 149 recenzija te je komentirao čak 58,317 postova!

[responsive]TripAdvisor ekspert[/responsive]

 

Koji je interes ove skupine TripAdvisorovih korisnika?

TripAdvisorovi Contributori su volonteri i nemaju nikakav benefit od strane TripAdvisora (u financijskom smislu). Sami leveli ne dodjeljuju volonterima nikakve popuste ni prednosti nad drugima, njihov ponos je biti u mogućnosti dati svoj uvid u destinaciju i njene sadržaje.

Ali..

Iako se strani komentatori drže ovakvih objašnjenja, primjetili smo da domaći contributori i eksperti savjetima zapravo mogu promovirati dodatne usluge (nevezane uz smještaj). Tako se primjerice na forumu za koji se traži “rent a scooter” agencija može lako uhvatiti gosta te mu prodati bonus uslugu.

Destination eksperti su dodatna prilika za sve koji se bave agencijskim poslom a željeli bi preporućiti van smještajnu uslugu gostu koji je traži.

Često destinacijski eksperti predlože savršeni itinerar koji uključuje putovanje kroz destinaciju i posjet svim znamenitostima. Gost se contributoru može javiti porukom i tako eventualno dogovoriti kakvu suradnju.

Zaključak

Novom algoritamskom promjenom TripAdvisor želi nagraditi dosljedne i kvalitetne iznajmljivače. Zbog toga je važno osigurati posjetiteljima TripAdvisora što više ali i što svježijih komentara (naravno onih pozitivnih).

Nemojte čekati da gosti ostave komentar. Velike su šanse da će zaboraviti iako su proveli nezaboravno vrijeme kod Vas. Umjesto toga, podsjetite ih da daju ocjenu.

Zapamtite, svi faktori TripAdvisor-a rade zajedno. Trebate osigurati da ocjene i komentari Vašeg objekta ispunjavaju sve kriterije kako biste u što kraćem periodu dospjeli na sami vrh TripAdvisorove ponude.

Izbjegavajte sve sporedne načine za ostvarivanje dobre reputacije. Velika je vjerovatnost da će u budućnosti TripAdvisor pokretati tužbe protiv kompanija koje se bave ostavljanjem lažnih recenzija, izbjegavajte korištenje takvih usluga.

Umjesto toga izvucite maksimum iz raspoloživih alata. Budite brzi i pretecite lošu reputaciju uz Review express ili neke od drugih popularnih aplikacija (npr. Reputator)

Znate li nešto više o temi ili želite prijaviti grešku u tekstu? Pišite na lidija@megabooker.hr

Megabooker
PREUZMI TRIPADVISOR VODIČ

Izvori:

35 TripAdvisor Statistics and Facts (2020) | By the Numbers


https://www.theguardian.com/media/2011/sep/02/tripadvisor-asa-investigation-reviews https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w761
https://www.marketwatch.com/press-release/the-new-tripadvisor-goes-social-gets-personal-2018-09-17 https://primetime.bluejeans.com/a2m/events/playback/7251a158-613e-4f3a-9a9c-d1105257ef96 https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w761
https://expandedramblings.com/index.php/tripadvisor-statistics/ https://www.expediagroup.com/about/ https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w779
https://blog.guestrevu.com/tripadvisor-makes-further-changes-to-its-algorithm-in-2018
https://blog.guestrevu.com/2016-update-to-the-tripadvisor-popularity-index-algorithm-qa
https://www.guestrevu.com/guide-to-tripadvisor https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w765 https://hotelmarketing.com/index.php/content/article/how_booking.com_wins_in_website_traffic https://www.similarweb.com/website/tripadvisor.com?competitors=expedia.com
https://skift.com/2017/02/28/tripadvisor-is-being-massively-outspent-by-its-biggest-rivals/ https://expandedramblings.com/index.php/category/stats-2/
https://www.similarweb.com/website/tripadvisor.com#websiteContent

Expedia Finally Joins TripAdvisor Instant Booking


https://www.tripadvisor.com/InstantBooking

Adding Up the Costs of Expedia Vs. Priceline Vs. TripAdvisor


https://www.thisisinsider.com/expedia-tripadvisor-priceline-travel-booking-site-comparison#cheapoair-4 https://www.expediagroup.com/about/

How to Add Video To Your Tripadvisor Listing


https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w597

How to Add Video To Your Tripadvisor Listing


https://www.tripadvisor.com/ReviewExpress https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w595 https://www.traveltripper.com/blog/capture-more-direct-reservations-with-tripconnect-instant-booking/ https://www.tripadvisor.com/CostPerClick
https://www.tnooz.com/article/tripadvisor-tripconnect-metasearch-auction-independent-hotels/ https://www.tripadvisor.com/ShowTopic-g1-i12105-k8186499-Destination_Experts-TripAdvisor_Support.html
https://www.tripadvisorsupport.com/hc/en-us/articles/200613347-How-are-destination-experts-chosen- https://www.tnooz.com/article/tripadvisor-begins-handing-out-badges-to-reviewers/
https://www.tnooz.com/article/tripadvisor-instant-booking/
https://vator.tv/news/2018-04-13-how-does-tripadvisor-make-money
https://ir.tripadvisor.com/news-releases/news-release-details/tripadvisor-media-group-launches-sniqueaway https://tripadvisor.mediaroom.com/us-about-us
https://hotelmarketing.com/index.php/content/article/tripadvisor_ota_or_not
https://www.travolution.com/articles/108769/tripadvisor-reveals-its-socially-empowered-future https://www.innovationtactics.com/business-models-tripadvisor-booking-com-expedia/
https://helpcenter.flipkey.com/articles/FAQ/noc-How-do-I-list-with-TripAdvisor https://www.news.com.au/technology/online/social/tripadvisor-denies-claims-one-in-three-reviews faked/newsstory/55243de188cc7f1fb2abb52fee3bac45
IMG SOURCE: https://unsplash.com/

TRIPADVISOR RANKING FAKTORI: Kako se oglasiti na TripAdvisoru i ostvariti najbolju poziciju? by