Gosti danas su jako dobro informirani što je u jednu ruku pozitivna stvar. Međutim, to je također dovelo do trenda izvršavanja više rezervacija kod različitih hotela prije nego otkažu rezervacije dan-dva prije dolaska. Visok postotak otkazanih rezervacija može biti problem ukoliko nemate strategiju pomoću koje se možete nositi s njima.

Veliku krivicu za otkazane rezervacije imaju i portali koji često promoviraju politiku besplatnog otkazivanja rezervacija a ponekad čak i savjetuju goste da rezerviraju više smještajnih objekata a kasnije odaberu gdje će boraviti.

U globalu, jedna od pet online rezervacija bude otkazana, što stvara veliku brigu kako hotelima tako i privatnim iznajmljivačima.

Povećan broj rezervacija neminovno sa sobom donosi i veći broj otkazanih rezervacija. Bez obzira na razlog otkazanih rezervacija, radi se o potencijalno velikom gubitku prihoda.

Tako se nađete u situaciji kada se suočavate s gubitkom rezervacije ili se morate na drugi način snaći. U stvarnosti, jako je teško zamijeniti ovakve rezervacije budući da se otkazuju u kratkom roku i imate malo vremena za to.

Ali zbog čega se ovo događa i što možete uraditi po tom pitanju?

Sastavili smo kratki vodič koji vam može pomoći u smanjenju postotka otkazanih rezervacija preko kojeg možete saznati:

• Odakle najviše otkazanih rezervacija dolazi,

• Kakav postotak rezervacija možete očekivati,

• Kako se pripremiti za njih i okrenuti ih u svoju korist

Prva stvar koju trebate znati jeste da će stope otkazanih rezervacija varirati i biti drugačije za svaki distribucijski kanal bilo da je to web stranica, online putnička agencija ili preko telefona.

Borba protiv otkazanih rezervacija počinje s boljim razumijevanjem otkazanih rezervacija s online portala a zatim postavljanje provjerenih strategija za borbu protiv njih.

Od kuda dolaze otkazane rezervacije?

Prosječno vrijeme do potvrde rezervacije je najveće preko online portala. To je zbog toga što konstantno nagovaraju gosta da “rezervira odmah” čak i ako nisu sigurni. Oni požuruju gosta (iako je on i dalje u fazi planiranja putovanja i istraživanja opcija) jer može iskoristiti opciju otkazivanja bilo kada.

Ovakve poruke su posebno uočljive na Booking.com-u iako nisu sami u slanju ovakvih poruka:

[responsive][/responsive]

[responsive][/responsive]

[responsive][/responsive]

Čak i ako imate istu politiku otkazivanja na vašoj web stranici, ovakve poruke imaju samo jedan rezultat: dugo vrijeme prije izvršenja stvarne rezervacije na OTA portalima rezultira mnogo većom stopom otkazivanja u poređenju s drugim kanalima prodaje.

Naravno, ovi trendovi se razlikuju od hotela do hotela. Važno je izmjeriti koji booking uzorak vrijedi za vaš hotel. Možda su kod vas otkazane rezervacije na Expediji veće nego na Booking.com-u ili na web stranici ili obratno.

Kada znate od kud i na koji način dolaze otkazane rezervacije onda se možete adekvatno pripremiti za njih.

Kolike stope otkazanih rezervacija možete očekivati?

Sudeći prema našim podacima otkazane rezervacije mogu dosegnuti i postotak od 60% na online portalima.

Ekipa s Mirai-a je izvršila istraživanje na 40 različitih kanala prodaje kako bi analizirali otkazane rezervacije (% po noćenju u sobi) te kako bi istražili tri najbitnija kanala prodaje za hotele a to su: Booking.com, Expedia i hotelska web stranica. Rezultati su sljedeći:

[responsive][/responsive]

Prema njihovoj analizi, Booking.com otkazi rezervacija su za 104% veći nego na hotelskoj web stranici, dok su otkazi s Expedije veći za 34% u odnosu na web stranicu. Odnos između Booking.com-a i Expedije je +56% u korist Expedije.

[responsive][/responsive]

Bitno je napomenuti da otkazi s Expedije variraju zavisno od toga koji poslovni model hoteli koriste. Otkazi na Package modelu su jako niski, manji od 3%; za Expedia Collect (gdje Expedia vrši naplatu) stopa otkazivanja rezervacije je oko 12% a Hotel Collect (gdje hotel direktno izvršava naplatu) otkaz rezervacije je blizu Booking.com-ovih 35%.

Kako se možete pripremiti za otkazane rezervacije?

Neuobičajeno visoke stope otkazanih rezervacija ostavljaju ozbiljne probleme pogotovo kada trebate predvidjeti ili planirati potražnju i broj ostvarenih rezervacija.

Otkazane rezervacije mogu izmijeniti potražnju za vašim objektom tako da se čini da je potražnja ustvari jako velika. Također mogu dovesti i do prebrzog punjenja– ali kakve su rezervacije popunile vaš hotel? Hoće li biti otkazane poslije?

Kod ovakvih slučajeva, kada krene stvarna potražnja za vašim hotelom (unutar sezone na primjer) i gosti su spremni izvršiti pravu rezervaciju cijena za njih može biti previsoka ili će se smještaj prikazivati kao popunjen dok su u stvarnosti otkazane rezervacije odmah iza ugla.

Kada online portali isforsiraju rane rezervacije i kreiraju idealnu situaciju za visok postotak otkazanih rezervacija oni ustvari zadržavaju vaš najvrjedniji resurs: a to je inventar.

8 načina kako možete smanjiti otkazane rezervacije

[responsive][/responsive]

1. Pratite od kud vam dolaze otkazane rezervacije

Iako mi u MegaBooker-u možemo pratiti generalno stanje otkazanih rezervacija za sve smještajne objekte s kojima radimo to ne znači da se to odnosi i na vaš hotel. Svako tržište i svaki hotel su posebni što znači da trebate pratiti svoje vlastite podatke kako biste vidjeli odakle najviše otkazanih rezervacija dolazi.

Usporedite postotke otkazanih rezervacija preko raznih kanala prodaje. To će vam pomoći u postavljanju prave strategije za svaki kanal.

Posebno bitni podaci na koje ovdje trebate obratiti pažnju su koji kanali donose rezervacije i kada. Trebate znati točno koliko dolazi gostiju s kojeg kanala prodaje a zatim odrediti koji od tih kanala prodaje (portali, web stranice, telefonski pozivi, dolasci preko agencija) imaju najveću stopu otkazanih rezervacije tako da se na njih možete fokusirati.

Ako do sada niste pratili ove podatke možete ih sada početi bilježiti a zatim nakon određenog vremena primijeniti u praksi, kao što je navedeno iznad.

2. Postavite policu otkazivanja koja odgovara vašim interesima

Odluka o postavljanju police otkazivanja rezervacija je na vama i online portalima na kojima se oglašavate. Nekada vam portali dozvoljavaju jednaku policu otkazivanja a negdje sami možete odlučiti kako se želite postaviti.

Na portalima gdje imate veliki broj rezervacija možete postaviti restriktivniju policu otkazivanja. Ovo trebate testirati preko rezervacija ali ako uspijete smanjiti broj otkazanih rezervacija preko određenih kanala preko restriktivne police onda je to pravo rješenje. Naravno, želite izbjegnuti smanjenje pravih rezervacija. Kako biste sigurni koja polica je najbolja testirajte nekoliko mjeseci.

3. Zatražite avansno plaćanje

[responsive][/responsive]

Iako je ovo najzastupljenija taktika kod smanjenja otkazanih rezervacija. Kada gost rezervira kod vas jednostavno možete zatražiti minimalni avansni iznos (uglavnom se postavlja na postotak od vrijednosti rezervacije) prije potvrde rezervacije.

Kada je već platio određeni iznos, gost će dvaput razmisliti prije nego otkaže i rezervira negdje drugdje.

4. Ponudite popuste za potvrđene rezervacije

Ovo je također često upotrebljavana praksa za ostvarivanje potvrđenih rezervacija i smanjenje otkazanih rezervacija. Možete tražiti od gosta potvrdu rezervacije a zauzvrat ponuditi popust za boravak. Za potvrdu rezervacija zatražite određeni iznos unaprijed ili čak cijeli.

5. Koristite unaprijed postavljene cijene ovisno o vremenu izvršenja rezervacije

Ovaj pristup zahtjeva stavljanje popusta ovisno o tome kada je gost izvršio rezervaciju. Na primjer, 15% popusta za rezerviranje 30 dana prije dolaska, 20% za 60 dana prije dolaska, 25% za 90 dana ili kako vama najviše odgovara. Što prije gost rezervira to mu je veći popust.

Revenue management alat vam može pomoći u postavljanju ovakvih dinamičnih cijena. Samo zapamtite da za ovakvu strategiju trebate na portalima staviti non-refundable cijenu ili zatražiti određeni depozit.

6. Primijenite (opreznu) overbooking strategiju

Zrakoplovne agencije su poznate po namjernom izazivanju overbooking-a kao protumjera za neizbježne otkazane rezervacije. I hoteli mogu koristiti istu strategiju kako bi nadoknadili eventualne otkazane rezervacije. Ova strategija nalaže prihvaćanje overbooking rezervacija bez obzira što imate goste za taj datum jer ćete svakako imati neke otkazane rezervacije.

Međutim, ova strategija je rizična te je stoga potrebno u obzir uzeti razne faktore poput povijesnih podataka rezervacija za vaš hotel, sezonskih trendova i praćenja stanja na tržištu.

Za početak, pogledajte podatke iz prošle godine na primjer. Koji postotak rezervacija se ostvario preko svih kanala prodaje (to je broj svih rezervacija koje ste dobili minus otkazane rezervacije). Na osnovu tog broja možete dobiti pouzdane podatke oko toga koliki overbooking možete dozvoliti.
Također trebate pratiti uzorke koji otkrivaju trendove otkazanih rezervacija. Možete primijeniti ovo na sezonske periode, specifične dane u sedmici ili čak na vrstu rezervacije koja će najvjerojatnije biti otkazana.

Na primjer, last-minute rezervacija petkom može imati najveći postotak otkazanih rezervacija. Kada uočite uzorke poput ovih možete sa sigurnošću postaviti vaš overbooking limit.

Overbooking strategija je također rizična po vašu online reputaciju. Ako ste na popularnoj destinaciji i teško možete naći alternativni smještaj onda je ovakva strategija riskantna. Dugoročno gledano, odbijanje gostiju bez alternativnog rješenja može srozati vašu reputaciju više nego prazna soba.

Naravno, ne želite često goste odbijati. Ali s podacima koje smo naveli iznad i ovom strategijom  možete smanjiti mogućnost da se to dogodi a u isto vrijeme možete povećati popunjenost tijekom godine.

7. Prilagodite detalje kreditnih kartica kako bi išli uz rezervacije

[responsive][/responsive]

Mnogo puta tvrtke traže od klijenata detalje s kreditne kartice za potvrdu kupovine, ne samo u turizmu. Ali, kada govorimo o plaćanju, ljudi izbjegavaju davati povjerljive informacije poput detalja s kreditne kartice.

Kod ovakvih slučajeva, gosti će popuniti netočne ili lažne detalje samo kako bi potvrdili rezervaciju. Jedina stvar koju tada možete uraditi jeste sačekati dolazak gostiju u vaš objekt kako biste izvršili naplatu.

Međutim, takve rezervacije se lako mogu pretvoriti u otkazane rezervacije u zadnjem momentu s čime gubite prihode a vaš objekt ostaje prazan.

Umjesto toga, možete odraditi detaljnu provjeru kreditne kartice kako biste potvrdili njenu autentičnost a samim time i ispravnost rezervacije što u velikoj mjeri može smanjiti otkazane rezervacije.

8. Stavite posebne pogodnosti za direktne rezervacije

Mnogi turisti će nakon što pronađu vaš hotel na nekom online portalu posjetiti i vašu web stranicu kako bi usporedili ponudu i cijene. Prema nekim podacima čak 52% putnika dolazi na web stranicu smještaja nakon što ga pronađu na online portalima. Ovo je vaša prigoda za direktnu rezervaciju a ako je gost već rezervirao preko portala može i otkazati rezervaciju. Ali prije toga, morate mu dati i razlog da to uradi.

Na web stranici možete postaviti atraktivne popuste i nagrade za direktne rezervacije putem promocija na web stranici.

Pogledajte 4 vrste promocija na web stranici koje provjereno donose direktne rezervacije.

Pored toga, možete ponuditi gostima besplatne dodatke poput obroka, usluge prijevoza, izleta i slično. Ukratko, to su jedinstvene ponude i pogodnosti koje gosti mogu dobiti samo preko direktnih rezervacija na vašoj stranici.

Zašto je Booking.com kanal s najviše otkazanih rezervacija?

O ovome možete detaljno pročitati u našem članku. Ako hotel primijeni ista ograničenja za otkazane rezervacije preko svih kanala prodaje, zašto su onda rezultati tako različiti? Razlozi mogu biti sljedeći:

• Lažne rezervacije.Istina je da većina ovakvih rezervacija (poput na primjer za dobivanje vize za ulazak u državu) dolazi preko Booking.com-a, budući da je to najpopularniji i najbitniji portal na svijetu. Ovo su rezervacije koje hoteli uglavnom označavaju kao lažne i otkazuju ih na licu mjesta.

• Metoda plaćanja. Expedia ostvaruje veliki broj svojih rezervacija preko svog Expedia Collectmode-a, gdje Expedia naplaćuje klijentu direktno (ne moraju nužno biti bespovratne naplate). Psihološki je dokazano da plaćate unaprijed kada ste sigurni da ćete putovati i zbog toga je manja šansa za otkazivanjem. Također, ova vrste naplate umanjuje mogućnost lažnih rezervacija. Zbog metode plaćanja koja je aktualna na Booking.com-u veće su šanse za otkazom rezervacija.

• Cijene paketa. Visok postotak rezervacija preko Expedije (ovisno o hotelu) uključuje i letove, što je uobičajeno bespovratna naplata. Otkazivanje ovih rezervacija je, prema tome, jako malo, što u velikom postotku smanjuje prosjek otkazanih rezervacija na Expediji. Bilo bi poštenije usporediti Booking.com i Expediu u modelu naplate gdje hoteli izvršavaju naplatu. Nažalost, podaci koje hoteli imaju nisu uvijek predstavljeni i prikazani na ovaj način, zbog toga ih je iznimno teško mjeriti ovako.

• OTA portali funkcioniraju na inspiraciji. Na web stranici hotela to nije tako.Email marketing kampanje su uobičajeno mjesto za stvaranje novih rezervacija. Mnogi klijenti to i rade ali, pošto su kampanje neobavezne i opuštene, oni prvo izvrše rezervaciju a nakon toga razmatraju da li imaju novca i vremena da ustvari putuju. U svakom slučaju, otkazivanje je besplatno. Ova faza inspiracije i poticanja je i dalje daleko od faze rezervacije te je stoga velika mogućnost da će se rezervacije na kraju i otkazati.

• Principi poslovanja svakog kanala. com konstantno ohrabruje klijente da rezerviraju čak i ako nisu sigurni da će putovati. U te svrhe, oni koriste na desetine booking akceleratora koji stavljaju pritisak na klijente poput poruka “rezervirajte sada ili ćete izgubiti sobu”.

Ključne stavke iz članka

Korištenjem gore navedenih taktika za smanjenje direktnih rezervacija može vam pomoći na 4 načina:

• Smanjen rizik last-minute otkazanih rezervacija zbog nepravilnih kreditnih kartica ili zbog ne uzimanja avansne naplate,

• Možete zadržati rezervaciju za određeni period a zatim je otpustiti ako ne bude odgovora od gosta. Nakon toga, možete primati nove rezervacije za tu smještajnu jedinicu,

• Nema puno pregovaranja između vas, gosta i portala zahvaljujući automatizaciji procesa. Sačuvate vrijeme za prave rezervacije i stvarne goste.

• Dobivate veći broj potvrđenih rezervacija.

Kako možete smanjiti postotak otkazanih rezervacija u svome hotelu s MegaBooker-om

Implementirali smo “ePayments” značajku u našem sustavu koja ubrzava i olakšava online naplatu od gostiju. Možete poslati link za online naplatu gostu iz našeg sustava preko kojeg gosti mogu izvršiti naplatu.

Također, u sustavu imamo ugrađenu značajku za provjeru kreditnih kartica koja će provjeriti validnost kreditne kartice na isti dan kada primite rezervaciju a zatim poslati notifikaciju vama i gostu.

Pored toga, naš program nosi PCI DSS certifikat što znači da su detalji kreditne kartice vaših gostiju sigurni u našem sustavu bez šansi za “curenje” podataka.